Digitale formulieren zijn ondertussen standaard in websites van veel bedrijven aanwezig. Het is dan ook een zeer laagdrempelige manier om input van je klanten te krijgen. We kennen digitale formulieren vooral in de vorm van contactformulieren op een website, maar ook in het serviceproces worden ze veel gebruikt. In een eerder gepubliceerd blog leg ik uit hoe je Spotler formulieren kunt integreren in je website.
Als een klant een probleem heeft met een aangeschaft product, wil je natuurlijk de mogelijkheid geven om makkelijk contact met je op te nemen. Een foto toevoegen van het product is daarbij vaak noodzakelijk. Er zijn een aantal verschillende mogelijkheden om het voor je klanten mogelijk te maken om servicetickets in te dienen.
Serviceportaal
De meest uitgebreide mogelijkheid die je voor je klanten beschikbaar kunt stellen, is een portaal waar ze kunnen inloggen en vervolgens gebruik kunnen maken van kennisartikelen, via een forum ervaringen kunnen uitwisselen met andere klanten en waar ze servicecases kunnen registreren. Deze servicecases komen dan direct in Dynamics 365 Customer Service terecht waar ze kunnen worden opgepakt door de serviceafdeling. Communicatie over de cases kan vervolgens via hetzelfde portaal verlopen.
Microsoft stelt een aantal templates ter beschikking die ervoor zorgen dat je zo’n portaal niet helemaal zelf hoeft te maken.
Een serviceportaal is de meest uitgebreide mogelijkheid om je klanten te ondersteunen op het gebied van customer service. Maar er zijn ook nog een aantal minder complexe mogelijkheden.
Gewoon via een e-mail
Je kunt natuurlijk een e-mailadres op de website zetten en een klant via een e-mail een serviceticket laten inschieten. Een klant kan zijn verhaal in de e-mail kwijt en zoveel bijlagen toevoegen als nodig is. De e-mail kun je via wachtrijen in Dynamics 365 Customer Service binnen laten komen en je kunt zelfs automatisch een case aan laten maken. Echter, een e-mail bevat ongestructureerde data en zal zo ook binnenkomen in je CRM systeem. Je hebt daardoor niet de mogelijkheid om je servicecases aan de bron te categoriseren om zo processen te optimaliseren.
Customer Voice
Als je input van je klanten via een gestructureerde manier wil verzamelen, kan dit heel makkelijk met de hulp van Customer Voice. Dit is een makkelijke tool die je gratis mag gebruiken als je Dynamics 365 Customer Service licenties afneemt.
Met Customer Voice ben je in staat om zelf digitale formulieren te maken waarmee klanten op een gestructureerde manier informatie naar je kunnen sturen.
Ingevulde formulieren kun je heel makkelijk met Power Automate (inbegrepen in een Dynamics 365 Customer Service licentie) automatisch in CRM terecht laten komen, waar de serviceprofessional vervolgens de case kan oppakken. Het grote voordeel van Customer Voice is dat het heel laagdrempelig is, volledig kan integreren met Dynamics 365 Customer Service en inbegrepen is in veel Dynamics 365 licenties.
Maar er kleven ook nadelen aan Customer Voice. Allereerst kun je een digitaal formulier niet volledig pixel perfect aanpassen aan de look and feel van je website. Om dit op te lossen, kun je uiteraard ook altijd een link naar het digitale formulier in je website opnemen, zodat het formulier vervolgens op een separaat tabblad van de browser wordt geopend.
Een wat groter nadeel van Customer Voice is dat je van buiten je organisatie geen bijlagen kunt meesturen. En dit is vooral in een serviceproces vaak essentieel. Denk aan een foto die je maakt van een defect product. Het is een veel gevraagde functionaliteit bij Microsoft, maar tot op heden is het alleen voor mensen binnen je organisatie mogelijk om bijlagen via een Customer Voice formulier te versturen.
Andere mogelijkheden
Omdat ik vaak de vraag krijg van bedrijven of er toch niet een andere mogelijkheid is om een servicecase met bijlagen in te dienen, zonder gebruik te maken van het uitgebreide serviceportaal, ben ik op zoek gegaan naar alternatieven.
Mijn zoektocht begon bij Power Automate. In de lijst met connectoren staat een aantal standaard connectoren naar online toepassingen op het gebied van digitale formulieren.
Ik heb vervolgens Formstack Forms eens onder de loep genomen.
Formstack Forms
Met Formstack forms ben je in staat om zeer laagdrempelig digitale formulieren te maken met behulp van een veelvoud aan standaard veldtypes. Wat dat betreft, is er geen verschil met Customer Voice. Ook de mogelijkheid om een digitaal formulier te embedden in je website is aanwezig.
Het grote verschil met Customer Voice is dat met Formstack Forms de styling van je digitale formulier makkelijker gaat. Je kunt gebruikmaken van CSS style sheets om je eigen thema vorm te geven. Doordat je beter in staat bent om de styling van je formulier te doen, kun je een Formstack formulier ook makkelijker integreren in je website.
Maar het grote voordeel van een Formstack formulier is dat bijlagen kunnen worden meegestuurd, ook van buiten je organisatie.
Een ingevuld Formstack formulier kun je vervolgens heel eenvoudig met Power Automate in Dynamics 365 Customer Service omzetten naar een servicecase, waarbij je de bijlage als een ‘entity image’ in de aangemaakte case kunt stoppen. Maar met Power Automate heb je uiteraard veel meer mogelijkheden. Je kunt ook de door de klant meegestuurde bijlagen, onder de case op SharePoint opslaan. Op die manier heeft de serviceprofessional meteen alle informatie op een centrale plek voorhanden.
In Power Automate zijn zelfs templates beschikbaar die je kunt gebruiken om ingevulde formulieren in Dynamics 365 te krijgen.
Formstack is maar één van de mogelijkheden die je kunt gebruiken om bijlagen met digitale formulieren mee te sturen. Welke oplossing het beste past bij je organisatie, is afhankelijk van je proces. Uiteraard denken onze GAC consultants graag met je mee over de verschillende mogelijkheden.
GAC