Geplaatst op
09/12/2021
Leestijd
5 min leestijd
Categorie
CRM

E-commerce is onmisbaar, customer service maakt het verschil

Het aantal webshops is de afgelopen tijd enorm gestegen. Super fijn om overal je spullen te kunnen kopen. Webshops hebben het kopen van producten tot een naadloze ervaring gemaakt. Een beleving die ervoor zorgt als je weet wat je wil hebben, het binnen 5 minuten kan bestellen en de volgende dag al geleverd hebt. Een beleving die volgens de e-commerce trends hoog in de ranglijst staat. Waar je voorheen in de auto stapte en bij de winkel ging kijken wat je nodig had, bestel je het tegenwoordig online en wordt het thuis beoordeeld. Is het aangeschafte product niet naar wens, dan stuur je het toch gewoon retour, geen enkel probleem. Ook hoef je geen vervelende verkopers af te schudden en die lange rij aan de kassa sla je lekker over.

We kunnen zeggen dat het gaat om gemak en snelheid: de consument wil een product zien, snel afrekenen en de volgende dag in huis hebben. Ook de service moet snel en gemakkelijk zijn. Het is bewezen dat een uitstekende klantenservice bedrijven een belangrijk concurrentievoordeel geeft, wat zich vertaalt in groei. Als jij als online retailer niet kunt voldoen aan de steeds hogere klantverwachtingen gaan ze naar je concurrent. Dat wil je niet. Maak daarom gebruik van de 7 tips die in deze blog zijn genoemd en zorg voor die optimale online klantbeleving.

1. Zet een klantgerichte webshop in

Los van de producten die inspelen op de behoeftes van je klanten is het belangrijk dat je een gebruiksvriendelijke en mobiele website hebt. Misschien nog wel belangrijker is: help je klant om te vinden waarnaar ze op zoek zijn. Een site moet niet te langzaam zijn, dat zorgt voor website verlaters. Ook als het check-out proces onduidelijk is wordt er minder snel gekocht. Maak daarom gebruik van een contactpagina, FAQ’s en de mogelijkheid om feedback te geven. Als er tijdens het online shoppen vanuit diezelfde app of site contact kan worden gezocht, heeft dat een positieve invloed op de klant ervaring.

Ook als je in wil spelen op nieuwe behoeftes van bijvoorbeeld Millennials (1981-1996) en de Generatie Z (1997-2012) is door de komst van Instagram en TikTok gepersonaliseerde en relevante klantervaringen meer en meer een vereiste. Door het gebruik van deze apps gebruiken ze producten en diensten ‘spontaan’ en wordt een zeer gepersonaliseerde klantervaring gevraagd.

Ben je op zoek naar de mogelijkheid om je webshop te integreren met het ERP? Kijk dan eens naar het e-commerce platform van GAC.

2. Maak gebruik van een serviceoplossing die zorgt voor de beleving ‘customer first’

Een efficiënt en productieve serviceoplossing én serviceteam dragen bij om een geweldige service te verlenen. Maak daarom gebruik van bijvoorbeeld Dynamics 365 Customer Service en heb je klant volledig in beeld. Een centraal overzicht is essentieel om de klant goed te helpen, maar ook om je team op de hoogte te stellen wat er precies speelt bij een klant. Afspraken moeten bij iedereen duidelijk en makkelijk inzichtelijk zijn zodat hier tijdig op gestuurd kan worden. Maak het voor je klanten én team gemakkelijk.

3. Zorg dat je altijd bereikbaar bent én snel reageert

Vandaag de dag willen consumenten alles meteen hebben. 70% van de consumenten gebruikt hiervoor een smartphone of vergelijkbaar apparaat. Elke klant is anders en heeft andere behoeften als het gaat om service. Toch verwacht iedere klant snel een antwoord op hun vragen, maakt niet uit wanneer en hoe de vraag gesteld wordt. Maak daarom gebruik van verschillende contactmogelijkheden via je website, zodat een klant via verschillende kanalen contact met je kan opnemen bij vragen, problemen of klachten. Door de komst en het actieve gebruik van onder andere WhatsApp verwachten consumenten dat bedrijven net zo snel reageren als familie en vrienden. Het bieden van een lage responsetijd is de ultieme kans om het serviceniveau te verhogen. Door snel te reageren verhoog je het serviceniveau wat invloed heeft op het vertrouwen van je klanten. Klanten geven een hogere waardering wanneer de bereikbaarheid goed is. En dat zorgt voor meer loyale klanten. Wees dus bereikbaar voor iedereen, altijd en overal.

Speel in op de nieuwe trend en maak gebruik van slimme chatbots met Power Virtual Agents. Een chatbot geeft in eerste instantie de bevestiging aan de klant dat de vraag ontvangen is. Daarnaast kunnen simpele of veel gestelde vragen direct beantwoord worden. Is het toch wat complexer? Dan wordt de klant in contact gebracht met een service medewerker. Meer hierover lees je in een ander blog.

4. Bied omnichannel klantenservice

De gemiddelde customer journey verloopt via meerdere kanalen. Dat heeft ook impact op de manier van contact zoeken. Waar de een behoefte heeft aan contact per mail, stuurt de ander liever een bericht via de chat of belt naar de klantenservice. Wanneer er contact is via meerdere kanalen, wil je niet steeds dezelfde informatie blijven geven. Zorg daarom voor een omnichannel klantenservice op een geïntegreerde manier.

5. Leer jouw klant kennen

Door alle informatie uit het marketing, sales en serviceproces centraal vast te leggen in Dynamics 365 Sales en gebruik te maken van Dynamics 365 Business Central voor de opvolging van een aankoop kun je een volledig klantbeeld schetsen. Het zogenoemde 360ᵒ klantbeeld die iedereen binnen jouw organisatie helpt om de klant optimaal te bedienen. Breid dit uit door het verzamelen van feedback. Mocht je gebruik maken van Dynamics 365 Customer Service en/of Trade365 met eventueel de RMA module, dan kun je met behulp van Power Automate feedback vragen aan je klanten over een productaankoop en/of de serviceverlening. Geef je klanten ook de mogelijkheid om zelf een RMA aanvraag vanuit de webshop te doen en je biedt helemaal een optimale service. Leer je klanten kennen en pas vervolgens je service aan op de behoeften en voorkeuren.

6. Transparantie over bezorg- en retourmogelijkheden

Zoals eerder in een andere blog is besproken, is het check-out proces een van de belangrijkste succesfactoren voor online retailers. Tegelijkertijd is het een moment waarop nog regelmatig klanten verloren gaan. Zorg daarom voor duidelijke communicatie en specificeer je bezorgmethoden en retourbeleid. Wees duidelijk in het check-out proces. En niet te vergeten, zorg dat je klant op de hoogte gehouden wordt tijdens het leveringsproces. Het kunnen volgen van een bestelling draagt bij aan een positieve klantervaring. Maak je gebruik van Dynamics 365 Business Central en Trade365? Zet dan de nShift connector in om in deze behoefte te kunnen voorzien.

7. Innoveer je service!

Reageer op nieuwe behoeften met innovatie. Zorg dat je op de hoogte blijft van trends en ontwikkelingen die interessant kunnen zijn voor je doelgroep. Zet technologie in die het werk gemakkelijker maakt en tegelijkertijd de service voor je klanten makkelijker maakt. Om goede service te verlenen is het belangrijk om te innoveren, nu en in de toekomst. Gebruik software die je organisatie verder helpt, zoals Dynamics 365 Customer Service en Dynamics 365 Business Central. Zorg dat je team overal van op de hoogte is, ben proactief en maak je klaar om de conversie te verhogen. Met als resultaat een hogere omzet, meer klanten en een verhoogde klanttevredenheid.

Hoe meer klanten aangeven dat jouw organisatie een positieve ervaring biedt, hoe meer kansen je hebt om van klantinteracties meer te maken dan alleen een transactie. Wil je meer weten over de mogelijkheden waar GAC jouw organisatie bij kan helpen? Neem dan contact met ons op!

 

YOU GAC
Growing Together