Geplaatst op
24/05/2023
Leestijd
6 min leestijd
Categorie
CRM

De eerste stap richting een optimale omnichannel klantenservice

Klanten willen dat problemen worden opgelost voordat ze zich voordoen. Als een klant een probleem snel zelf kan oplossen is dat top, maar wanneer menselijk ingrijpen is vereist, moet dat via empathische, geïnformeerde en bekwame klantenservicemedewerkers. Wanneer de service in je bedrijf in orde is, kan dat leiden tot een sterk klantvertrouwen en grote loyaliteit, de kosten verlagen en de productiviteit verhogen. Maar wanneer is de service in orde? Hoe bereik je de soepele en naadloze ervaring die klanten van je organisatie verwachten? Dit vereist een uitgebreide en gedegen benadering van de klantenservice die alle oplossingen voor je hele platform in één ervaring samenbrengt. Dat is mogelijk met Dynamics 365 Customer Service. Lees er meer over in dit blog.

Voldoen aan klantverwachtingen

Voldoen aan de verwachtingen van je klant. Het klinkt makkelijker gezegd dan gedaan. Snelle, effectieve en persoonlijke service kun je leveren wanneer gebruik wordt gemaakt van een combinatie van uniforme communicatie, een digitaal klantcontactcenter (UCaaS/CCaaS), CRM-oplossing en spraakoplossingen. Met een CRM-oplossing kan diepte worden toegevoegd aan de klantenservice-ervaringen. Met spraakoplossingen kan de efficiëntie en ervaringen van klantenservice-interacties verhoogd worden. Je hoeft niet perse alles in gebruik te nemen, maar het is vooral van belang wanneer je meerdere oplossingen in gebruik neemt, dat de oplossingen met elkaar zijn verbonden of worden samengevoegd tot één service. Gelukkig is dit steeds beter haalbaar. Tegenwoordig is het ook mogelijk om effectief gebruik te maken van AI/machine learning, predictive analytics en Robotic Process Automation (RPA).

Hoewel individueel geïmplementeerde oplossingen onderdelen kunnen leveren, is een gecentraliseerd platform essentieel voor een complete, effectieve en betaalbare levering van deze ervaring. Zonder een echt verbonden digitaal klantcontactcenter dat al deze mogelijkheden omvat, worden veel organisaties geconfronteerd met geïsoleerde service-informatie en verloren kansen om de ervaring van klanten te verbeteren. Het transformeren naar een modern klantcontactcenter kan complex zijn. Daarom volgen er 4 tips om hiermee aan de slag te gaan.

#1 Contact maken met klanten op hun voorwaarden

Het leveren van consistente, effectieve klantenservice-ervaringen betekent hetzelfde serviceniveau bieden, ongeacht het kanaal dat een klant gebruikt. Dat betekent dat klanten altijd en overal toegang moeten hebben tot support via het kanaal van voorkeur. Denk hierbij aan sociale media, e-mail, telefoon of chat. De resultaten en kwaliteit van de klantsupport moet daarbij ook consistent zijn en blijven. Je medewerkers moeten alle benodigde informatie krijgen, over klantinteracties, accountgegevens en de geschiedenis van de klant om de klacht of het probleem op een effectieve wijze te kunnen oplossen. Een omnichannel betrokkenheid helpt bij het proactief en snel oplossen van klantproblemen. Tot slot moet de betrokkenheid van klanten worden gewaarborgd op een manier die persoonlijk aanvoelt en gebruikers naadloos verbindt met klantenservicemedewerkers.

Een overstap maken naar een omnichannel-benadering van klantenservice betekent dat je klanten in staat stelt om meer problemen zelf op te lossen. Dat kan worden bereikt in Dynamics 365 Customer Service met selfservicemogelijkheden en -portals. Betere selfservicemogelijkheden kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren en de tijd die nodig is om problemen op te lossen verminderen. Dankzij selfservicemogelijkheden kunnen klanten zelf de meest voorkomende problemen oplossen zonder contact te leggen met een servicemedewerker, zonder in een wachtrij te hoeven staan en zonder gedetailleerde beschrijvingen van problemen te geven. Hierdoor worden wachtrijen bij je organisatie verkort en kunnen de resultaten voor klanten worden verbeterd door bijvoorbeeld je supportmogelijkheden uit te breiden naar 24 uur per dag dekking dankzij de inzet van chatbots, live chat, spraakkanalen en sms service. Met geautomatiseerde kanalen worden klanten naar de juiste resources geleid met behulp van op regels gebaseerde logica. Met chatbots, ook wel virtuele agenten genoemd, kun je 24 uur per dag, 7 dagen in de week ondersteuning bieden. Het voordeel van een virtuele agent met behulp van Microsoft Power Virtual Agents is dat deze gebruik kan maken van data uit Dynamics 365 Customer Engagement, waardoor deze je klant optimaal kan ondersteunen.

omnichannel klantenservice

Aan de andere kant moeten de servicemedewerkers binnen je organisatie informatie over de klantgeschiedenis en problemen krijgen om de efficiëntie te verhogen. Dat zorgt ervoor dat de tijd van je servicemedewerkers gerichter kan worden besteed en dat ze zich kunnen bezighouden met zaken die ze begrijpen, zonder te hoeven escaleren of de case over te dragen. Het liefst is je servicemedewerker al op de hoogte van hetgeen tot dusver als gecommuniceerd is, in de vorm van transcripties en de geschiedenis van de klant. En daarnaast geldt, hoe sneller je repetitieve voorspelbare onderdelen van het werk automatiseert, hoe minder tijd en moeite nodig is om een probleem op te lossen, waardoor kosten aanzienlijk worden verlaagd.

Een knowledgebase kan het verschil betekenen tussen een selfserviceoplossing van twee minuten en een gesprek van een half uur met een servicemedewerker. Door het aanbieden van zoekmogelijkheden in kennisartikelen, een community portaal waar discussies kunnen worden gevoerd en tools die de juiste begeleiding bieden, verbeter je de klantervaring én verminder je de noodzaak om een vraag of probleem door een medewerker op te laten volgen.

Maak ook gebruik van voorspellende inzichten en op AI gebaseerde suggesties die niet alleen problemen van klanten snel oplossen, maar ook klanten waarschuwen voor dingen waarvan ze niet wisten dat ze die nodig hadden, waaronder een ingebouwd verkooppraatje voor cross-sell mogelijkheden.

#2 Op intelligente wijze serviceaanvragen doorsturen

Enkel inzetten op contact maken met je klanten via het kanaal van voorkeur is echter niet voldoende. Een omnichannel-benadering vereist geharmoniseerde, interactieve en omnichannel-routering voor een soepele service-ervaring via meerdere kanalen samen met door AI ondersteunende en voorspellende inzichten voor een efficiënte en persoonlijke ervaring.

Het is mogelijk om binnenkomende tickets te routeren en distribueren gebaseerd op een wachtrij die onderscheid maakt op bijvoorbeeld kanaalopvolging, medewerkersbeschikbaarheid of vereiste vaardigheden. Hierdoor kunnen je medewerkers zich concentreren op het oplossen van problemen in plaats van ze naar de juiste persoon te moeten leiden.

Probeer daarnaast om context en waarde toe te voegen aan klantenserviceaanvragen waarvan de klant misschien niet eens op de hoogte is, zodat het probleem en de hoofdoorzaken worden geïdentificeerd en opgelost. Hierdoor kunnen toekomstige servicebehoeften worden verminderd. Maak daarnaast gebruik van intelligente assistenten om context toe te voegen aan aanvragen en extra problemen te voorspellen die in dezelfde interactie kunnen worden opgelost, waardoor het aantal problemen afneemt.

En ga tot slot op intelligente wijze inkomende aanvragen categoriseren en prioriteren op basis van benodigde expertise, live gevoel en de ernst van het probleem om in de meeste gevallen de belemmeringen voor directe oplossing weg te nemen. Het gebruik van het volledige klantprofiel en interactiespecifieke intelligente hulp in het routeringsproces kan helpen bij het opbouwen van een individuele relatie met gebruikers, waardoor ze zich gehoord en begrepen voelen wanneer ze proberen hun probleem op te lossen.

omnichannel klantenservice

#3 Efficiënte behandeling en oplossing van aanvragen

Eén platform voor inzicht in je klanten, het verkrijgen van toegang tot kennisartikelen en

het samenwerken met experts binnen een organisatie kan structuur en consistentie bieden bij het oplossen van complexe servicebehoeften. Met een consistente serviceverlening via al je kanalen en servicemedewerkers kun je problemen van klanten snel op een effectieve en productieve wijze oplossen. Je servicemedewerkers kunnen met elkaar samenwerken aan aanvragen en gebruik maken van inzichten met betrekking tot vergelijkbare aanvragen en relevante kennisartikelen om problemen van klanten snel op te lossen.

Het is goed om te kijken naar het inregelen van kennisartikelen, blogs en wiki’s over standaardprocedures. Deze moeten gemakkelijk toegankelijk worden gemaakt met zoekfuncties en filters voor gebruik. En niet geheel onbelangrijk, deze kennisartikelen moeten up-to-date blijven, dus investeer daarin zodat je medewerkers en klanten altijd toegang hebben tot de meest actuele informatie. Wanneer je daarnaast gebruik maakt van realtime informatie die klanten je geven in de vorm van gevoelsanalyse, feedback op enquêtes en ook SLA’s en KPI’s kun je je medewerkers coachen in manieren om op een effectieve wijze doelen te bereiken terwijl klanten worden ondersteund. En wanneer je als kers op de taart communicatietools zoals Microsoft Teams inzet voor realtime interactie met collega’s voor extra begeleiding, kun je service aanvragen nog sneller en efficiënter afhandelen.

Met behulp van de inzet van AI kunnen servicemedewerkers meer mogelijkheden bieden en ervaringen verbeteren door op AI gebaseerde, bruikbare inzichten, procesbegeleiding en aanbevelingen te krijgen bij het afhandelen van supportaanvragen.

Door het toevoegen van deze mogelijkheden kan een organisatie de eigen servicemedewerkers van de middelen voorzien om de supportaanvragen en klant- en supportinformatie beter te organiseren en bij te houden. Je servicemedewerkers krijgen ook de kans om te leren van collega’s en experts bij het oplossen van vergelijkbare aanvragen.

omnichannel klantenservice

#4 Serviceactiviteiten optimaliseren

Als laatste tip: het optimaliseren van je serviceactiviteiten. Het optimaliseren van de klantenservice vereist inzicht in de behoeften en pijnpunten van klanten. Door voortdurende analyse en evaluatie kan de efficiëntie van de klantenservice worden verbeterd. Enerzijds simpelweg met realtime interactieve dashboards, maar daarnaast ook door het menselijk inzicht te verrijken met op AI gebaseerde suggesties en inzichten. Aanbevolen acties kunnen worden gegeven wanneer ze kunnen worden gebruikt afgestemd op de situatie. Door in te spelen op behoeften van klanten en tegelijkertijd je servicemedewerkers te ontzien van repetitieve taken door processen te automatiseren, zorgt ervoor dat klanten veel tevredener zijn met de service die ze ontvangen.

omnichannel klantenservice dynamics 365

Wij helpen je graag aan een omnichannel klantenservice!

Kun je onze hulp gebruiken bij het implementeren van een optimale omnichannel klantenservice? Laat het weten! We helpen je graag verder.

 

YOU GAC
Growing Together