Eersteklas gepersonaliseerde klantenservice, zo doe je dat!
Klantenservice – voor een succesvol bedrijf is dit een belangrijk begrip. Of dat zou het in ieder geval moeten zijn. Klantenservice heeft impact op zowel potentiële als bestaande klanten. Een negatieve ervaring met je organisatie wordt gedeeld met vrienden en familie of op sociale media. Een positieve ervaring zorgt er aan de andere kant voor dat een klant bereid is om meer te betalen voor een betere Customer Experience, maar tegelijkertijd zorgt het ook voor binding met jouw merk of organisatie. Een goede Customer Service draagt bij aan meer klanten en meer verkopen, maar bovenal is dat het gevolg van hoge klanttevredenheid. 80% van de consumenten is eerder geneigd om iets te kopen bij een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt. Dat betekent dat klantenservice anno 2022 gepersonaliseerd moet zijn, afgestemd op de behoeften van je klant. Hoe je dat het beste kunt bereiken lees je in deze blog.
Intelligent support creates customers for life
Waarom moeten online retailers investeren in klantenservice?
Tegenwoordig kan bijna alles online worden gekocht, soms zelfs met een simpele muisklik of tap op een beeldscherm. Het is alleen niet langer meer voldoende om het kopen van je producten gemakkelijk te maken. Als er geen klantenservice is wanneer er een vraag of probleem is, raak je klanten kwijt aan je concurrent die ook met een muisklik te bereiken is.
Online shoppen verschilt in veel opzichten van het kopen in een winkel, maar in beide gevallen hebben klanten behoefte aan een gemakkelijke manier om hulp te krijgen. Het bieden van uitstekende service is één van de weinige manieren om verschil te maken ten aanzien van je concurrenten. Wanneer je klant niet de service krijgt die hij of zij verwacht, kan hij net zo makkelijk bij een andere webshop kopen.
Wanneer klanten hulp zoeken kijken ze vaak het eerst online. Je klanten moeten weten waar ze naartoe moeten op je site om hulp te krijgen. Daarna moeten ze snel en efficiënt worden geholpen. En tot slot moet het een positieve ervaring opleveren.
Krijg een compleet beeld van je klanten
Het hebben van inzicht in je (potentiële) klanten speelt een belangrijke rol in de service verlening. Dat begint al wanneer een potentiële klant interesse toont in een product of dienst, maar gaat verder wanneer een aankoop wordt gedaan, gevolgd door de service na aankoop. Het wordt steeds belangrijker om je aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten. Goede interacties beginnen met het kennen van de wensen en behoeften van klanten. Bij klantenservice online komt de context niet vanuit visuele waarnemingen of persoonlijke interacties zoals bij een winkel wel het geval is, maar uit data. Wanneer je als medewerker direct inzicht hebt in klantgegevens, voorgaande interacties, recente aankopen en bijvoorbeeld recente of relevante cases, kun je een klant snel en goed van dienst zijn. Hiervoor is het belangrijk dat alle informatie en contactmomenten worden geregistreerd in je CRM systeem. Wanneer je processen op orde zijn, hebben jouw medewerkers in Dynamics 365 Customer Service een 360-graden klantbeeld. Hierdoor hebben je servicemedewerkers snel inzicht in het volledige klanttraject, ook wanneer meerdere kanalen worden ingezet, zodat klanten zichzelf niet onnodig hoeven te herhalen wanneer ze worden doorgestuurd naar een collega. Inzichten met behulp van AI maken het beeld compleet. Geavanceerde AI kan ervoor zorgen dat alle interacties worden geanalyseerd, waardoor problemen voortijdig kunnen worden geïdentificeerd. Je medewerkers krijgen uitgebreide KPI’s en inzichten vanuit een centrale plek. Door te kijken naar je klantgegevens kun je betekenisvolle relaties opbouwen. Je hebt alle factoren inzichtelijk die nodig zijn bij het creëren van de beste klantervaring.
Overtref de verwachtingen van klanten met uitzonderlijke service via elk kanaal
Goede klantenservice vindt plaats via alle kanalen. De inzet van kanalen zoals spraak, chat, sms en sociale media mogen niet meer ontbreken in de huidige serviceverlening. Door de inzet van verschillende kanalen is de kans groot dat je klanten kunnen communiceren via hun kanaal van voorkeur. Het aanbieden van meerdere kanalen samen met een proces voor de opvolging verhoogt de efficiëntie en snelheid. Dat leidt tot tevreden klanten. Veel organisaties hebben moeite met het leveren van een continue, gepersonaliseerde ervaring via alle kanalen. En het leveren van een consistente ervaring, ongeacht het kanaal dat wordt gebruikt, is juist zo belangrijk. Op welke manier je ook met je klanten in contact komt, met Dynamics 365 Customer Service kun je intelligente, consistente en gepersonaliseerde service leveren.
Behandel iedere klant als een VIP en zorg voor die onvergetelijke ervaring
Speel in op klantbehoeften
Klanten verwachten een snelle en efficiënte klantenservice. Geen lange wachttijden, snel een oplossing of antwoord op een vraag of probleem en het liefst communiceren op een manier die de klant het prettigst vindt. Tegenwoordig zijn er veel tools die kunnen helpen om snelle, personaliseerde en efficiënte klantenservice te bieden aan je klanten. Aangezien veel klanten het liefst zelf oplossingen vinden, is de inzet van een FAQ of kennisbank een goede optie. Het zorgt ervoor dat je klant zichzelf kan helpen met eenvoudige vragen. Door bijvoorbeeld de inzet van chatbots kunnen je klanten 24/7 veel gestelde vragen van je klanten beantwoorden. Met behulp van messaging tools en live chat kun je eventueel de complexere cases oplossen. Belangrijk is dat het eerste contact snel plaatsvindt en de klant op de hoogte wordt gehouden gedurende het proces. Bekijk in één oogopslag het gespreksoverzicht, een tijdlijn met alle contactmomenten en recente cases. Laat zien aan je klant dat je bezig bent met de case. Informeren over de stand van zaken is net zo belangrijk als het leveren van een oplossing.
Snelle en gepersonaliseerde service waardoor elke interactie meer waarde oplevert
Wijs cases automatisch toe aan de meest geschikte medewerker
Los problemen sneller op met behulp van AI en/of regels waarmee cases worden geclassificeerd, geprioriteerd en toegewezen aan de meest geschikte medewerker voor opvolging. Alle inkomende gesprekken via de chat, telefoon of sms en service aanvragen binnen een organisatie kunnen automatisch worden gerouteerd. Dit wordt gedaan met behulp van classificatieregels op basis van beschikbaarheid, capaciteit of vaardigheden van je servicemedewerkers. Hierdoor wordt je klant snel geholpen door een medewerker die hem of haar optimaal kan bedienen.
Lever persoonlijke klantervaringen
Jezelf onderscheiden van je concurrenten bereik je dus wanneer je de klantervaring serieus neemt en bovendien inspeelt op de individuele behoeften. Iedere interactie persoonlijk maken en je klanten zoveel mogelijk ondersteunen in het begrijpen en herkennen van hun behoeften, draagt bij aan het succes van je serviceverlening en dus de klanttevredenheid. Zorg ervoor dat de interactie met jouw organisatie makkelijk en prettig verloopt.
Kun je onze hulp daarbij gebruiken? Laat het weten en we je helpen je graag om met én voor jouw organisatie die gepersonaliseerde klantenservice te leveren!
GAC