8 tips voor een hogere productiviteit én klanttevredenheid dankzij een kennisbank
Een toenemend aantal klanten geeft ongetwijfeld extra druk op de service afdeling. Of het nu gaat om vragen over producten, een probleem met een aankoop of een klacht over de dienstverlening. Alle vragen, klachten en problemen wil je zo goed en zo efficiënt mogelijk opvolgen. Er zijn verschillende middelen om daar zo goed mogelijk mee om te gaan. Nog beter, er zijn middelen die je in kunt zetten waardoor er geen of in ieder geval minder druk op de servicemedewerkers ontstaat. Denk hierbij aan de inzet van een Knowledge Base voor zowel je medewerkers als klanten, de inzet van virtuele agenten en de mogelijkheid om kennis te delen via community-portals.
Verbeter de ervaring van de dienstverlening en klanttevredenheid met een Knowledge Base
Steeds meer mensen googelen naar antwoorden op de vragen die ze hebben. Zowel zakelijk als privé. Verwacht wordt dat informatie online beschikbaar is. Zelf-service hulp geniet steeds vaker de voorkeur. Hieraan draag je bij met de inzet van kennisbeheer. Enerzijds kunnen (potentiële) klanten informatie vinden over je producten, anderzijds vinden je klanten alle informatie die nodig is om eenvoudige problemen zelf op te lossen. En mocht dat toch niet lukken, dan helpt kennisbeheer je medewerkers om klanten te helpen en problemen snel en efficiënt op te lossen. Dit alles zorgt ervoor dat je serviceteam meer tijd heeft om aan complexere aanvragen te werken. Dat wil je toch?
Een duidelijk opgebouwde en bereikbare kennisbank of FAQ is een must, voor zowel je klanten als je eigen medewerkers. Goed kennisbeheer draagt bij aan de doelstelling om je dienstverlening te verbeteren. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat klanten in staat zijn om via zelf-service opties een antwoord te vinden op hun vragen. In deze blog lees je meer over de mogelijkheden van kennisbeheer met Dynamics 365 Customer Service. Maar hoe zet je kennisbeheer op en hoe blijft deze up-to-date?
Een duidelijk opgebouwde en bereikbare kennisbank of FAQ is een must, voor zowel je klanten als je eigen medewerkers
De best practices voor het opzetten van een Knowledge Base
Het in gebruik nemen van een Knowledge Base is de volgende stap. Het opzetten van een kennisbank kan een moeilijke taak zijn. Regelmatig horen we dat het veel werk is om kennisartikelen aan te maken, te beheren én te onderhouden. Zeker wanneer je gebruik wil maken van een consistente ‘tone of voice’. Toch draagt het implementeren van een Knowledge Base bij aan de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice. Aan de ene kant kan de klant zichzelf helpen. Aan de andere kant zijn je medewerkers in staat om vragen en problemen snel en consistent op te lossen. Hoog tijd om dat toch te gaan doen! Maar hoe?
1. Weet wie je publiek is
Schrijf een kennisartikel vanuit de ogen van de lezer, oftewel je klant of medewerker. Wanneer je een kennisartikel wil maken voor zowel intern als extern gebruik, richt je dan op de klant als lezer. Maak deze artikelen niet onnodig lang.
2. Structureer je kennis
Blijf kort en bondig. Dat betekent dat je korte stukken documentatie oplevert. Liever een kennisartikel meer, dan verschillende onderwerpen of vraagstukken in één artikel op te leveren. De beste beschrijvingen zijn kort en bondig. Gebruik daarbij ook een standaard opmaak voor je titels en houd ze beknopt. Hierdoor kunnen klanten eenvoudig zoeken naar relevante artikelen en vergroot je de kans dat artikelen worden weergegeven in zoekopdrachten.
3. Maak kennisartikelen aan: handmatig, met een sjabloon of op basis van een case
Kennisartikelen kunnen op verschillende manieren worden aangemaakt. Een servicemedewerker kan handmatig een kennisartikel aanmaken of gebruik maken van een sjabloon. Wanneer een sjabloon wordt gebruikt, worden bepaalde velden vooraf ingevuld. Eventueel kan ook gebruik worden gemaakt van de rich text-editor om uitgebreide en goed opgemaakte inhoud voor kennisartikelen te maken. Met de editor heb je algemene tekstbewerkingsfuncties tot je beschikking zoals geavanceerd opmaken, koppelen, zoeken en vervangen en de mogelijkheid om afbeeldingen en tabellen in te voegen. Een case kan ook eenvoudig worden omgezet naar een kennisartikel.
Maak zeker gebruik van AI-suggesties waarmee trefwoorden en beschrijvingen kunnen worden gekoppeld. Hierdoor kunnen kennisartikelen beter worden gevonden, maar verschijnen kennisartikelen ook automatisch bij cases in beeld wanneer de inhoud van het kennisartikel relevant is voor de case. Hierdoor kan je medewerker de case snel en efficiënt oplossen.
4. Zorg dat je de kennisartikelen in de juiste talen beschikbaar hebt
Een kennisartikel moet je klanten bereiken, ongeacht hun markt of regio. Met kennisbeheer in Dynamics 365 Customer Service kun je de taal voor vertalen instellen voor je kennisartikelen. Hierdoor kan dezelfde inhoud worden gedeeld in meerdere talen zonder meerdere exemplaren van hetzelfde artikel te hoeven beheren. Wel zo handig om al je klanten aan te spreken.
5. Deel je kennis met klanten
Voeg een FAQ (antwoorden op veel gestelde vragen) toe aan je automatische reply en website/portaal. Bijvoorbeeld wanneer iets van toepassing is op al je klanten of een grote groep klanten. Integreer je kennisbank met je website of portaal.
6. Maak gebruik van inzichten om de waarde van je kennisartikelen te beoordelen
Als je weet en begrijpt wanneer, waar en hoe vaak een artikel is bekeken, weet je in hoeverre je klanten en medewerkers vertrouwen op de informatie die het bevat. Deze gegevens zijn erg handig bij het opstellen van toekomstige content en kunnen je helpen beslissen welke content je in de toekomst moet gaan opleveren, evenals hoe je de content levert, waar je deze inzet en welke stijl of structuur je gebruikt om deze te schrijven. Met Dynamics 365 Customer Service kun je deze gegevens tracken. Er zijn standaard dashboards beschikbaar met inzichten, die uiteraard naar wens kunnen worden aangepast.
Als je weet en begrijpt wanneer, waar en hoe vaak een artikel is bekeken, weet je in hoeverre je klanten en medewerkers vertrouwen op de informatie die het bevat
7. Verzamel feedback van klanten
Begrijp je klanten om betere ervaringen te ontwikkelen. Verzamel, analyseer en volg realtime feedback van klanten. Dit kan door feedback te verzamelen via diverse kanalen met behulp van gepersonaliseerde enquêtes met Customer Voice of door rechtstreeks geautomatiseerd feedback te vragen aan je klant vanuit een case. Door het verzamelen van feedback kan je snel identificeren welke artikelen nuttig zijn voor klanten en welke moeten worden verbeterd. Zorg ervoor dat de artikelen altijd up-to-date en accuraat zijn door ze bij te werken aan de hand van feedback die je ontvangt.
8. Houd je kennisartikelen up-to-date
Werk je kennisartikelen bij wanneer nodig, op basis van de inzichten of feedback van klanten. Je kunt je artikelversies eenvoudig beheren. Met artikelversies kun je updates voor kennisartikelen beheren zonder de live of gepubliceerde kennisartikelen te verstoren. Door primaire en secundaire versies van een kennisartikel te maken, kun je de kennisartikelen up-to-date houden met de meest recente informatie terwijl je de wijzigingen bijhoudt. Artikelversies beheren betekent verschillende versies van elk artikel publiceren en archiveren om zo accuraat mogelijke informatie te bieden aan je klanten en medewerkers. Houd er rekening mee dat slechts één versie van een artikel tegelijk kan worden gepubliceerd; het is belangrijk om de wijzigingen bij te houden die in elke versie worden aangebracht en ze op het juiste moment te publiceren. Een kennisartikel kan meteen worden gepubliceerd of de publicatie kan worden ingepland voor een later tijdstip.
‘Consistentie is key!’
Werk efficiënter en verhoog de klanttevredenheid
Concurreren op basis van klantervaring is niet langer meer voldoende. Je onderscheid je van je concurrenten wanneer je de klantervaring serieus neemt en inspeelt op de individuele behoeften. Iedere interactie persoonlijk maken en je klanten zoveel mogelijk ondersteunen in het begrijpen en herkennen van hun behoeften draagt bij aan het succes van je serviceverlening en dus klanttevredenheid. Zorg ervoor dat de interactie met jouw organisatie makkelijk en prettig verloopt. Zet daarnaast zelf-service mogelijkheden in waarmee de klant zichzelf kan helpen of waarmee jouw medewerkers de klant snel en efficiënt kan helpen. Als je dat doet, verhoog je de kans dat de klanten je trouw blijven. Wil je hierin voorzien en kan je onze hulp daarbij gebruiken? Laat het weten en we je helpen je graag om met én voor jouw organisatie de volgende stap te zetten.
GAC