In een vorig blog (Wat is er voor nodig om grip te krijgen op de student journey?) hebben we je concrete tips gegeven hoe je de student journey kunt verbeteren en stroomlijnen. Alle interacties in kaart brengen in één omgeving, relevante informatie verzamelen bij iedere interactie zodat je persoonlijker kunt communiceren en het meten van het succes van je inspanningen. Het optimaliseren en verbeteren van je student journey is een doorlopend proces.
Maar levert het ook iets op? Op die vraag geven we je in dit blog antwoord.
Dit blog is er eentje in een reeks van blogs die ingaan op de student journey:
- Grip op de student journey
- Wat is er nodig om grip te krijgen op de student journey?
- Wat levert een gestroomlijnde student journey op?
- Waarom een CRM-systeem voor je onderwijsinstelling?
- Welke bekende valkuilen moet je vermijden als je de student journey wil verbeteren?
Besparen op licenties
Als je de instroom van nieuwe studenten langzaam ziet teruglopen, is het verstandig om de student journey in kaart te brengen met een centraal CRM-systeem. Hiermee krijg je namelijk meer inzicht in de wensen van de studenten en kun bijvoorbeeld tot de conclusie komen dat evenementen minder in trek zijn. Het besluit om minder open dagen te organiseren maar meer energie te stoppen in persoonlijke mailings, kan de daling in de instroom stoppen en een toename van de inschrijvingen tot gevolg hebben.
Met zo’n wijziging in de aanpak kan de marketingafdeling, met dezelfde hoeveelheid FTE, meer resultaat boeken. Met het CRM -systeem zijn de resultaten nu goed meetbaar waardoor het marketingbudget kan worden ingezet op de meest effectieve kanalen.
Doordat het CRM-systeem een complete set aan functionaliteiten bevat, zijn andere, verouderde, systemen overbodig geworden. Daarmee kan een onderwijsinstelling tienduizenden euro’s per jaar besparen.
Minder druk op het contactcentrum
Beantwoorden van vragen van (potentiële) studenten is essentieel voor een onderwijsinstelling. De wereld om de studenten heen is de afgelopen jaren sterk veranderd en ze verwachten eigenlijk een onmiddellijke reactie en maximale klantbeleving.
Voor potentiële studenten is een trage beantwoording van hun vragen door slechte communicatie zelfs een reden om zich niet in te schrijven. Stel je eens voor dat je eerste ervaringen met een school slecht zijn op het gebied van communicatie. Zou jij je dan inschrijven? Kortom, gebrekkige communicatie kan een terugloop van inschrijvingen tot gevolg hebben.
Door alle binnenkomende vragen en verzoeken te verzamelen in één omgeving kun je niet alleen de reactiesnelheid verhogen door gebruik te maken van eerder gegeven antwoorden. Je krijgt daarnaast ook inzicht in welke vragen telkens terugkomen. En daarmee heb je de mogelijkheid om proactief de informatievoorziening te verbeteren op de website, in social media of met nieuwsbrieven. Ga je nog een stap verder dan kun je met chatbots en whatsapp de vragen gaan beantwoorden.
De druk op een contactcentrum neemt op deze manier aanzienlijk af waardoor de kwaliteit van je communicatie omhoog gaat en daarmee ook je instroom.
Conversie op aanmeldingen
Onderwijsinstellingen verliezen in de fase tussen aanmelding en inschrijving vaak nog studenten. Dat komt doordat studenten vaak twee à drie opties hebben bij het aanmelden waarmee een uitgesteld keuzemoment wordt gecreëerd. Dit kun je oplossen door tijdens deze fase aanvullende data te verzamelen en analyseren. Op basis daarvan kun je interne processen beter op elkaar afstemmen en kun je de communicatie naar de student in deze belangrijke fase relevanter en effectiever maken.
Conversie op aanmeldingen kun je op deze manier sterk verhogen. Denk hierbij aan zo’n 40% tot 55% verhoging van je conversie.
Minder uitval
Veel onderwijsinstellingen hebben moeite om het aantal inschrijvingen te verhogen. Het automatiseren van processen in het oriëntatietraject met een CRM-systeem kan daarbij helpen. Door het automatiseren van de opvolging op een inschrijving kunnen potentiële studenten, direct na hun aanmelding, automatisch worden uitgenodigd voor een welkomstgesprek. Op die manier kun je vragen snel beantwoorden en eventuele twijfel wegnemen.
Door op deze manier je proces te automatiseren, kun je het aantal inschrijvingen drastisch verhogen. De uitval daalt op deze manier ook omdat je nieuwe studenten meteen kunt uitnodigen voor een startgesprek. Als dit vergelijkt met groepen die geen startgesprek hebben, ligt de uitval in de inschrijvingsfase tot wel 3x lager.
Nooit meer handmatig gegevens importeren
Denk eens na hoeveel tijd je als medewerker van een onderwijsinstelling elke week bezig bent met het exporteren van studentgegevens uit het Student Informatie Systeem en importeren in applicaties die worden gebruikt voor (bijvoorbeeld) het versturen van nieuwsbrieven. Dat zijn enkele uren per week.
Stel dat je een CRM-systeem zou hebben dat automatisch studentgegevens ontvangt vanuit het SIS en dat het CRM-systeem een geïntegreerde module zou hebben voor het versturen van nieuwsbrieven. Hoeveel tijd zou je dan per week kunnen besparen?
Gegevens van alle studenten worden nu op één plek verzameld, gecategoriseerd en up to date gehouden. Daardoor hoeven medewerkers bij het samenstellen van nieuwsbrieven alleen maar een categorie en de juiste randvoorwaarden te selecteren, om de mail naar de juiste groep studenten te versturen. Het systeem geeft inzicht in het aantal bounces, hoeveel studenten de mail hebben geopend en hoeveel studenten daarna de website hebben bezocht door op een meegestuurde link te klikken. Bovendien worden mogelijkheden geboden om op basis van deze informatie vervolgacties en communicatie te automatiseren.
Meer verkoop van zakelijke opleidingen
Bijna elke onderwijsinstelling ziet veel potentie in het bedrijfsleven. Leven Lang Ontwikkelen is een trend die zal blijven bestaan in Nederland. Sterker nog, de vraag naar opleidingen zal vanuit het bedrijfsleven alleen nog maar toenemen.
Maar hoe kun je deze markt ontginnen? Structuur en overzicht zijn de toverwoorden. Als je niet weet waar je potentiële klanten en medewerkers zich bevinden is het lastig om ze te bereiken met de boodschap vanuit je opleiding. Door gebruik te maken van een centraal CRM-systeem krijgen relatiebeheerders duidelijk in beeld welke opleidingen het beste passen bij welke bedrijven. Ook kunnen ze precies zien welke opleidingen in het verleden zijn aangekocht door een bedrijf.
Ook kun je duidelijk bijhouden welke contracten aflopen en wanneer er dus opnieuw contact moet worden gelegd met de klanten voor nieuwe trajecten. Door op de juiste momenten de juiste aanbiedingen te doen kun je je verkoop van zakelijke opleidingen wel met zo’n 10% op jaarbasis verhogen.
Een gestroomlijnde student journey die wordt ondersteund door een centraal CRM-systeem levert je veel voordelen op. Laat bovenstaande punten je helpen bij het opstellen van de business case voor de aanschaf van een centraal CRM-systeem.
Waarom een CRM-systeem onmisbaar is geworden voor onderwijsinstellingen kun je lezen in het volgende blog in deze reeks: waarom een CRM-systeem voor je onderwijsinstelling.
GAC