De 10 succesfactoren van een CRM implementatie
Een gedegen CRM systeem is niet meer weg te denken bij innovatieve bedrijven die willen groeien. Maar hoe zorg je nu dat je CRM project succesvol is? De tien succesfactoren van een CRM implementatie.
Succesfactor 1: aansluiten bij de bedrijfsvisie
Elk bedrijf heeft een missie en een visie. Soms staan deze groot op de muur in de hal of in de handtekening van elke mail die verstuurd wordt. Soms is er wel een visie maar zijn de medewerkers niet voldoende op de hoogte. Een visie is essentieel voor de start van een project, dus ook voor een CRM project. Als projectleden zich namelijk herkennen in de visie van het bedrijf, herkennen ze zich ook in de doelstellingen van het CRM project. Want de doelstellingen van het CRM project zijn namelijk direct afgeleiden van de visie van het bedrijf.
Succesfactor 2: formuleer de juiste doelstellingen vóór de CRM implementatie
Wat wil je bereiken met de implementatie van een CRM pakket? Denk voor het begin van het project goed na over de doelstellingen. Schrijf dan niet alleen de doelstelling op maar denk ook na hoe je deze in wilt vullen. Denk bijvoorbeeld na over de knelpunten in je bedrijf of over de groeiambitie. Een voorbeeld: wil je meer tevreden klanten? Dat is een prima doelstelling. Maar vraag je dan ook altijd af waarom je klanten nu niet tevreden zijn? Dan kom je misschien tot de conclusie dat je klantdata over een veelvoud van systemen verspreid is en je klant altijd dagen moet wachten op een antwoord. Het opbouwen van een centraal 360 graden klantbeeld kan dan een project doelstelling zijn.
Succesfactor 3: geef aandacht aan de verandering
Elk mens heeft moeite met veranderen. En een nieuw CRM pakket brengt gegarandeerd veranderingen in de manier van werken met zich mee. Sluit je ogen daar niet voor en sta open voor de veranderingen. Probeer ook niet altijd het pakket te veranderen omdat je nu eenmaal al jaren werkt op de manier waarop je werkt.
Betrek ook tijdig alle niveaus van de organisatie. Hoe eerder je mensen betrekt bij de ideeën rondom een nieuw CRM project, hoe meer draagvlak je creëert en hoe makkelijker de uiteindelijke ingebruikname is. Communiceer duidelijk en veelvuldig over de doelstellingen en voortgang van het project. Beter te veel dan te weinig.
Succesfactor 4: werk samen met een CRM partner voor succesvolle implementatie
Er zijn veel verschillende soorten CRM pakketten op de markt te krijgen. De meest basale systemen kun je online afsluiten en gebruiken zonder aanpassingen. Maar wil je een CRM systeem echt voor je gaan laten werken is een implementatie door een IT partner essentieel. Kies dan ook een partner die je op alle mogelijke onderdelen van een project (begeleiding workshops, projectleiding, configuratie, mogelijke development van maatwerk) kan ondersteunen.
Kies ook een partner die je na de eerste implementatie nog kan blijven ondersteunen. Dat kan in de vorm van goede customer service zijn maar ook op het gebied van inspiratie. In de wereld van CRM is het essentieel om op de hoogte te blijven van nieuwe innovatieve ontwikkelingen. Alleen op die manier kun je het draagvlak van een CRM systeem op het juiste niveau houden.
Jaarlijks deelt GAC kennis op haar klantendag: Smart Central
Succesfactor 5: stel een projectteam samen voor CRM implementatie
De mensen die het meest open staan voor mogelijke verandering neem je op in het project team. Zorg er ook voor dat elke discipline in je bedrijf een afvaardiging heeft in het project team. En druk die afvaardiging op het hart dat ze regelmatig ‘het mandje op gaan halen’ in de organisatie. Op die manier creëer je draagvlag voor het nieuwe systeem.
Je mag best een beetje ‘cherry picken’ bij het samenstellen van het project team. Daar wil je namelijk samenwerken met enthousiaste en innovatieve mensen die goed kunnen communiceren en bereid zijn om samen met de implementatie partner de schouders eronder te zetten.
Succesfactor 6: gedegen voorbereiding
CRM implementatie doe je vaak met een IT-partner. Als je al inzichtelijk hebt hoe je processen eruit zien kom je beslagen ten ijs in de projecten. Dat scheelt een hoop tijd in de workshops. Op basis van de proces beschrijvingen kunnen de consultants al heel snel een beeld vormen van de situatie en zijn workshop een stuk efficiënter. Grote voordeel is ook dat interne proces discussies dan al beslecht zijn en dat de consultant daar geen tijd mee verliest.
Succesfactor 7: begin klein maar denk groot
De grootste valkuil van een CRM project is dat de scope van de eerste fase veel te groot wordt gemaakt. Je mag best groots denken maar begin klein. Zorg dat je snel met de eerste resultaten de rest van de organisatie betrekt. Ga aan de slag met het systeem en dan zullen de voorgestelde verbeteringen zich snel aandienen.
Denk bij de aanschaf van een CRM pakket ook altijd goed na over je ambitie op de langere termijn. Kies een CRM pakket dat aansluit bij deze ambitie. Je wilt namelijk niet het risico lopen dat je, nadat je klein bent begonnen, in de eerstvolgende fase al tegen de grenzen van het pakket aanloopt.
Een overzicht van alle modules in het Dynamics 365 platform
Succesfactor 8: vraag waarom, waarom, waarom als je iets wilt wat niet standaard is
CRM pakketten zijn tegenwoordig eigenlijk allemaal via de cloud beschikbaar. Je moet je serieus afvragen waarom je nog bedrijfssoftware op een lokale server in de kelder wil installeren. Voornamelijk omdat de ontwikkelingen op het gebied van software ontwikkeling elke dag sneller gaan. Op het moment dat je “install.exe” opstart op de server loop je al achter.
Omdat een CRM pakket in de cloud beschikbaar is krijg je van de leverancier periodiek nieuwe functionaliteiten en verbeteringen. Hoe meer maatwerk dat je in een CRM implementatie stopt, hoe lastiger die periodieke updates zullen zijn. Met alle gevolgen van dien. Daarom is het belangrijk om zo dicht mogelijk bij de standaard te blijven tijdens de implementatie van een CRM systeem. En daarom is het belangrijk dat er tijdens workshop heel vaak het woord ‘waarom’ valt als er een aanpassing wordt gevraagd die geen standaard functionaliteit is.
Succesfactor 9: laat het CRM systeem voor je werken
Een CRM systeem dat alleen bedoeld is om data vast te leggen is gedoemd te mislukken. De gebruikers gaan het niet gebruiken en je kunt beter andere dingen gaan doen met het geld van de maandelijkse licenties. Zorg ervoor dat een CRM systeem voor je gaat werken. Laat de gebruikers ervaren dat ze hun dagelijkse werkzaamheden veel makkelijker kunnen uitvoeren als ze alle informatie in een centraal systeem beschikbaar hebben.
En doe alles om het je gebruikers zo makkelijk mogelijk te maken. De customer experience van een CRM pakket moet van extreme hoogte zijn om het project te laten slagen!
Succesfactor 10: stop niet na de eerste fase van CRM implementatie
Je bent klein begonnen, weet je nog? Zorg dan in de budgettering van je project er altijd voor dat er ruimte is voor vervolgfases. Want als je enthousiaste gebruikers eenmaal aan de slag zijn, zullen er nog veel requirements gaan volgen. En een CRM systeem dat niet snel meekan met de ontwikkelingen en visie van je bedrijf is gedoemd op termijn te mislukken. Zorg ervoor dat je CRM systeem gebruikt wordt!
Zorg ook voor snelheid. Een cloud systeem is gemaakt om snel aangepast te worden. En als je gebruikers enthousiast zijn moet je wel snel kunnen schakelen bij nieuwe requirements.
Laat je inspireren door de mogelijkheden van Dynamics 365 for Sales en zie meteen wat het je organisatie kan brengen. Bekijk onze demo’s op ons YouTube kanaal GAC ON AIR.
Extra tips voor succesvolle CRM implementatie
Als je een CRM systeem aanschaft en in je organisatie implementeert, wil je natuurlijk wel dat het wordt gebruikt. Met een aantal simpele tips kun je ervoor zorgen dat er draagvlak komt in je organisatie en dat het CRM systeem voor je gaat werken in plaats van dat jij met een CRM systeem moet werken.
Betrek de meest enthousiaste kerngebruikers
Bij het implementeren van een CRM systeem is het belangrijk om het systeem goed aan te laten sluiten bij de bestaande bedrijfsprocessen. Daarvoor is kennis vanuit het bedrijf nodig. Die kennis leveren kerngebruikers aan het project. Bij het selecteren van kerngebruikers is het belangrijk dat elk proces (dat in scope van het project zit) is vertegenwoordigd door een goede kerngebruiker.
e meest belangrijke eigenschap van een kerngebruiker is enthousiasme. De kerngebruiker is namelijk de persoon die de rest van de organisatie moet overtuigen van de nieuwe oplossing. Het is vele malen effectiever om de organisatie te laten overtuigen door een ‘eigen medewerker’ dan door een externe consultant. Want de eigen medewerker die ze hebben afgevaardigd in het project had namelijk het vertrouwen van de rest van de afdeling of team. Maar dan is het wel belangrijk dat een kerngebruiker een inspirerende boodschap enthousiast kan overbrengen.
Begin klein, maar deel je grootse plannen
Begin je CRM implementatie makkelijk en laagdrempelig
Bij de aanschaf van een CRM systeem heb je meteen de beschikking over standaard functionaliteit in de vorm van uitgebreide schermen waar je vele soorten informatie op kwijt kunt. Het klinkt gek, maar begin eerst eens met het “verwijderen” van functionaliteit die je niet nodig hebt. Verberg velden die je nooit gaat gebruiken, maak schermen eenvoudig en overzichtelijk en zorg ervoor dat bij het invoeren van data een gebruiker nooit teveel hoeft te scrollen en klikken.
Automatiseer standaard taken
Iedereen heeft een hekel aan saaie administratie en terugkerende handelingen. Een gestructureerd CRM systeem geeft je de mogelijkheid om standaard terugkerende taken volledig te automatiseren.
Bij GAC kunnen geïnteresseerden zich op onze website inschrijven voor de webinars die we wekelijks aanbieden. In het verleden werden deze inschrijvers opgevangen in een gedeelde mailbox, handmatig verwerkt in een Excellijst en iedereen kreeg een bevestiging via e-mail die door onze binnendienst telkens opnieuw werd geschreven. Kortom, heel veel werk terugkerend en saai werk!
Met Power Automate hebben dit proces 100% geautomatiseerd. Inschrijvers krijgen direct een bevestiging met de link naar het webinar en worden verwerkt in ons centrale CRM systeem. Automatisch krijgen ze nog een reminder net voor het webinar start.
Door saaie administratieve handelingen te automatiseren, bereik je twee hele belangrijke dingen:
- Het CRM systeem gaat voor je werken in plaats van dat een eindgebruiker met een CRM systeem werkt
- Een eindgebruiker heeft plotseling tijd over om extra aandacht te geven aan klanten
Laat instant inzicht zien bij CRM implementatie
Als gebruikers maar even het gevoel hebben dat het CRM systeem alleen maar een extra administratie is, is het draagvlak voor het gebruik direct weg. Daarom is het belangrijk om eindgebruikers vanaf het begin dat ze het CRM systeem gaan gebruiken “instant inzicht” te geven. De standaard dashboards die in Dynamics 365 Sales zitten, helpen je al een heel eind op weg.
Maar als je de verwachtingen van je eindgebruikers, vanaf de eerste keer dat ze het CRM systeem opstarten, wilt overtreffen, zijn geïntegreerde Power BI dashboards een geweldige oplossing. Met Power BI geef je precies het inzicht dat er nodig is, in de applicatie waar de eindgebruiker zich op dat moment bevindt. Deze hoeft dus niet op zoek te gaan naar het inzicht, het inzicht komt gewoon naar de eindgebruiker toe.
Combineer dit met geïntegreerde Power Apps waarmee je vanuit een CRM systeem data kunt bewerken in andere systemen zoals Business Central. Op die manier creëer je een one-stop-shop voor je eindgebruikers.
Succesvolle CRM implementatie? Communiceer, communiceer en communiceer
Vertel wat je gaat en doen waarom je het gaat doen. Dat is de enige manier om draagvlak te creëren binnen je organisatie. Communiceer de grote ambitie maar verlies de tussenresultaten niet uit het oog.
De grote valkuil is om één keer heel groots te communiceren over de implementatie van een nieuw CRM systeem en vervolgens maandenlang stil te blijven. Reacties als “dit waait wel weer over” of “weer een initiatief waar we niets meer van hebben gehoord” ondermijnen het draagvlak binnen de organisatie en je CRM traject is gedoemd te mislukken.
Communicatie hoeft niet altijd via e-mail te gaan. Geef eens een korte demo tijdens inloop sessies, maak eens een video over een specifiek onderdeel of schrijf een wekelijkse blog waarin je de projectervaringen deelt met je organisatie. Communicatie hoeft niet altijd heel gestructureerd of formeel te zijn.
Bijsturen hoort ook bij de implementatie van je CRM systeem
Je bent met de beste bedoelingen begonnen aan het CRM project, je hebt de juiste kerngebruikers aan boord, je bent klein begonnen en je communicatie is op orde. En dan blijkt plots dat je met de uitgestippelde route teveel op weerstand uit de organisatie botst. Dat komt misschien doordat de interne bedrijfsprocessen complexer zijn dan gedacht of omdat de veranderingscapaciteit van de mensen verzadigd is.
Wees niet bang om bij te sturen tijdens je implementatieproject, ook niet als dit tot gevolg heeft dat het nieuwe CRM systeem net even later live gaat. Je kunt veel beter van start gaan met een CRM systeem waar het hele team achterstaat dan met een CRM systeem waarmee je met een 1-0 achterstand begint.
Draagvlak komt te voet en gaat te paard
De tips in dit blog hebben je voorzien van vele ideeën die een CRM implementatie succesvol kunnen maken. Maar er is ook één ding dat je absoluut niet moet doen. Het laatste dat je moet doen is je eindgebruikers dwingen om het CRM systeem te gebruiken door gebruik te maken van ‘sancties’. Een systeem moet uitnodigen om mee te werken en niet voelen als verplichte kost. Want dan is het draagvlak weg voordat je er erg in hebt.
Begeleiding nodig bij CRM implementatie?
Je hebt in dit blog heel wat tips kunnen lezen. Het is een flinke klus! Als je begeleiding nodig hebt bij de implementatie van een CRM systeem in jouw bedrijf, dan staat GAC voor je klaar. Onze consultants weten precies wat jij nodig hebt en helpen jou en je bedrijf graag verder. Neem gerust eens vrijblijvend contact op!
GAC