Slimme chatbots toevoegen op je website of webshop, met Power Virtual Agents

Configureer slimme klantenservicemedewerkers voor je webshop met Power Virtual Agents

Steeds vaker start het eerste contactmoment met je (potentiële) klanten vanuit je e-commerce omgeving. Velen denken dat het lastig is om dezelfde beleving te geven op je website als wanneer diezelfde persoon je winkel, showroom of werkplaats bezoekt. Hoe complexer de producten worden, hoe lastiger het wordt om het juiste advies te geven vanuit je website of webshop. Denk daarbij ook aan alle servicegerelateerde vragen, die men ergens op een simpele plek wil kunnen stellen. Dit resulteert vaak in contactformulieren op de website waarbij een bezoeker zijn vraag, probleem of retour kan aanmelden. Het ingevulde formulier wordt vervolgens per mail aangeleverd bij de klantenservicemedewerker, die er mee aan de slag kan. Hier kun je ontzettend snel resultaat boeken, door de inzet van slimme chatbots dankzij Power Virtual Agents. Binnen het Power Platform is de Power Virtual Agents de jongste telg in de familie. Waarom jij als online retail bedrijf deze nieuwe virtuele medewerker in dienst wil nemen, vertel ik je graag in dit blog.

Uitdagingen van de traditionele klantenservice voor webshops

Wij hebben onze klantenservice vanuit onze e-commerce al ontzetten goed geregeld, hoor ik je denken. Waarom zou ik investeren in een virtuele klantenservicemedewerker? Wanneer het aantal aanvragen gaat stijgen, nemen we tegen die tijd wel een nieuwe klantenservicemedewerker aan om de workload te spreiden. Traditioneel gezien is dat een vrij gebruikelijke manier om de problemen op te lossen. Wanneer we meer klantvragen of -klachten krijgen, breiden we ons klantenservice team uit om de druk te spreiden. Uiteindelijk lost dit natuurlijk niet het probleem op en blijf je gebruik maken van de traditionele middelen. Want waarschijnlijk worden op één van de volgende manieren de vragen ontvangen:

• Er zijn één of meerdere webformulieren op de website, waar een klant zijn of haar vraag in kwijt kan. Deze formulieren kun je vaak relatief eenvoudig al automatiseren (mocht dat binnen jouw organisatie nog resulteren in een mailtje wat ergens overgetypt moet worden, lees dan even dit blog van Rob waarin hij uitlegt hoe je dit proces kan automatiseren).
• Wanneer hij via je online kanalen niet zijn gewenste vraag kan stellen, zet hij andere kanalen in die altijd werk op zullen leveren voor je klantenservicemedewerkers. De mogelijke logische vervolgstappen:
  • Ofwel er wordt een mail gestuurd naar de betreffende afdeling, waarbij de klantenservice of je verkoop binnendienst deze zal moeten opvolgen.
  • Ofwel er wordt direct gebruik gemaakt van de telefoon, om de vraag uit te zetten binnen jouw organisatie.

Welke routes men ook bewandelt, uiteindelijk zal altijd iemand binnen jouw organisatie de klantvraag op moeten pakken om tot een oplossing te komen. Aangezien er steeds meer aankopen online plaatsvinden, is dat ook een logische plek om vragen te stellen. Een hoge hoeveelheid orders resulteert daarbij ook vaak i n een hogere hoeveelheid retouren, klachten en vragen.

Dus om in dit geval niet traditioneel een oplossing te zoeken voor het probleem, kun je eigenlijk 2 dingen gaan doen. Allereerst, zorgen dat er minder vragen gesteld gaan worden. Dus zorg op tijd voor de juiste notificaties richting je klanten en zorg voor zoveel mogelijk relevante informatie op je webshop, zodat een klant eenvoudig zichzelf kan helpen. Wanneer men dan uiteindelijk toch die vraag wil stellen, zet een slimme chatbot in die het eerste klantcontact afvangt, alle relevante informatie verzamelt en wegschrijft in het juiste systeem en wellicht direct de klantvraag oplost.

Eén virtuele medewerker, die tien- of hondertallen bezoekers tegelijk te woord kan staan.

Klantenservice 2.0: configureer je eigen virtuele klantenservicemedewerker met Power Virtual Agents

Met nieuwe tools komen nieuwe mogelijkheden. Zo maakt Power Virtual Agents het mogelijk je eigen virtuele klantenservicemedewerker samen te stellen. Om je een idee te geven wat zijn of haar vaardigheden zullen zijn, vraag ik me af of je een geschikte kandidaat gaat vinden die voldoet aan de volgende eisen:

• Beschikt over de capaciteit, om tien- of honderdtallen klanten tegelijk te woord te staan en te helpen bij hun vragen.
• Doet niet moeilijk als hij 24/7 zijn werk moet verrichten. Zelfs een koffiepauze vindt de virtuele agent niet nodig. Tevens zal deze virtuele medewerker geen behoefte hebben aan vrije dagen.
• Altijd de procedures zal volgen, zoals jij ze voorschrijft.
• De (potentiële) klant altijd netjes te woord staat en vraagt om feedback om de klantenservice te verbeteren.
• De kennis heeft van al jouw applicaties binnen je bedrijf, om uiteindelijk de klantvraag te borgen of wellicht direct op te kunnen lossen. Denk daarbij aan het kunnen werken in klantenservice applicatie zoals Dynamics 365 Customer Service, maar ook de kennis heeft van je ERP applicatie zoals Dynamics 365 Business Central.
• Om hulp vraagt van een specialist, als het daar tijd voor wordt en niet onnodig zelf blijft zoeken naar een oplossing.
• … en zo kunnen we er nog vele verzinnen.

Het mooie van deze virtule klantenservicemedewerker is dat deze ook op de virtuele kanalen inzetbaar is. Zo kan direct vanuit je website of webshop het gesprek gestart worden met deze virtuele agent. Hoe je virtuele medewerker vervolgens gaat acteren in het gesprek, dat is iets wat je helemaal zelf bepaalt.

Laat ik je een simpel voorbeeld geven van een scenario. Een klant wil om een bepaalde reden een retour melden van geleverde producten uit een levering. Middels de virtuele agent, start je klant het gesprek en geeft hij aan dat hij producten wilt retourneren. Vaak dient er dan een retourformulier ingegeven te worden en zal iemand in de administratie de betreffende factuur gaan zoeken. De virtuele agent kan deze vraag stellen en door gebruik te maken van één van de 400+ standaard connectoren en de factuur wordt direct opgezocht in Business Central. Daarmee kan de virtuele agent terugkoppelen welke artikelen gekocht zijn. Vervolgens geeft de klant in het gesprek aan of de gehele order of enkele producten geretourneerd moeten worden. Dit alles houdt de virtuele agent netjes bij. Uiteindelijk zal de virtuele agent een ticket of RMA aanmaken in de betreffende applicatie. In het gesprek wordt direct het corresponderende documentnummer teruggegeven en naar wens kan er bijvoorbeeld een bevestiging per mail gestuurd worden. Zo heeft enerzijds de virtuele agent een gevalideerd of de retour aangemaakt mag worden. Vervolgens heeft hij alle relevante informatie genoteerd en weggeschreven in het systeem, waar normaal iemand handmatig het mailtje in zal moeten overtypen. Dit is nog maar één scenario, van de vele mogelijkheden die Power Virtual Agents met zich meebrengt.

Configureer je Power Virtual Agent vanuit Power Apps

De Power Virtual Agent is benaderbaar vanuit Power Apps. Hier maak jij één of meerdere virtuele agenten aan, die ieder hun eigen specialismes hebben. In een soort boomstructuur, bouw je de stappen van je bot op. Je bepaalt zelf welke informatie verzameld moet worden en hoe iemand door het gesprek gestuurd wordt. Een gesprek start je o.b.v. een zogenaamde trigger zin, waarmee je identificeert wat het onderwerp is van de klantvraag. Zo stuur je iemand eenvoudig het juiste script in. En zo’n script maken hoeft niet moeilijk te zijn. Het is vaak gebruikelijk dat je dit soort scripts ook voor je medewerkers paraat hebt liggen. Als de klant een klacht meldt, dien je de volgende vragen te stellen. Buiten dat een reguliere klantenservice medewerker wellicht nog weleens afwijkt van dit script, zal de virtuele agent zich netjes houden aan jouw voorgeschreven routes.

Het mooie is dat je ook het gesprek kan personaliseren. Binnen het gesprek verzamel je allerlei relevante variabelen, die je in het gesprek kan gebruiken of kan gebruiken om met andere applicaties te gaan communiceren. Door simpelweg de voornaam te vragen in het begin van het gesprek, kun je continu de bezoeker persoonlijk aan blijven spreken. Verder kun je allerlei verschillende type vragen gebruiken, om relevante informatie te verzamelen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het volgende:

• Open vragen, waarbij de klant bijvoorbeeld uitgebreid zijn klacht kan beschrijven. Je kan hierbij vervolgens ook bepalen welke type informatie je wilt verzamelen. Zo kan de chatbot vervolgens de benodigde informatie uit de zin extraheren. Denk dus aan een plaatsnaam, adres, getal, etc.. Concreet betekent dat, dat wanneer jij bijvoorbeeld enkel het retouraantal wil weten, je dit kan aangeven bij de informatie die opgehaald moet worden. Als de klant bijvoorbeeld antwoordt met “ik wil 3 stuks retourneren”, zal de bot de 3 opslaan in de variabele.
• Ja/nee vragen, om zo eenvoudig het gesprek te stroomlijnen en het juiste pad te volgen.
• Meerkeuzevragen, om verschillende opties te geven en ook o.b.v. de keuzes te bepalen wat er moet gebeuren. Zo vraag je bijvoorbeeld simpelweg of de klant een vraag heeft over producten, een klacht wilt melden of zijn producten wilt retourneren.

Verder is het niet heel veel anders dan het gesprek bij elkaar te klikken en te bepalen wat bij welke scenario’s moet gaan gebeuren. Uiteindelijk wil je tijdens het gesprek wellicht informatie uit andere systemen te raadplegen of gegevens in andere systemen opslaan. Vanuit het gesprek kun je hiervoor Power Automate aanroepen. Je gebruikt één (of meerdere) van de 400+ standaard connectoren. Hiermee worden de mogelijkheden zo ongeveer onbeperkt, maar een aantal relevante scenario’s waar je aan kan denken:

• Het aanmaken van een lead of case in je CRM applicatie.
• Het opvragen van de huidige kredietlimiet van de klant.
• Informeren naar de leverdatum van een order.
• Informatie over een factuur opzoeken in de administratie.
• Een retour document aanmaken in het ERP.
• Het sturen van een bevestiging naar de klant per e-mail, met een relevante samenvatting uit het gesprek
• Etc.

Maar denk hierbij ook aan geavanceerde scenario’s. Zo zou je informatie kunnen raadplegen van IoT devices en dit kunnen gebruiken in het gesprek. Mocht om wat voor reden dan ook de chatbot er niet uitkomen, dan kun je gebruik maken van een zogenaamde escalatiefunctie. In dit geval zal de chatbot het gesprek overdragen aan de betreffende specialist op jouw klantenserviceafdeling. Al het voorwerk is dan al gedaan en waarschijnlijk kan hij direct aan de slag met het ticket in zijn CRM applicatie om zo de klant te effectief te helpen.

Is het salaris van deze virtuele medewerker wel betaalbaar?

Zoals iedere medewerker binnen je organisatie, zal ook de Virtuele Agent een salaris vragen voor zijn werkzaamheden. Het mooie van het salaris van de Power Virtual Agent, is dat hij niet per maand een volledig vast bedrag hoeft te hebben. De prijsstelling gaat namelijk o.b.v. het aantal afgeronde gesprekken. Zo zal hij een minimum salaris wensen, waarbij hij standaard al 2.000 gesprekken per maand kan beantwoorden. Zo kun je dus relatief eenvoudig een business case opzetten, voor het inzetten van een Power Virtual Agent. Wil je meer weten wat dit mogelijk voor jou organisatie betekent, dan bekijken we graag samen met je of deze virtuele medewerker interessant voor je kan zijn.

Op welke kanalen kan ik Power Virtual Agents inzetten?

In dit blog focussen we hoofdzakelijk op de inzet van Power Virtual Agents op je website of webshop. In de basis zal met name op dit kanaal ook veel voordeel te behalen zijn met deze virtuele agent. Echter kun je deze medewerker ook nog op allerlei andere kanalen in gaan zetten. Zo kun je hem naar wens integreren binnen een mobiele app, maar voeg je hem eventueel ook toe aan je Facebook profiel om vanuit hier je klantenservice te starten en te stroomlijnen. Wat ook interessant is om te melden, is dat je gebruik kan maken van diverse services waarmee je de Power Virtual Agent opneem in je SMS of WhatsApp gesprekken.

Ondanks dat de Power Virtual Agent nog een relatief jonge deelnemer is binnen het Power Platform, zit Microsoft ook hier niet stil. Deze chatbot zal meer en meer een gesprekspartner gaan worden. Zo zal op niet al te lange termijn, de chatbot ook telefonisch in te zetten zijn. Hiermee zal enerzijds de chatbot zelf terugpraten, maar zal de chatbot dus ook de tekst uit het mondelinge gesprek kunnen stroomlijnen zoals hij dat in een reguliere chat doet.

Power Virtual Agents in actie, tijdens de livestream: E-Commerce Friday

Benieuwd hoe de Power Virtual Agents in praktijk werken? GAC Business Solutions heeft dit recent in haar maandelijkse E-Commerce Friday livestream op het Youtube kanaal GAC ON-AIR behandeld. Maandelijks pakken we er interessante topics uit, waarmee we vraagstukken binnen e-commerce bespreken. Bekijk de livestream hieronder terug, waarbij we inhoudelijk op de Power Virtual Agent zijn ingegaan. Zo zie je diverse praktijkscenario’s voorbij komen en staan we ook even stil bij het configureren van zo’n chatbot. Wil je er meer over weten, dan horen we dat uiteraard graag van je!