Klantenservice verbeteren met de juiste informatie op het juiste moment
Negatieve ervaringen met de klantenservice – ik heb ze, jij hebt ze en waarschijnlijk andere mensen in je omgeving ook wel. In de wacht staan, medewerkers spreken die geen idee hebben wat je daar hebt gekocht en het gevoel dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd om een probleem opgelost te krijgen. Het gevolg hiervan is dat je als klant niet snel een nieuwe bestelling plaatst bij die organisatie. En dat kan jouw organisatie als online retailer in de problemen brengen. Dat moet én kan anders! Goede klantenservice is niet alleen iets waar organisaties naar moeten streven, het is een vereiste. Dat betekent het krijgen van de juiste informatie op het juiste moment om vervolgens de klant optimale service te verlenen.
Power to the People
Klanten zijn vandaag de dag veeleisend en altijd online. Dat geldt voor de meeste dingen die we op een dag doen, van sociale contacten tot het bestellen van eten of een product. Consumenten hebben smartphones 24 uur per dag, 7 dagen in de week in hun buurt en beschikken daarmee over de mogelijkheid om zich te wenden tot sociale media die klanten een megafoon geven om vragen te stellen, klachten te uiten, maar ook te vertellen over positieve ervaringen.
Klanten willen via meerdere kanalen je organisatie kunnen benaderen en op de hoogte worden gehouden. Ze verwachten dat er mogelijkheden zijn om mobiel alles te kunnen vinden en verwachten direct inzicht in de status van een vraag of klacht: online vanuit het self-service portaal, telefonisch via een service medewerker of op een mobiele app. Belangrijk is dus de beschikbaarheid over meerdere kanalen, de informatie moet in alle kanalen consistent zijn en eigenlijk ook de verwachtingen van je klant overtreffen.
Consistente klantervaringen dankzij geïntegreerde omnichannel klantenservice
Top serviceverlening is en blijft één van de belangrijkste concurrentievoordelen voor elke organisatie. De inzet van Microsoft Dynamics 365 Customer Service maakt dat mogelijk doordat je servicemedewerkers gebruik maken van een platform waarmee ze op elk moment toegang hebben tot uitgebreide en nauwkeurige informatie over klanten en potentiële klanten. Dynamics 365 Customer Service is onderdeel van het Dynamics 365 platform van Microsoft. De gespecialiseerde apps voor marketing, sales en service maken gebruik van de centraal geregistreerde klanten en contactpersonen. Wil je meer weten over de standaard mogelijkheden van Customer Service? Lees dan dit blog.
Klantenservice verbeteren? Dat begint bij inzicht
Het hebben van inzicht in je (potentiële) klanten is cruciaal in serviceverlening. Dat begint al met een potentiële klant die je website bezoekt en mogelijke interesse heeft in producten of diensten die je aanbiedt. Als deze potentiële klant besluit om iets te kopen, wordt het een klant en verleen je een service. Ook wil je de klant een goede service verlenen na de aankoop, mocht de klant om welke reden dan ook ontevreden zijn of wanneer er een probleem is. Wanneer je als medewerker direct inzicht hebt in klantgegevens, alle interacties die hebben plaatsgevonden, recente aankopen en bijvoorbeeld recente of relevante cases, kun je een klant snel en goed helpen. Wanneer je processen op orde zijn, hebben je servicemedewerkers snel inzicht in het volledige klanttraject, ook wanneer meerdere kanalen worden ingezet, zodat klanten zichzelf niet onnodig hoeven te herhalen wanneer ze worden doorgestuurd naar een collega. Doordat alles vastligt in één systeem wordt enerzijds het werk van je medewerkers vereenvoudigd, maar stelt het je ook in staat om op een meer persoonlijke en consistente manier met je klanten te communiceren en te anticiperen op de behoeften die ze hebben.
Ingebouwde intelligentie om intelligente, consistente en gepersonaliseerde service te leveren
Dynamics 365 Customer Service helpt je om de klantervaring te verbeteren door gebruik te maken van ingebouwde intelligentie en vooraf gedefinieerde serviceprocessen over meerdere kanalen (omnichannel). Met behulp van AI wordt gezorgd dat alle interacties worden geanalyseerd, waardoor problemen voortijdig kunnen worden geïdentificeerd. Je medewerkers krijgen uitgebreide KPI’s en inzichten vanuit een centrale plek. Interactieve dashboards en datavisualisaties geven je servicemedewerkers direct inzicht in het gedrag van klanten, waardoor ze proactief kunnen inspelen op trends en in een vroeg stadium verkoopkansen kunnen signaleren. Door te kijken naar je klantgegevens kun je betekenisvolle relaties opbouwen. Je hebt alle factoren inzichtelijk die nodig zijn bij het creëren van de beste klantervaring.
Selfservice?!
Maak daarnaast gebruik van alle selfservice mogelijkheden waarmee je (potentiële) klanten zichzelf kunnen helpen. Het is mogelijk om een portaal in te zetten met behulp van Power Pages. Via een portal geef je klanten eenvoudig toegang tot centrale data die in Customer Service is opgeslagen. Klanten kunnen eenvoudig informatie opvragen uit je kennisbank zoals een FAQ, in contact komen met andere klanten en/of gebruikers in de community maar ook communiceren met je organisatie en servicecases registreren.
Klantenservice verbeteren met een virtuele medewerker
Ook de inzet van chatmogelijkheden mag niet ontbreken. Je organisatie moet via digitale kanalen in contact kunnen komen met klanten. Dat kan via de chat, SMS, WhatsApp en sociale media. En om 24/7 bereikbaar te zijn, is de chatbot dé perfecte oplossing. Met behulp van Power Virtual Agents kun je een eigen chatbot configureren. Een chatbot kan in eerste instantie de bevestiging aan de klant geven dat de vraag is ontvangen. Daarnaast kunnen simpele of veelgestelde vragen direct worden beantwoord. Is het toch wat complexer? Dan wordt de klant in contact gebracht met een servicemedewerker.
Sta tien- of honderdtallen bezoekers tegelijk te woord
Ben je benieuwd hoe virtuele medewerkers jouw klantenservice innoveren? Download het whitepaper en laat je verrassen! Speel bijvoorbeeld in op nieuwe trends zoals slimme chatbots en/of spraak gestuurde apps zoals Siri en Google Assistant. Steeds meer klantenservice-afdelingen omarmen Conversational AI om uitdagingen aan te pakken, om efficiënt tevredenstellende klantenservice-ervaringen te leveren. En dat is niet voor niets zo!
De Microsoft Dynamics 365 Customer Service app zorgt ervoor dat je verwachtingen van klanten blijvend kunt overtreffen door voorspelbare gegevens te gebruiken, waardoor je sterkere klantrelaties kunt opbouwen en uitstekende service kunt bieden. Wil je weten of de customer service app iets kan betekenen voor je organisatie? Check dan onze site voor meer informatie.
GAC