Service Level Agreements (SLA's)

Een manier waarop de klanttevredenheid kan worden bijgehouden en waarmee je je als organisatie kunt onderscheiden van je concurrenten is het bijhouden van Key Performance Indicators (KPI’s). Deze KPI’s kunnen per organisatie sterk variëren, maar er zijn een aantal gemeenschappelijke KPI’s die kunnen worden ingezet om succes te meten en de klantenservice te verbeteren.

Met Service Level Agreements (SLA’s) wordt gedefinieerd wat er moet gebeuren wanneer een klant een vraag, probleem of klacht meldt. Oftewel, de KPI’s die worden gemeten worden vastgelegd. Je definieert SLA’s om aan de gewenste serviceniveaus te voldoen wanneer je ondersteuning biedt aan je klanten. Hierin leg je gemeenschappelijke KPI’s vast, zoals de eerste responstijd en oplostijd voor cases. Het biedt inzicht in wat klanten belangrijk vinden en hoe je daar als organisatie opvolging aan kan geven. Dankzij de SLA kunnen geautomatiseerd waarschuwingen, in de vorm van een e-mail, naar servicemedewerkers worden gestuurd om de gestelde afspraken na te komen. Ook houden SLA’s rekening met kantooruren en bedrijfssluitingen wanneer ze controleren of een KPI is gehaald.

• Definieer en lever een specifiek serviceniveau met behulp van KPI’s die worden gemeten met SLA’s
• Zorgt ervoor dat klanten het juiste serviceniveau ontvangen, ongeacht tijd en locatie
• Leg eenvoudig SLA’s vast voor klanten en ontvang automatisch waarschuwingen om aan de afgesproken KPI’s te kunnen voldoen.
• Maak gebruik van out-of-the-box KPI’s en vul deze aan met klant specifieke KPI’s.
• Maak gebruik van workflows die acties uitzetten die door een SLA kunnen worden uitgevoerd. Acties zoals het verzenden van een e-mail, het aanmaken van een record, record bijwerken, record toewijzen en het wijzigen van een status.

In onderstaande video laat Susan je zien hoe je kan werken met Service Level Agreements.