Casebeheer

Met Dynamics 365 Customer Service casebeheer ben je jouw klanten beter van dienst. Tegelijkertijd beheer je de werklast van servicemedewerkers beter door een breed scala aan case management opties. Van het efficiënt aanmaken van cases tot aan het beheren ervan; het is allemaal afhankelijk van de behoeften van klanten, het servicemodel van de organisatie en andere factoren die mee spelen.  

Een case staat voor een vraag, probleem of een klacht die door een klant is gemeld en moet worden opgelost. Een case vertegenwoordigt alles, in de context van een klantinteractie, wat een soort oplossing of antwoord vereist. Met een case volg je het proces vanaf het eerste contactmoment tot de uiteindelijke oplossing. Met behulp van casebeheer bied je een end-to-end oplossing. Dat helpt niet alleen bij het identificeren van cases, maar stuurt ook elke case door naar de meest geschikte servicemedewerker om de case te behandelen en op te lossen.

Dit kun je verder met casebeheer:

• Je hebt een centrale plek voor het vastleggen en opvolgen van vragen, problemen en/of klachten, eventueel automatisch aangemaakt vanuit andere activiteiten binnen Dynamics 365 CRM.
• Laat automatisch cases aanmaken op basis van bijvoorbeeld een interactie via sociale media of een selfservice portaal of direct vanuit de mail.
• Dankzij business process flows -die zijn afgestemd op het proces van jouw organisatie- worden service medewerkers begeleid in het oplossen van een case.
• Weet wat je collega’s bespreken en afspreken. Alle interacties, zoals telefoongesprekken of updates kunnen eenvoudig worden verstuurd en/of gekoppeld.
• Maak gebruik van een kennisbank als hulpmiddel om servicemedewerkers te helpen bij het oplossen van cases.
• Leg Service Level Agreements (SLA’s) vast om bij te houden en te definiëren wat er moet gebeuren wanneer een case wordt ingediend, zoals hoe lang het moet duren om een klant te antwoorden.
• Rechten in de vorm van support contracten waarin vastgelegd is waar een klant recht op heeft.
• Zet wachtrijen in voor het organiseren en opslaan van activiteiten en cases die wachten om te worden verwerkt.
• Met behulp van routing kunnen cases geautomatiseerd naar een specifieke wachtrij of gebruiker gestuurd worden.

In onderstaande video geeft Susan je een impressie, hoe jij met casebeheer je customer service proces kan stroomlijnen.