Kennis borgen
Aanwezige kennis bij de mensen die je in dienst hebt, is cruciaal bij vrijwel alle bedrijven. Kennis kun je niet simpelweg aanschaffen, kennis bouw je op. En je komt er pas achter hoeveel kennis er in een hoofd zit als iemand zijn of haar ontslag indient.
Het is dus noodzakelijk dat kennis centraal en gestructureerd geborgd wordt. Dat kan uiteraard in documenten op een netwerkdrive of op in een SharePoint folder. Maar wist je dat je binnen het Dynamics 365 platform van Microsoft een mogelijkheid hebt om je volledige kennisbeheer proces te ondersteunen? Daar sla je niet alleen de documenten op maar richt je ook het goedkeuringsproces in, integreer je de centrale kennis in je customer service proces en gebruikt je dezelfde kennis om online te voorkomen dat klanten contact met je zoeken voor veel voorkomende vragen.
Centraal kennisbeheer
Binnen de licentie van Dynamics 365 Customer Service heb je de mogelijkheid om de standaard functionaliteit van kennisartikelen te gebruiken. Hiermee kun je op een centrale plek (lees: de database van CRM) alle kennis vastleggen die in je organisatie aanwezig is. Dat doe je niet in Word documenten maar gewoon in een scherm in Dynamics 365 Customer service.
Daar kun je niet alleen de inhoud bewerken maar met de ingebouwde ontwerper kun je ook meteen zien hoe je kennis er op een telefoon, tablet of laptop uitziet.
Waarom is het belangrijk om aandacht te besteden aan het uiterlijk van een kennisartikel? Omdat je de geschreven kennis niet alleen intern kunt gebruiken maar ook online met je klanten kunt delen op een klantenportaal.
Uiteraard kan er bij het creëren van kennisartikelen gebruik worden gemaakt van artikel templates.
Kennis delen in organisaties: het goedkeuringsproces
Als je kennis gestructureerd gaat inzetten binnen en buiten je organisatie is het belangrijk dat het 100% klopt wat je opgeschreven hebt. Met het goedkeuringsproces kun je geschreven artikelen aanbieden aan voor een review bij een collega of een verantwoordelijke. Pas als het kennisartikel goedgekeurd is, kan het artikel gepubliceerd en gebruikt worden.
Handig gebruik maken van het platform om kennis te delen
Als je een kennisartikel schrijft geef je een aantal kernwoorden op waarop een artikel gevonden kan worden. Vervolgens kan een kennisartikel op verschillende manieren gevonden worden.
Zoeken in kennisartikelen
Je kunt in een zoekscherm gewoonweg zoeken op alle kennisartikelen die je gepubliceerd hebt. Door te zoeken op de aangegeven kernwoorden kun je snel de kennis vinden en lezen.
Kennis zoeken binnen een service case
Vaak ben je op zoek naar kennis als je een service case aan het oplossen bent. Dan is het wel zo makkelijk dat je in de context van de service case op zoek kunt naar de noodzakelijke kennis.
Als je in een service case zit wordt het onderwerp van de case gebruikt als initiële zoekopdracht die je uiteraard kunt aanpassen. Als je het juiste artikel hebt gevonden kun je deze relateren aan de service case zodat de rest van de service afdeling niet dezelfde zoekopdracht hoeft uit te voeren.
Kennis delen binnen de organisatie vanuit de service case
Het gevonden kennisartikel kan direct vanuit de service case gedeeld worden met de indiener van de case. De tekst vanuit het artikel wordt beschikbaar gemaakt in een e-mail en de ontvanger van de e-mail wordt standaard de indiener van de case. Met één druk op de knop kan de gevonden kennis direct gedeeld worden met de klant.
Chatten met klanten
Met Omnichannel voor Customer Service ben je in staat om via verschillende online kanalen te communiceren met je klanten, denk aan chat en diverse social media kanalen.
Uiteraard kun je bij het communiceren via deze kanalen ook gewoon gebruik maken van de centrale kennisartikelen.
Kennis delen buiten de organisatie
Geschreven kennisartikelen kunnen niet alleen intern gebruikt worden vanuit de CRM applicatie, maar kunnen ook online gedeeld worden via een (klant)portaal. Zo’n klantportaal toont klantgegevens rechtstreeks vanuit het CRM systeem aan een ingelogde klant. Op zo’n portaal kunnen klanten dan vervolgens service cases registreren.
Op zo’n klantportaal ben je ook in staat om dezelfde kennisartikelen te delen met de klant. Dus je schrijft je kennisartikel één keer en kunt deze intern en extern delen. Door je kennis op voorhand te delen met je klanten kun je een hoop vragen voorkomen en worden er minder service cases ingelegd. Dat kan veel tijd schelen voor je kantenservice afdeling.
Converteren van een case naar een artikel
Hoe meer kennisartikelen je in huis hebt, hoe beter je de continuïteit van je bedrijf geborgd hebt. Daarom heeft Microsoft het heel makkelijk gemaakt om nieuwe kennisartikelen te maken op basis van een geregistreerde service case.
Meten is weten: hoe vaak wordt jouw kennis gedeeld binnen de organisatie?
Als je een kennisartikel hebt geschreven wil je uiteraard weten hoeveel het gebruikt wordt. Daarom kun je bij een kennisartikel precies zien hoe vaak deze wordt gelezen (intern of extern), wat de feedback van de service medewerkers of klanten is en aan welke service cases het artikel gekoppeld is.
Op die manier weet je precies welke artikelen goed onderhouden moeten worden en welke artikelen eigenlijk nooit gebruikt worden. Van die laatste kun je je dan afvragen of je ze nog moet onderhouden en beschikbaar moet stellen.
Met het centraal en gestructureerd borgen van je kennis over je producten en diensten zorg je voor continuïteit in je bedrijf. En mocht er toch een personeelslid besluiten om je bedrijf te verlaten, dan neemt hij of zij in ieder geval de kennis niet mee.
GAC