Wat is er nodig om grip te krijgen op de student journey?

Luister je liever naar de gesproken tekst van het blog? Check dan onze podcast.

In dit blog geven we je zes hele concrete tips hoe je grip kunt krijgen op de student journey. Je kunt er direct mee aan de slag.

Dit blog is er eentje in een reeks van blogs die ingaan op de student journey:

• Grip op de student journey
• Wat is er nodig om grip te krijgen op de student journey?
• Wat levert een gestroomlijnde student journey op?
• Waarom een CRM-systeem voor je onderwijsinstelling?
• Welke bekende valkuilen moet je vermijden als je de student journey wil verbeteren?

Alle interacties in kaart brengen

Tijdens de reis die studenten afleggen in je onderwijsinstelling zijn er ontzettend veel momenten waarop ze met je in contact komen. Die momenten zijn ontzettend belangrijk en bepalend voor de vervolgstappen die studenten zetten. Tijdens veel van die momenten kun je de keuzes van de (potentiële) student positief beïnvloeden. Denk hierbij aan open dagen, meeloopdagen en informatieavonden. Maar ook aan voortgangs- en begeleidingsgesprekken tijdens de opleiding om uitval tegen te gaan.

Je moet goed in kaart brengen welke momenten er zijn waarop er contact is met (potentiële) studenten. Vanaf het moment dat de potentiële studenten in de oriëntatiefase zitten tot aan het moment dat zij een studiekeuze maken. Daarna tijdens hun studie, het uitvoeren van de stage, het afstuderen en hun professionele loopbaan.

De student journey bestaat feitelijk uit drie fases: student worden, student zijn en student blijven.

Tijdens iedere fase zijn er verschillende interactiemomenten met de onderwijsinstelling. Hoe meer informatie je verzamelt over de verschillende momenten, hoe meer inzicht je krijgt in de reis die studenten afleggen. Op die manier kun je beter ondersteunen, in welke fase van de reis ze ook zitten. Maar je krijgt ook inzicht in de totale doelgroep van studenten. Je krijgt inzicht in de drijfveren van (potentiële) studenten en waar ze keuzes op baseren. Dat zijn hele waardevolle inzichten om strategische keuzes op te baseren.

Het is belangrijk om al die interactiemomenten te koppelen aan de interne processen van je onderwijsinstelling. Want de interactiemomenten moeten uiteraard wel de juiste opvolging krijgen. De lijnen die er lopen tussen de verschillende afdelingen zijn belangrijk en informatie dient op een zo makkelijk mogelijke manier doorgegeven kunnen worden. Want de informatie die de medewerkers van werving verzamelen van een potentiële student is ook interessant voor de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de instroom. Zelfs voor de alumniafdeling van je onderwijsinstelling is het interessant wat de initiële interesses waren van de oud-studenten.

Wat zijn dan mogelijke student touch points in de verschillende fases van de student journey? In de fase ‘student worden’, gaat het om brochures aanvragen, wervingsactiviteiten (zoals open dagen, meeloopdagen, informatiemarkten en onderwijsbeurzen) en gepersonaliseerde e-mail nieuwsbrieven.

In de fase ‘student zijn,’ gaat het om voortgangsgesprekken, coachgesprekken, stage uitvoering en voortgang en doorstroomgesprekken.

In de fase ‘student blijven’ tenslotte gaat het om alumnimanagement om de oud-studenten betrokken te houden. En in deze fase komen dezelfde touch points als in de eerste fase weer om de hoek kijken, maar dan in de context van Leven Lang Ontwikkelen.

Alle interacties in één omgeving

Alle interacties die hierboven zijn beschreven, vormen samen de student journey. In het meest ideale scenario heb je inzicht in alle interacties in één system zodat je makkelijk grip kunt houden op de route die de studenten afleggen. Maar je komt er waarschijnlijk achter dat de informatie in verschillende systemen zit. Het proces van studenten registreren wordt waarschijnlijk door een Student Informatie Systeem ondersteund. De inschrijvingen voor de open dagen zitten waarschijnlijk in een apart systeem of zelfs in een Excel bestand. De brochureaanvragen weer in een ander overzicht. En ga zo maar door. Hoe kun je nu overzicht bewaren over de complete student journey? Hoe kun je de meest belangrijke vragen over een student makkelijk beantwoorden?

Met een Customer Relationship Management systeem, afgekort een CRM systeem, kun je alle relevante informatie registreren of aan elkaar koppelen. Zo kun je de reis die een student heeft afgelegd binnen je onderwijsinstelling samenbrengen in één omgeving en snel antwoord krijgen op belangrijke vragen.

Op wat voor vragen krijg je dan snel antwoord? Een paar voorbeelden:

• Hoe ziet het oriëntatie pad van een potentiële student eruit?
• Wanneer en waar meldt iemand zich aan?
• Welke communicatiemiddelen werken goed en welke vragen beantwoorden we momenteel niet goed?
• Wie heeft welke evenementen bezocht en welke conversie levert dat op?
• Hoe verhoudt de uiteindelijke opleidingskeuze zich tot de eerder opgegeven interesserichting?
• Is er een trend te vinden in het voortraject van studenten die voortijdig hun opleiding beëindigen?
• Welke informatie wordt door studenten het meest (aan)gevraagd?

Hoe zijn de studenten die nu een opleiding volgen in aanraking gekomen met je onderwijsinstelling?

Verzamel relevante informatie bij iedere interactie

Als je hebt bepaald welke interacties je bij elkaar wil brengen, ga je vervolgens binnen je CRM-systeem campagnes inrichten om de communicatie met de student op elk moment steeds verder te personaliseren. Je wil voorkomen dat je te veel informatie gaat verzamelen, dus bepaal vooraf goed wat je wil bereiken. Is je doel bijvoorbeeld om een bepaalde groep potentiële studenten uit te nodigen voor een specifieke workshop? Dan is het handig om eerst te onderzoeken wat voor klikgedrag mensen vertonen, welke pagina’s ze op je website te bezoeken en welke evenementen ze bijwonen. Stel jezelf ook vragen als:

• Welke informatie heb je nodig om je nieuwsbrief te kunnen segmenteren?
• Als je een workshop voor potentiële studenten gaat organiseren, hoe kom je er dan achter wie je daarvoor het beste kunt uitnodigen?
• Weet je of je alumni werken in organisaties met een (jaarlijks) onderwijsbudget?

Iedere fase heeft een ander doel en je (potentiële) studenten hebben andere behoeftes. In elke fase moet je weer ontdekken wat ze nodig hebben. Een aantal voorbeeldvragen waar je mogelijk antwoord op wil hebben:

• In de oriëntatiefase kun je deze vragen hebben: Welke evenementen hebben ze bezocht? Hebben ze meegedaan aan meeloopdagen? Welke sessies van open dagen hebben ze bezocht? Welke brochures hebben ze gekregen? Op welke websitepagina’s zijn ze geweest? Waar liggen hun interesses?
• Als ze in de besluitvorming zitten, heb je mogelijk deze vragen: Hoe is het besluit voor een opleiding tot stand gekomen? Waarom schrijven ze zich in voor een bepaalde opleiding? Sluit hun profiel aan bij de oriëntatie?
• Tijdens de studie: Welke belangrijke punten worden er besproken tijdens de voortgangs- en begeleidingsgesprekken? Welke studenten vallen uit en waarom? Hoe hebben ze zich georiënteerd? Zijn ze op de hoogte van de doorstroommogelijkheden?

Na de studie: Willen ze zich verder ontwikkelen en verder leren? Hebben ze een baan gevonden en waar? Kan dat bedrijf een mogelijke stageplek bieden? Hebben ze behoefte aan aanvullende opleidingen? Draagt de werkgever de kosten van een vervolgopleiding?

Communiceer persoonlijker

Doordat je steeds meer informatie weet te verzamelen tijdens je campagnes kun je steeds persoonlijker en relevanter gaan communiceren met (potentiële) studenten. Door goed te snappen met wie je te maken hebt, kun je groepen studenten steeds beter in een doelgroep stoppen. Zo’n doelgroep kun je vervolgens nauwkeurig benaderen met een boodschap die precies aansluit bij hun behoefte.

Zo voorkom je dat je te weinig of juist te veel informatie geeft. En je voorkomt dat studenten informatie ontvangen die niet relevant is.

Ook ben je in staat om de juiste informatie op het juiste moment te delen zodat deze daadwerkelijk waarde toevoegt. Het is niet alleen belangrijk wat je communiceert maar ook wanneer, naar wie en hoe.

Meet het succes van je inspanningen

De volgende stap is om informatie over de verschillende interacties te combineren, te analyseren en daar belangrijke conclusies uit te trekken. Daarvoor moet je goed bedenken welke doelen je belangrijk vindt. Voor veel onderwijsinstellingen is het verhogen van de instroom bijvoorbeeld een belangrijk doel. Dat is goed meetbaar te maken met de informatie die je nu al verzamelt. Met een CRM-systeem kun je vervolgens gaan meten hoe die instroom tot stand is gekomen. Waar komen de inschrijvingen vandaan? Welke wervingsactiviteiten hebben geleid tot een toename van het aantal inschrijvingen?

Belangrijk is om te bepalen waar je focus ligt en hoe je dat doel meetbaar gaat maken.

Je kunt bijvoorbeeld kijken wat het organiseren van open dagen oplevert. Hoeveel van de bezoekers melden zich uiteindelijk aan voor een opleiding? Hoe verhoudt de interesse in een opleiding zich tot de daadwerkelijke inschrijvingen? Oriënteren bezoekers zich vaak op diverse opleidingen tijdens een open dag of juist op één opleiding? Hoeveel bezoekers kiezen uiteindelijk iets totaal anders dan waar ze zich op hebben georiënteerd bij jouw onderwijsinstelling? Hoe worden je open dagen beoordeeld? Welke informatie vragen bezoekers nog meer op nadat ze bij een open dag zijn geweest? Deze inzichten gaan je helpen om beter te begrijpen hoe mensen zich oriënteren en wat een open dag uiteindelijk echt oplevert.

Dit is slechts één voorbeeld van wat je kunt meten. Belangrijk is om te bepalen waar de focus ligt voor jouw onderwijsinstelling en hoe je dat doel meetbaar gaat maken.

Stuur bij op basis van inzichten

Als je voldoende inzicht hebt gekregen, is het tijd om actie te ondernemen. Je geeft bijvoorbeeld jaarlijks veel geld uit aan een stand op een grote onderwijsbeurs. Voorheen was niet duidelijk wat die investering precies opleverde, maar dat kun je nu meetbaar maken. Je laat alle bezoekers van je stand een QR-code scannen en hun gegevens invullen. Na verloop van tijd zie je in je CRM-systeem precies hoeveel bezoekers van je stand uiteindelijk student zijn geworden. Hoe hebben ze zich aangemeld? Hoe hebben ze zich verder georiënteerd? Mogelijk concludeer je dat het aantal aanmeldingen vanuit die beurs tegenvalt en dat je misschien beter in iets anders kunt investeren. Je stuurt dus bij op basis van de informatie die je verzamelt en analyseert.

Je onderbouwt keuzes met feiten in plaats van onderbuikgevoel.

Als je nog een stap verder gaat, komt artificiële intelligentie om de hoek kijken. AI kan je helpen bij het analyseren van grote hoeveelheden data. Bijvoorbeeld door de kans op uitval van studenten al vóór de aanmelding te voorspellen. Hoe? Door historische data van studenten over de afgelopen jaren te analyseren en te kijken welke patronen je kunt herkennen bij uitvallers. Zijn ze minder goed geïnformeerd? Bezoeken ze minder open dagen en meeloopdagen? Melden ze zich later aan dan studenten die niet uitvallen? Als je beter begrijpt welke personen meer risico lopen op uitval, kun je deze potentiële studenten ook eerder en beter ondersteunen bij hun keuze.

Geen eenmalig proces

Door deze tips te volgen kun je als onderwijsinstelling meer grip krijgen op de student journey. Maar let op, dit is geen eenmalig proces. Je zult voortdurend bezig zijn om nieuwe informatie te verzamelen, nieuwe interactiemomenten toe te voegen, informatie te analyseren, acties te ondernemen en om nieuwe databronnen aan te sluiten op je CRM systeem.

Je blijft de student journey steeds verder verrijken met waardevolle informatie. Op die manier krijg je steeds meer grip op de verschillende interacties met (potentiële) studenten.

Sommige onderwijsinstellingen beginnen bij de instroom, maar bij andere organisaties ligt de focus juist op het voorkomen van uitval of het aanbieden van trainingen en opleidingen voor alumni en het bedrijfsleven. Het advies is vooral om klein te beginnen en vanuit daar steeds verder te bouwen aan je student journey.

Wil je weten wat dit alles je oplevert? Lees dan het volgende blog in deze reeks: ‘Wat levert een gestroomlijnde student journey op?’