In een reeks van voorgaande blogs hebben we het gehad over het stroomlijnen van de student journey en wat dit kan opleveren voor je organisatie. Maar het in kaart brengen en optimaliseren van de student journey kan niet zonder een centraal CRM-systeem. Dus we hebben uitgelegd waarom je een CRM-systeem nodig hebt.
We snappen dat je enthousiast bent geworden en direct aan de slag wil met het verbeteren van de student journey met een CRM-systeem. Maar je moet wel oppassen voor de valkuilen. We hebben al veel onderwijsinstellingen mogen begeleiden en weten ondertussen waar de valkuilen liggen en waar je op moet letten. In dit blog nemen we je mee in de drie belangrijkste en leggen ook uit hoe je ze kunt voorkomen.
Gebrek aan draagvlak
Veranderen doe je met de hele organisatie. En veranderen lukt alleen als alle lagen van de organisatie achter de verandering staan en je duidelijk hebt waarom je als onderwijsinstelling wil en moet veranderen.
Grip krijgen op de student journey heeft invloed op veel afdelingen, van marketing tot de studentenadministratie en docenten. Bepaalde handelingen worden plots geautomatiseerd en processen veranderen. Een marketeer bepaalt niet meer de agenda op basis van eigen kennis, maar krijgt voortaan ook informatie en adviezen van een systeem. Denk daarom voor je begint niet alleen na over de technologie en processen, maar ook over organisatorische aspecten van deze verandering. Zorg dat iedereen weet wat het is, wat er gaat veranderen, waarom jullie dit gaan doen en wat het de organisatie en medewerkers gaat opleveren.
Te grote stappen
Vaak heb je grote plannen als onderwijsinstelling. Deze zijn gebaseerd op grote resultaten in de toekomst. Uiteraard wil je die op termijn gaan bepalen maar als je de focus direct legt op het grote doel (de stip aan de horizon) mis je de essentiële tussenstappen om structureel resultaat te boeken.
Begin with the end in mind
Je behaalt het einddoel daardoor niet of boekt slechts eenmalig succes met een toevalstreffer. Begin dus niet met te grote of complexe projecten. Het is onnodig om direct alles te willen. Probeer dus niet direct grip te krijgen op instroom, uitval én alumni. Probeer eerst eens dingen uit en begin klein. Bijvoorbeeld met het monitoren van een aantal campagnes die je nu draait. ‘Trial and error’ is daarbij een goed motto. Sta ook toe dat je bepaalde ideeën test en dat ze dus ook kunnen mislukken. Dat is niet erg. Van fouten kun je leren en zo de volgende stap weer verbeteren. En kleine stappen zetten, betekent meestal ook dat de mislukkingen minder groot zijn. Zo blijft je project behapbaar, kun je eerder bijsturen en is de kans op slagen aanzienlijk groter.
Te weinig interne afstemming
De verschillende afdelingen van een onderwijsinstelling zijn radartjes in een groter geheel. Zonder de juiste samenwerking loopt de machine vast. En als de machine vastloopt, kun je je processen niet optimaal inrichten.
Voorkom dat de implementatie van een CRM-systeem een project van de IT-afdeling wordt waar de rest van de organisatie niet of nauwelijks bij betrokken is. De rest van de organisatie heeft dan geen gevoel bij het project, weet niet wat er speelt en zal het nieuwe systeem dan ook niet omarmen. Met als gevolg dat meer energie kwijt bent en eigenlijk nog steeds geen grip hebt op de student journey. Het is belangrijk dat je met alle collega’s uit de hele organisatie gaat samenwerken aan de optimalisatie van de student journey.
En betrek eventueel ook relevante externe partijen in een vroeg stadium. Alleen door het delen van kennis kun je de student journey goed inrichten. Breng dus kennis en expertise uit de hele organisatie samen.
In deze reeks van blogs hebben we laten zien hoe je onderwijsinstelling kan groeien als je meer grip krijgt op de reis van de student. De student journey is het middelpunt van je organisatie!
Waardevolle informatie ligt vaak verspreid over verschillende systemen in de organisatie en processen van verschillende afdelingen zijn vaak onvoldoende op elkaar afgestemd. Dat maakt het haast onmogelijk om de inspanningen rondom bijvoorbeeld instroom en uitval meetbaar te maken.
Belangrijke beslissingen worden vaak nog op basis van onderbuikgevoel gemaakt. Tijd om dat patroon te doorbreken!
Dit blog is onderdeel van een reeks van blogs waarin we uitleggen hoe je grip kunt krijgen op de student journey. Lees ze allemaal nog eens terug:
- Grip op de student journey
- Wat is er nodig om grip te krijgen op de student journey?
- Wat levert een gestroomlijnde student journey op?
- Waarom een CRM-systeem voor je onderwijsinstelling?
- Welke bekende valkuilen moet je vermijden als je de student journey wil verbeteren?
GAC