Klantrelatiebeheer (Customer Relationship Management of CRM) is een term die wordt gebruikt om het beheer van de relaties met klanten aan te duiden. Het omvat een combinatie van acties, strategieën en technologieën die bedrijven gebruiken om klantinteracties en klantgegevens te beheren en te analyseren. Het hoofddoel van CRM is het verbeteren van de klantrelaties, het behouden van klanten en het stimuleren van de verkoop.
De voordelen van een CRM systeem
CRM is een strategie gericht op het behouden van klanten. Het doel van klantrelatiebeheer is eenvoudig: het verbeteren van de zakelijke relaties. Relaties fungeren als een brug tussen het aanbod van het bedrijf en de behoeften van de klanten. De manier waarop je omgaat met klantinteracties gedurende elke stap van de cyclus maakt een groot verschil in het succesvol behouden van klanten, of juist het verliezen van klanten omdat ze afhaken.
Wat doet CRM software?
In het CRM-systeem van een bedrijf worden alle interacties met potentiële en bestaande klanten vastgelegd. Dit omvat onder andere iemands eerste websitebezoek en de bijbehorende activiteiten, evenals het specifieke tijdstip waarop ze een offerte hebben geopend en hoelang ze ernaar hebben gekeken. Hoewel een bedrijf in principe ook zonder software een effectief CRM proces kan hebben, zou dit aanzienlijk meer tijd en moeite vergen, wat resulteert in hogere kosten. Daarom is een goed CRM-systeem in de meeste gevallen een waardevolle investering.
Meer kennis van je (potentiële) klanten
Het hebben van alle informatie over elke contactpersoon op één centrale plaats maakt CRM een krachtig communicatie-instrument. Het is als een handig spiekbriefje dat gemakkelijke toegang biedt tot belangrijke informatie. CRM biedt aanzienlijke voordelen voor de verkoop-, marketing- en klantenserviceteams.
Daarnaast stelt CRM je in staat om alle activiteiten van een klant op te slaan, zoals projecten, verkopen, live chatberichten, e-mailuitwisselingen, facturen, bestellingen, contracten en klantenserviceverzoeken.
Met andere woorden, een CRM-systeem stelt je in staat om beter te begrijpen wie je (potentiële) klanten zijn en wat ze willen.
Klantenservice en klantenbinding
Een effectieve klantenservice speelt een cruciale rol bij het opbouwen van klantenbinding. Een hoog klantenverloop kan nadelige gevolgen hebben voor een bedrijf, variërend van dalende verkoopcijfers tot een negatieve merkreputatie. Een CRM-systeem kan de klantenservice verbeteren en helpen bij het behouden van klanten voor je organisatie. Het systeem kan klantenondersteuning automatiseren, bijvoorbeeld door direct een geautomatiseerde e-mail te verzenden om aan te geven dat het team aan de slag gaat met feedback en wanneer de klant een persoonlijk bericht kan verwachten. Daarnaast kan het systeem het gedrag van klanten bijhouden en zelfs een sentimentanalyse bieden door het taalgebruik te analyseren en de gemoedstoestand van een persoon te peilen. Al deze functies helpen bij het identificeren en aanpakken van zwakke punten voordat ze problemen worden. Door gebruik te maken van een CRM-systeem om de algehele klantenservice te verbeteren, zullen klanten langer bij je bedrijf blijven.
Klantactiviteit bijhouden
Een ander voorbeeld van het slim gebruik van CRM-software is het volgen van de activiteiten van klanten gedurende hun volledige aankoopcyclus, van prospect tot bestaande klant en ‘upsell’. Het verzamelen van data biedt waardevolle inzichten, vooral wanneer deze wordt geanalyseerd met behulp van tools die de informatie omzetten in waardevolle kennis. Door belangrijke gedragingen te volgen, zoals sociale mediaberichten en klikpercentages in e-mailcampagnes, kan je bedrijf beter begrijpen wat belangrijk is voor klanten en wat niet.
Beter klantbehoud
CRM is niet alleen nuttig voor het aantrekken en koesteren van potentiële en nieuwe klanten, maar het is ook een waardevol hulpmiddel om bestaande klanten tevreden te houden. Een CRM-systeem biedt verschillende voordelen voor klantenbinding: het helpt je bij het nakomen van beloften door je te herinneren aan afspraken of het verzenden van follow-up e-mails. Bovendien kan het helpen bij het bereiken van klanten die al een tijdje niet meer zijn gecontacteerd en zich mogelijk verwaarloosd voelen.
Onderzoek toont aan dat het behouden van bestaande klanten maar liefst zes tot zeven keer goedkoper is dan het binnenhalen van nieuwe klanten.
Voordelen van CRM
Met een CRM breng je de klanten en de klantreis in kaart. Dat heeft vele voordelen. We leggen uit wat de voordelen zijn van een CRM systeem.
Voordeel #1: beter inzicht in klantgegevens met CRM
Met een CRM-systeem heb je altijd een volledig en overzichtelijk beeld van de persoon (of het bedrijf) waarmee je contact hebt. Je kunt direct zien op welke verschillende manieren iemand te bereiken is en je hebt ook toegang tot de volledige geschiedenis van interacties. Je kunt zien wat er op welk moment is besproken en welke afspraken er zijn gemaakt. Op deze manier heb je in één oogopslag een compleet beeld van de situatie.
Voordeel #2″verbeterde klantenservice
Ook de medewerkers van de klantenservice hebben altijd toegang tot de volledige interactiegeschiedenis van een klant. Ze hebben dus gedetailleerde informatie over welke producten of diensten de klant heeft afgenomen, eerdere contactmomenten en de gegevens van de klant. Dit zorgt voor een efficiëntere werkwijze en een prettigere ervaring voor alle betrokkenen.
Voordeel #3: CRM zorgt voor een efficiënter verkoopproces
Bij elke nieuwe lead creëer je een kaart in het systeem. Na verloop van tijd vul je deze aan met meer gegevens en informatie om altijd een volledig beeld te hebben. Dankzij workflow-functionaliteit kunnen salesmedewerkers moeiteloos de stappen van lead naar verkoop volgen. Bovendien zorgt de mogelijkheid om acties, zoals het plannen van een volgende afspraak, rechtstreeks in CRM uit te voeren voor extra efficiëntie!
Voordeel #4: hHogere productiviteit
Met alle informatie, communicatie, interacties en bestanden van elke klant op één centrale plaats, kun je alles wat je nodig hebt gemakkelijk vinden. Dit bespaart veel tijd en moeite bij het zoeken naar informatie.
Voordeel #5: efficiënter samenwerken tussen afdelingen
Wanneer een deal is gesloten, kan een klant moeiteloos worden overgedragen van sales naar accountmanagement. Er is weinig uitleg en overdracht nodig, omdat alle benodigde informatie al in het systeem staat.
Voordeel #6: meer grip op je relaties met een CRM-systeem
Je hoeft je geen zorgen te maken over vragen als: “Waarom heb ik niets meer gehoord van deze lead? Was hij op vakantie of was er geen interesse?” Door alle interacties met je relaties in CRM te registreren, hoef je niets te onthouden en behoud je altijd het overzicht. Automatische herinneringen en agendapunten zorgen ervoor dat je leads niet per ongeluk vergeet op te volgen.
Voordeel #7: een CRM-systeem ondersteunt en optimaliseert marketing
Een CRM-systeem integreert met tools zoals Spotler. Je kunt eenvoudig een selectie maken van je contacten en ze een mailing sturen. Daarnaast kun je de data uit CRM gebruiken om gepersonaliseerde advertenties te maken of veel gestelde vragen om te zetten in informatieve blogberichten. Wees creatief en CRM helpt je om nog effectievere marketing te realiseren.
Voordeel #8: minder personeelskosten
Met behulp van CRM werken je medewerkers sneller en beter, waardoor ze minder tijd hoeven te besteden aan repetitieve taken. Dit bespaart aanzienlijk op personeelskosten.
Voordeel #9: meer winst
De bovengenoemde voordelen dragen bij aan lagere kosten, hogere omzet en uiteindelijk meer winst. Het succes hangt natuurlijk af van hoe je CRM inzet. Zie het als een middel om je organisatie te stroomlijnen en te optimaliseren.
Profiteer ook van de voordelen van een CRM-systeem!
Benieuwd wat een CRM-systeem voor jouw bedrijf kan betekenen? Wij staan voor je klaar! Neem contact met ons op en we helpen je graag verder.
GAC