Spring snel naar:

CRM: de betekenis

CRM is een afkorting met de betekenis “Customer Relationship Management”. Het gaat dus om het beheer van klantrelaties. Dat omvat heel wat: denk aan klanttevredenheid, rendement en loyaliteit.

Maar ook het inzichtelijk maken van contactmomenten en afspraken is erg belangrijk. Door zo veel mogelijk data over je (potentiële) klanten te verzamelen, krijg je steeds meer inzicht. Zo kun je een gedegen strategie voeren om klantrelaties te optimaliseren.

Wat is een CRM-systeem?

Voor het voeren van deze strategie, maak je dan gebruik van een CRM-systeem. Maar wat is een CRM-systeem eigenlijk? Het gaat hier om software, tegenwoordig vrijwel altijd in de cloud, waarin alle gegevens van klanten en leads worden opgeslagen. Het geeft inzicht in afspraken die gemaakt zijn, klanttevredenheid en allerlei andere belangrijke informatie.

Functies binnen een CRM-systeem

Tegenwoordig kun je steeds meer met een CRM-systeem; het is meer dan alleen administratie van klantgegevens. We nemen je graag mee in de verschillende functies die een CRM-systeem biedt. Natuurlijk is dit afhankelijk van welk CRM-systeem je kiest, maar over het algemeen vind je er de volgende functies in terug:

  • Relatiebeheer: alle gegevens van de klant worden opgeslagen. Maar ook de status kan hierin aangepast worden: van lead tot prospect naar klant.
  • Klantcontacten: denk aan gespreksnotities, mails en afspraken die gemaakt zijn.
  • Klantenservice: alle klachten, complimenten en ervaringen van de klant kunnen in een CRM-systeem opgeslagen worden.

Met een CRM-systeem kun je je dus zowel op de bestaande klant focussen als op het uitbreiden van je klantenbestand. Hiermee kun je je potentiële klanten verder profileren en er zo veel mogelijk over te weten komen. Zo kun je deze in de juiste doelgroep plaatsen en dus op de juiste manier benaderen.

Marketing vanuit je CRM-systeem

Naast dat je bovenstaande zaken af kan vangen binnen je CRM, kun je het systeem ook gebruiken om marketing en sales te voeren. Potentiële klanten kunnen via diverse kanalen in contact komen met je organisatie. Om het centrale overzicht te behouden, kies je voor een marketingmodule binnen je CRM-systeem. Zo verzamel je alle leads op één plek.

Om alle contacten met prospects en leads goed te laten verlopen, is het belangrijk dat je op de hoogte bent van wat er speelt. Met een goed ingericht en intuïtief CRM-systeem worden je salesactiviteiten zo een stuk makkelijker.

Sales vanuit je CRM-systeem

Ook je salesteam kan echt baat hebben bij een goed CRM-systeem. En wel op de volgende manieren:

  • Ze krijgen inzicht in de forecast van (potentiële) klanten. Je kan zien in welke fases de verkoopkansen zitten en wat je nog moet doen om ze echt om te zetten tot een order. Excelsheets zijn dus niet meer nodig!
  • Offertes kunnen erin opgemaakt en opgevolgd worden
  • Verkoopdoelstellingen kunnen worden geborgd en de voortgang is inzichtelijk

Customer service vanuit je CRM-systeem

Je zag het al even terugkomen, dat je ook je klantenservice vanuit een CRM-systeem kan voeren. Niet alleen kun je registreren welke klachten, complimenten en behoeftes een klant heeft, maar kun je ook vragen en klachten vanuit verschillende kanalen automatisch verwerken. Dus of een vraag nu binnenkomt vanuit de website, social media of telefonisch; alles staat erin. Gebruik vervolgens FAQ’s om deze vragen snel te beantwoorden en tot de juiste oplossing te komen. Ook kun je de afspraken omtrent de dienstverlening borgen in SLA’s.

Wat zijn de voordelen van CRM?

  • Een CRM-systeem heeft veel voordelen. Wanneer je gebruikmaakt van een CRM-systeem, profiteer je onder andere van:
    Beter inzicht in je klanten. In een CRM-systeem staan alle gegevens van je klanten. Ook alle interacties kunnen erin vastgelegd worden. Hierdoor heeft niet alleen de salesafdeling, maar elke afdeling het nodige inzicht in de klantgegevens.
  • Inzicht in verkoopkansen. In welke fases zitten de verkoopkansen? Wat moet er nog gebeuren om de deal te sluiten? Je vindt alles op één plek.
  • Grotere kans tot upselling en crossselling. Wanneer je inzicht hebt in aankooppatronen, behoeftes en afspraken van en met de klant, weet je precies waar kansen liggen. Zo is de kans op een upsell een stuk groter!
  • Meer efficiëntie tussen afdelingen. De afdeling inkoop wil iets over een klant weten. Dus wordt er een mailtje gestuurd naar sales of customer service. Of er wordt gebeld, maar niks vastgelegd. Dat tackel je met een CRM-systeem.
  • Betere klantbinding. Wanneer je weet hoe een traject ervoor staat, waar een klant tegenaan loopt en waar de behoeftes liggen, kun je daarop inspelen. Je kan de klant verrassen met buitengewone service en makkelijker tevreden houden door proactief te benaderen. En klantbinding is voordeliger dan het zoeken van een nieuwe klant.
  • Verbeterde analyses en rapportages. Hoe meer gegevens, des te meer conclusies je eruit kan trekken. Zo ontstaan betere rapportages en analyses, die weer praktisch zijn voor de toekomst.

Waarom is een CRM-systeem belangrijk?

Hierboven las je al alles over de voordelen van een CRM-systeem. Om al deze redenen is het slim en zelfs belangrijk om een CRM-systeem te hebben. Maar ook voor een klein of beginnend bedrijf is een CRM-systeem belangrijk. Want hoe meer je bedrijf groeit, hoe meer gegevens erbij komen kijken. Wanneer je ze van het begin af aan opslaat in een CRM-systeem, heb je alles netjes bij elkaar. En dan kun je profiteren van alle voordelen die het te bieden heeft!

Een CRM-systeem kiezen

Waar moet je op letten?

Oké, je bent overtuigd. Een goed CRM-systeem is heel belangrijk voor je bedrijf. Maar dan moet je er nog een gaan kiezen. Voordat je dat gaat doen, is het belangrijk om eerst wat vragen te beantwoorden:

  • Wat is het budget?
  • Welke bedrijfsprocessen moeten geoptimaliseerd worden?
  • Wie gaat het systeem gebruiken? En hoe veel gebruikers zijn er?
  • Is er andere software die je wil koppelen?
  • Welke functionaliteiten heb je nodig?
Een CRM-systeem kiezen

Cloud vs. On-premise

Zo heb je in kaart wat de wensen grofweg zijn. Daarna is het tijd om keuzes te gaan maken. Ga je voor CRM in de cloud of on-premise? Tegenwoordig wordt steeds vaker gekozen voor een cloudoplossing, en dat is niet voor niets. Je hebt hiervoor namelijk, in tegenstelling tot een on-premise oplossing, geen server of technische expertise voor nodig. Je logt online in, en je kunt beginnen!

Met een on-premise oplossing ben je eigenaar van de software die fysiek bij jou op het bedrijf wordt gehost. Het voordeel hiervan is dat je niet te maken hebt met maandelijkse abonnementskosten. Echter moet je wel zelf de noodzakelijke hard- en software kopen en IT personeel in dienst hebben. Ook kunnen de implementatiekosten aan de hoge kant zijn.

Microsoft Dynamics 365 CRM

Eén van de meest populaire CRM-systemen, is die van Microsoft Dynamics 365. Dit is een cloud-oplossing; je kan er dus altijd en overal bij! Ideaal. Microsoft Dynamics 365 CRM is te koppelen met bestaande software. De mogelijkheden zijn eindeloos. Je kunt ook kiezen voor speciale uitvoeringen voor je marketing, sales of customer service afdeling:

  • Microsoft Dynamics 365 CRM voor marketing biedt je marketeers een centraal overzicht van alle leads die binnenkomen. Vaak komen deze versnipperd binnen: via netwerkevents, telefonisch, via mail of contactformulier… In dit CRM heb je alles bij elkaar!
  • In Microsoft Dynamics 365 CRM voor sales kun je alle informatie over (potentiële) klanten toevoegen. Dit maakt het mogelijk om aankomende deals te voorspellen en hier goed op in te kunnen spelen.
  • Met Microsoft Dynamics 365 CRM voor customer service houd je je klanten tevreden. Leg alle vragen, problemen en klachten vast en speel hier proactief op in. Zo zet je je klant écht centraal.

CRM implementatie

Heb je een CRM-systeem gekozen, dan moet dit geïmplementeerd worden. Hoe pak je dat aan? Wanneer je voor Microsoft Dynamics 365 CRM bij GAC kiest, word je in het gehele proces begeleid. En het allerbelangrijkste binnen dat proces, is de communicatie naar je collega’s toe. Het is belangrijk dat zij vanaf het begin betrokken worden bij het implementeren van het CRM-systeem, zodat er zo min mogelijk weerstand ontstaat. We leggen je in ons blog haarfijn uit hoe de implementatie van een CRM-systeem in zijn werk gaat.

Meer weten?

Ben jij klaar voor een CRM-systeem dat jouw bedrijf naar een hoger niveau tilt? Onze specialisten staan voor je klaar! We vertellen je graag meer over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Neem vrijblijvend contact met ons op middels onderstaand formulier!

Honderden branchegenoten gingen je voor. Nu jij nog!

Daag ons uit met jouw CRM vraagstuk!

YOU GAC
Growing Together