In een reeks van voorgaande blogs hebben we het gehad over het stroomlijnen van de student journey en wat dit op kan leveren voor je organisatie. Maar het in kaart brengen en optimaliseren van de student journey kan niet zonder een centraal CRM-systeem. In dit blog leggen we uit waarom je als onderwijsinstelling een CRM-systeem nodig hebt.
Onderwijsinstellingen hebben veel waardevolle informatie. Alleen is die vaak verspreid binnen de hele organisatie. Student Informatie Systemen, systemen gekoppeld aan DUO, marketingtools, alumni databases en andere applicaties en Excel sheets ondersteunen meestal maar één proces en communiceren niet of nauwelijks met elkaar. Daardoor is het onmogelijk om een totaalbeeld te krijgen van de wensen en behoeften van (potentiële) studenten, alumni of contactpersonen bij de relaties van je instelling. Bovendien is het vastleggen van de daadwerkelijke interacties met studenten vaak lastig en wordt daardoor niet gedaan.
Dat maakt het heel lastig om op een structurele manier dingen te verbeteren binnen je onderwijsinstelling, zoals het verhogen van de instroom, beperken van de uitval, uitbouwen van je alumninetwerk of meer opleidingen en trainingen verkopen aan bedrijven.
Een Customer Relationship Management systeem, of eigenlijk een Student Relationship Management systeem, geeft je een 360° beeld van alles wat er met de student gebeurt. Het heeft mogelijkheden om data en informatie uit verschillende systemen samen te brengen op één centrale plek waar je deze vervolgens kunt structureren en analyseren. Zo bouw je een volledig beeld op van een individuele student en krijg je een compleet beeld van de interesses en voorkeuren.
De slimme ingebouwde software helpt je om te ontdekken wat de behoeften zijn van je doelgroep, maar ondersteunt je ook bij de keuze welke kanalen je op welk moment het beste kunt gebruiken. Door online-zoekgedrag, e-mail-, direct mail- en social mediacampagnes te monitoren en te combineren met de registraties voor open dagen, meeloopdagen en andere evenementen, kun je precies achterhalen waar je de juiste snaar raakt en welke middelen juist niet werken. Door te testen met content, kanaalkeuze, timing en frequentie, ga je steeds beter begrijpen hoe je op een persoonlijke manier kunt communiceren.
Slimme algoritmes en heldere visualisaties
Met een CRM-systeem kun je op basis van slimme algoritmes patronen ontdekken. Op die manier krijg je heel snel inzicht in belangrijke vraagstukken. Hoe succesvol zijn onze open dagen? Moeten we meer informatieavonden organiseren? Hoe kunnen we studenten beter begeleiden zodat ze niet uitvallen? Wat gaan onze studenten doen als ze de poort uitlopen? Met heldere en interactieve dashboards ben je in staat om heel snel antwoord te krijgen op deze vragen. Daarmee bespaar je veel tijd, tijd die je weer kun besteden aan het beter begeleiden van je studenten.
Een belangrijke eigenschap van een CRM-systeem is dat iedereen altijd en overal toegang heeft tot de real-time gegevens. Geen losse documenten, geen Excel sheets, geen mapjes op een netwerkdrive en geen losse e-mails met belangrijke informatie. Er is nog maar één versie van de waarheid en die staat in het CRM-systeem. Afdelingen kunnen op die manier beter samenwerken omdat ze altijd naar dezelfde set gegevens kijken. Ze zijn altijd op de hoogte van dezelfde status van de student journey.
Uiteraard kun je voor iedere afdeling eigen dashboards maken zodat ze inzicht hebben in de informatie die alleen voor hen relevant is.
Zicht op investering en opbrengst
Een centrale omgeving waar je al je informatie in bijhoudt, helpt je ook om je investeringen als onderwijsinstelling meetbaar te maken. In veel onderwijsinstellingen wordt nu jaarlijks een budget opgesteld en kijken afdelingen slechts een paar keer per jaar globaal wat het heeft opgebracht. Het blijkt vaak lastig om de effectiviteit van campagnes inzichtelijk te maken en te koppelen aan cijfers en feiten. Meestal omdat die informatie ontbreekt of verscholen ligt in verschillende systemen.
Het is simpelweg onmogelijk om uit een set van Excel sheets, documenten en je e-mail automation systeem inzichten te halen over wat de nieuwsbrief aan instroom oplevert.
In een CRM-systeem heb je alle informatie over investeringen en activiteiten bij elkaar. Je hebt de cijfers over de open dagen en andere campagnes maar ook de cijfers van het aantal inschrijvingen in een jaar. Op die manier kun je gericht sturen op je jaardoelen. Je weet precies wat je budget is en waar je het aan uitgeeft. Je kunt precies zien aan welke campagnes je je geld uitgeeft en weet dan ook precies welke campagne echt bijdraagt aan het gestelde doel.
Zo kun je elk jaar beter bepalen waar je als onderwijsinstelling je geld aan uitgeeft. Maar het geeft je ook de mogelijkheid om tussentijds bij te sturen. Waarom heb je dit wervingsjaar slechts 3 procent groei en het andere jaar 5 procent? Hoe komt dat? Welke campagnes hebben gedraaid? Op basis van de informatie in je CRM-systeem kun je razendsnel achterhalen wat je campagnes waard zijn en waar de eventuele knelpunten zitten.
Niet het wiel steeds opnieuw uitvinden
Veel mensen denken dat een CRM-systeem alleen een tool is voor verkoopafdelingen van grote bedrijven. Dat is zeker niet waar! CRM-systemen hebben hun weg gevonden in elke organisatie van elke soort en maat. Grote wereldwijde spelers op CRM-gebied, zoals Microsoft, hebben zelfs specifieke CRM-functionaliteit gemaakt voor de onderwijsbranche. Partners, zoals GAC Business Solutions, hebben dit weer verder opgepakt en de CRM-functionaliteit klaargemaakt voor de Nederlandse markt. Daardoor hoef je als onderwijsinstelling het wiel niet opnieuw uit te vinden. Dat maakt het een stuk eenvoudiger om snel aan de slag te gaan met het inrichten van de student journey.
Wat veel onderwijsinstellingen ook doen, is klein beginnen en vanuit daar verder bouwen. Je hoeft met de implementatie van een CRM-systeem niet meteen een grote investering te doen. Je kunt prima eerst één proces gaan ondersteunen en later andere afdelingen en processen aansluiten. Een CRM-systeem is gemaakt om steeds verder aan te passen en is daarmee heel erg wendbaar. Je bepaalt je eigen tempo. Omdat het CRM-systeem in de Cloud draait kun je binnen enkele weken al van start.
Wat is Cloud software eigenlijk?
Software in de Cloud wordt gehost op de servers van je leverancier, zoals Microsoft, en is eenvoudig toegankelijk via een webbrowser. De software is vaak beschikbaar met een maandelijks abonnement, zónder dat je vooraf allerlei investeringen moet doen in hard- en software. Daardoor zijn je IT kosten veel beter beheersbaar. Een Cloud-omgeving wordt automatisch geüpgraded. Dat betekent dat je altijd beschikt over de nieuwste versie en functionaliteiten de software. Je kunt eenvoudig op- of afschalen op basis van het aantal gebruikers, de modules die je gebruikt of de capaciteit die je nodig hebt. Zo beschik je zelfs in piekperiodes gegarandeerd over software die optimaal presteert. Bovendien kan software in de Cloud eenvoudig worden gekoppeld met andere systemen met zogenoemde API’s.
Verander in een toonaangevende onderwijsinstelling
Met een centraal CRM-systeem transformeer je je onderwijsinstelling van een reactieve instelling die achter de feiten aanloopt naar een proactieve instelling die stuurt op basis van inzichten. Je voegt waardevolle, versnipperde informatie in je organisatie samen tot een gestructureerd 360° student beeld. Je gaat niet alleen je studenten beter begrijpen, maar creëert vooral een interne organisatie waarbij veel belangrijke processen naadloos op elkaar zijn afgestemd. Je bent in staat om continu je eigen organisatie te ontwikkelen en evalueren.
Je zult merken dat je in de toekomst andere onderwijsinstellingen net een stapje voor bent.
Nu je klaar bent voor de implementatie van een CRM-systeem binnen je onderwijsinstelling is het belangrijk om je even te wijzen op de meest voorkomende valkuilen. In het blog ‘ Welke bekende valkuilen moet je vermijden als je de student journey wil verbeteren? ‘ lees je de drie meest voorkomende valkuilen.
GAC