Het volledige overzicht van alle wijzigingen is uiteraard online te vinden. Bezoek de Microsoft site waar je een volledig overzicht van alle nieuwe functionaliteiten kunt vinden. Wil je in een paar minuten op de hoogte zijn van de belangrijkste wijzigingen in de customer service app, lees dan verder.
Algemene wijzigingen
Allereerst zijn er een aantal algemene wijzigingen, die in elke Dynamics 365 app teruggevonden kunnen worden.
Advanced Find
Met de advanced find functionaliteit is het mogelijk om snel data te vinden in de customer service app door gebruik te maken van samengestelde zoekopdrachten. Vanaf April 2022 komt er een nieuwe geavanceerde zoekmachine, direct vanuit de relevant zoeken balk. Belangrijkste kenmerk van deze nieuwe zoekmachine is dat deze makkelijker in gebruik is dan de voorgaande versie.
Alleen relevante activiteiten zichtbaar
Eén van de belangrijkste dingen die we tijdens onze projecten uitvoeren is het ‘onzichtbaar’ maken van functionaliteiten, die de gebruikers niet nodig hebben. Een gebruiker kan veel verschillende soorten activiteiten aanmaken in de verschillende CRM apps, denk aan telefoongesprekken, taken, campagne responses en portaal reacties. Door al die verschillende activiteiten werd het menu van nieuwe activiteiten vaak onoverzichtelijk. In de customer service app zijn vanaf April 2022 nu alleen die activiteiten zichtbaar, die relevant zijn voor de customer service afdeling. De rest is gewoonweg niet zichtbaar. Dat maakt het leven van een gebruiker een stuk makkelijker.
Infinite scrolling
Iets heel kleins, maar heel fijn om eindelijk te gaan krijgen als public preview vanaf April 2022. Op dit moment moet je in een lijst met data nog telkens naar de volgende pagina klikken om een volgende set met records te zien. Dat hoeft straks niet meer. Je kunt na de update gewoon door blijven scrollen in een data set. Op bijna alle websites is dit al normaal, en nu ook in de customer service app van Dynamics 365.
Teams meetings
Outlook afspraken kun je gewoon in de customer service app maken, dat is uiteraard bekend. Vanaf April 2022 kun je heel simpel aangeven dat het een Teams meeting betreft. En je kunt zelfs direct vanuit de customer service app deelnemen aan de Teams meeting. Wederom een voorbeeld dat CRM en Teams naadloos in elkaar overgaan.
Delen van records
Iedereen die samenwerkt in Teams of bestanden deelt in SharePoint, kent het delen van een linkje naar een document via de chat of e-mail. Net zo makkelijk kun je vanaf April 2022 een link naar een CRM record delen via de chat of e-mail. Hierdoor hoeft de ontvanger niet meer te zoeken en wordt het juiste record direct in CRM geopend.
Co-presence
Nog een functionaliteit vanuit Office 365, die zijn weg vindt naar de Dynamics 365 customer service app. Als je in een Word, Excel of PowerPoint bestand werkt, kun je zien of er collega’s op dat moment ook in het bestand werken. Deze functionaliteit komt ook beschikbaar in de customer service app. Als je de public preview aanzet, kun je nu zien welke collega’s op hetzelfde moment in hetzelfde CRM record werken als jij.
Specifieke customer service wijzigingen
Uiteraard staan er ook een heel aantal specifieke customer service wijzigingen in de planning van Microsoft. Om te beginnen een handige wijziging voor de functioneel beheerders van de applicatie.
Customer Service admin center app
Op dit moment in de ‘public preview’, maar in April 2022 voor iedereen beschikbaar. Met deze nieuwe app kunnen beheerders de Customer Service Hub en OmniChannel voor Customer Service volledig instellen. De app is automatisch beschikbaar in de Dynamics 365 omgeving en kan direct gebruikt worden.
Via deze nieuwe app kunnen beheerders gebruikers, kanalen, wachtrijen, routeringsregels, case instellingen, templates en kennisbeheer instellingen configureren.
Kennisbeheer inzichten
Met de nieuwe inzichten in kennisbeheer artikelen, kun je precies zien welke kennisartikelen veel bekeken worden, wat de mening is van de lezers en je krijgt inzicht in de ingestelde KPI’s voor je kennisartikelen. Feitelijk is het een embedded Power BI dashboard in je Customer Service app.
Verbeterde zoekmachine voor kennisartikelen
Gebruikers van de customer service app kunnen woorden of zinnen gebruiken om de juiste kennis artikelen te vinden. De zoekmachine zoekt vervolgens in de titel, de inhoud van het artikel en zelfs in eventuele bijlagen. De zoekresultaten kunnen zichtbaar gemaakt worden aan de zijkant van het scherm. Vanuit die plek kan de gebruiker de vervolgacties initiëren, zoals het linken aan een case of het versturen via e-mail.
Het instellen van de ‘side pane’ moet gebeuren in het eerder in deze blog genoemde admin center.
Teams integratie
Microsoft Teams wordt steeds meer een integraal onderdeel van de diverse Dynamics 365 apps, waaronder Customer Service. Chatten in de context van een case vanuit de customer service app, notities vanuit een chat conversatie direct synchroniseren naar de case, makkelijk de link naar een case plakken in een chat en direct een preview van het records zien. Het zijn slechts een aantal voorbeelden van praktische functionaliteiten, die vanaf deze update beschikbaar komen.
Communities
Er komt een nieuwe community template beschikbaar, waarmee heel snel een community portaal gemaakt kan worden, waarin forums, ideeën en andere community onderwerpen ondergebracht kunnen worden.
Om de forums goed te kunnen moderaten, komt er een nieuwe app voor community managers beschikbaar, waarin ze de forums kunnen managen.
Wil je weten of de customer service app iets kan betekenen voor je organisatie? Check dan onze site voor meer informatie.
GAC