De 10 trends op het gebied van e-commerce voor online retailers
2020 en 2021 zijn over het algemeen geen goede jaren geweest. Door COVID-19 ontstonden er zowel economische als gezondheidsuitdagingen. Dit heeft grote impact (gehad) op zowel individuen en gezinnen als bedrijven. Het gevolg hiervan heeft ergens wel een positieve noot. Overal zijn nieuwe gewoonten gecreëerd, nieuwe oplossingen gekomen en nieuwe werkwijzen geïmplementeerd. Allemaal als onderdeel van een gezamenlijke inspanning om ons aan te passen aan “het nieuwe normaal”. In dit blog vertellen we je meer over de 10 e-commerce trends voor online retailers, als gevolg van dit nieuwe normaal.
Zorg dat je voorbereid bent op de toekomst, wat die ook brengt!
Inmiddels zijn er tekenen van herstel. Maatregelen zijn doorgevoerd, bedrijven hebben tijd gehad om zich aan te passen en kunnen langzaam aan wat betekenen. Consumenten omarmen de nieuwe mogelijkheden, van online afhalen in de winkel tot contactloze levering aan huis. Detailhandelaren zitten op dit moment achter hun bureau (waarschijnlijk thuis.. mogelijk in pyjama) strategieën te bedenken en initiatieven te onderzoeken om het volgende jaar goed van start te gaan. Om hierbij te helpen worden in deze blog de trends en ontwikkelingen op het gebied van e-commerce voor online retailers beschreven. Zorg dat je voorbereid bent op de toekomst, wat die ook brengt!
Verkopen in de tijd van COVID
De gevolgen van COVID blijven voelbaar. Retailers moeten zich blijven aanpassen aan snel veranderende marktomstandigheden. De detailhandel moet oplossingen omarmen op het gebied van e-commerce, sociale media, automatisering en AI. “Na een extreme toename van de retailomzet van 6% in 2020, werd voor 2021 een lichte groei van 1,5% verwacht. De groei is uitsluitend te danken aan de aanhoudend hoge groei in het online segment (+25% in 2021)”. Online werd 68,3% meer omgezet door de detailhandel dan in dezelfde maand een jaar eerder. Webwinkels hebben 50,5% meer omgezet. De online omzet van winkels waarvan de verkoop via internet normaal gesproken een nevenactiviteit is, groeide met 91,4%. Als je nog niet ingestapt was op de trein die e-commerce heet, wordt dat nu echt wel tijd. Nieuwe kanalen zijn reeds geïntroduceerd, salesmodellen zijn uitgebreid en headless e-commerce maakte een opmars in 2021.
De succesverhalen van de detailhandel van 2021 hadden een gemeenschappelijk kenmerk, namelijk digitale transformatie. Het is verandert van een traditioneel platform naar een modern, API-gestuurd cloud-based systeem. In de “nieuwe wereld” zal het voor retailers nog noodzakelijker worden om technologie te integreren in hun fysieke omgeving. Contactloos en click & collect zijn voorbeelden van initiatieven die door consumenten volledig zijn omarmd. Het gemak en de voorspelbaarheid van online kopen en het in staat zijn om aankopen dezelfde dag op te halen of levering op dezelfde of volgende dag zijn omarmd.
Digitale transformatie als booster van succes
Het investeren in technologie maakt het mogelijk om de supply chain veilig te stellen en via verschillende kanalen naadloze, data gestuurde klantervaringen te bieden. De juiste technologie, waaronder real-time data en analyse tools, helpt retailers om snel te reageren op beperkingen.
E-commerce wordt al jaren beschouwd als een van de belangrijkste en snelst groeiende industrieën. Klantverwachtingen veranderen continu. Snelle, waardevolle en gepersonaliseerde communicatie is steeds belangrijker geworden. Ook heeft dit ervoor gezorgd dat pakketvolumes zijn toegenomen. Deze toename heeft niet alleen de manier waarop vervoerders denken over e-commerce veranderd, maar ook de manier waarop consumenten naar online shoppen kijken. In een tijd waarin vervoerders hun verzend- en distributiemethoden voor pakketten innoveren, hebben ook online shoppers op alle platforms hun shopgedrag hierop aangepast – als ze weten wat er allemaal mogelijk is, profiteren ze daar namelijk graag van. Dit geeft jou als online retailer extra kansen! Belangrijk is om niet alleen aandacht te besteden aan de laatste trends op het gebied van bezorgen, maar ook verder te kijken naar verschillende behoeftes.
Trend 1: omnichannel en gebruik van marktplaatsen voor het aanbod online
Sinds we in het “nieuwe normaal” leven is het online winkelgedrag van consumenten veranderd. Uit onderzoek blijkt dat 90% van de online producten bij marktplaatsen zoals Amazon en Ebay besteld worden, gevolgd door 68% bij de website van de online retailer zelf. Een kleine 20% wordt gedaan via social media. Door je te richten op één kanaal voor de verkoop van producten beperk je de kansen om op verschillende manieren in contact te komen met je (potentiële) klanten. Klanten kopen vaak pas als ze het meerdere keren hebben gezien en er wordt ook veel gebruik gemaakt van social media kanalen om producten en merken te onderzoeken. Door het bereik uit de breiden, door social media in te zetten en te verkopen via marktplaatsen zoals Amazon, Bol en eBay kom je direct in contact met (potentiële) klanten. En ook belangrijk, de ervaring die de klant krijgt, ongeacht waar het gekocht wordt, moet hetzelfde zijn.
Trend 2: spraakgestuurd shoppen
Waar iemand zich ook bevindt, het maakt dingen een stuk eenvoudiger wanneer je gewoon tegen je telefoon kan praten voor het uitvoeren van een actie. Spraakgestuurde apps zoals Siri en Google Assistant zijn dan ook een hit. Uit een Amerikaans onderzoek blijkt dat de markt voor spraakassistenten in 2022 een waarde van ongeveer 4 miljard dollar vertegenwoordigen. Aangezien verwacht wordt dat het aantal voice shoppers met 55% zal toenemen en voice shopping in 2022 een waarde van 40 miljard dollar zal vertegenwoordigen, is het veilig om aan te nemen dat dit een trend zal worden. Voor jou als online retailer een kans om hiermee aan de slag te gaan en je strategie op aan te passen.
Trend 3: gepersonaliseerd aanbod
Consumenten zijn bereid om persoonlijke gegevens achter laten als ze daar voordeel bij hebben. Het personaliseren van een product zorgt voor verschil in klanttevredenheid door de exclusiviteit van klanten bij hun aankoop. Steeds meer merken gaan daarmee aan de slag, aangezien personalisering de winkelervaring van klanten vergemakkelijkt en ervoor zorgt dat merkentrouw versterkt.
Trend 4: augmented and virtual reality shopping
Online shoppen bespaart tijd en moeite, maar voor sommige producten is het lastig om een aankoop online te doen. Er is een kloof tussen wat je online kan zien en hoe iets eruit ziet als het wordt bezorgd of hoe het eruit ziet als het eenmaal een plek heeft gekregen. Augmented and virtual reality brengen daar verandering in. Met behulp van AR en VR kun je de consument laten zien hoe het product er in het echt uitziet en hoe het past in bijvoorbeeld een ruimte. Het is tijd om daarop in te spelen.
Trend 5: transparantie en duidelijkheid over verzendkosten
Het wel of niet betalen van (hoge) verzendkosten kan een consument doen bepalen ergens anders te bestellen. Te hoge verzendkosten schrikken af. Bijna de helft van de consumenten verlaat het winkelmandje wanneer de geschatte levertijd onbekend of te ver weg is. Consumenten verwachten bij een standaard bezorging binnen 3 dagen een bestelling te ontvangen. Het maximale aantal dagen dat ze hierop willen wachten is 5.
Consumenten hechten waarde aan duidelijke en transparante communicatie van retailers. Daarom is het tijd om proactief te communiceren en duidelijkheid te geven over de bezorgverwachtingen. Wil je aan deze verwachting voldoen en het proces accuraat en volledig opvolgen, lees dan de volgende blog.
Trend 6: concurrentievoordeel behalen door goede bezorgaspecten
Het check-out-proces in e-commerce is een van de belangrijkste succesfactoren voor online retailers. En toch is dit nog steeds het moment waarop veel webshops hun klanten verliezen. Er zijn veel verzendgerelateerde voorkeuren, wensen en behoeften die voor een gezonde conversieratio bij je check-out kunnen zorgen. Maar ook flexibele bezorgmethodes zijn belangrijk. Eén op de 5 consumenten verlaten het winkelmandje als de gewenste bezorgmethode niet beschikbaar is. Standaard levering aan huis is de meest gewenste bezorgmethode, gevolgd door dagspecifieke levering, next-day delivery en ophalen bij een plaatselijke winkel. De aangeboden productcategorie van de webshop heeft invloed op de voorkeur van bezorging. Je hoeft natuurlijk niet alle bezorgmethodes aan te bieden, maar houd er wel rekening mee dat het gebruik van één bezorgmethode (met hoge verzendkosten) leidt tot webshopverlaters. De oplossing is dan ook vrij eenvoudig, bied meerdere bezorgmethoden aan die aansluiten bij jouw productcategorie.
Trend 7: snelheid is key
Consumenten noemen de snelheid van leveren als een van de belangrijkste factoren van het online shoppen. Maar hoever gaan deze voorkeuren en wat is nu echt belangrijk? Millennials zijn het meest veeleisend als het aankomt op snelle levering. Zij willen de levertijd kunnen wijzigen wanneer een pakket al onderweg is of de flexibiliteit hebben om het afleveradres te wijzigen, ook als het pakket al onderweg is. Het liefst alles eenvoudig te beheren via een app waardoor de bezorgstatus binnen handbereik is. De boomers daarentegen hebben er ook wel behoefte aan, maar die behoefte is minder groot.
Trend 8: bestellingen kunnen volgen
Consumenten vinden het belangrijk om hun bestellingen te kunnen volgen. Dit draagt bij aan een positieve klantervaring. Ze willen graag op de hoogte gehouden worden van de status van een bestelling. Voor jou als online retailer valt hier wat te halen door gepersonaliseerde tracking updates te introduceren. Op dit moment zijn deze vaak standaard en onpersoonlijk. Dat is zonde, want op dat moment is jouw klant het meest betrokken bij de bestelling. 20% van de consumenten zou niet opnieuw bestellen in een webshop als ze hun pakket niet of beperkt kunnen volgen. Maak je gebruik van Dynamics 365 Business Central en Trade365? Zet dan de nShift connector in om in deze behoefte te kunnen voorzien.
Trend 9: retourneren is onvermijdelijk
Over het algemeen vinden (en willen) consumenten dat de online retailer verantwoordelijk is voor het retourproces. Een consument controleert dan ook regelmatig wat de retourprocedure is van een webshop voordat ze besluiten om in de webshop iets te kopen. Voor jou als online retailer is het dan ook belangrijk dat je duidelijk bent over de eventuele retourkosten, hoe een product kan worden geretourneerd, welke voorwaarden er eventueel gelden, wanneer de terugbetaling kan worden verwacht en hoe lang het retourtermijn is. Gezien wordt dat klanten terugkomen wanneer retourneren gratis is, er alternatieve terugbetalingsopties zijn maar ook sprake is van een eenvoudig en snel retourproces. Denk goed na over de mogelijkheden die voor jou als online retailer van toepassing zijn. Verlengen van een retourtermijn bijvoorbeeld kan voordelig zijn. Aan de ene kant zorgt een korte retourtermijn ervoor dat een consument niet bij je bestelt. Aan de andere kant zorgt een lang retourtermijn tot minder retourzendingen, omdat klanten te lang wachten en het vervolgens vergeten. Klanten verwachten ook snel een terugbetaling. Hiervoor zorgen kan bijdragen aan een positievere klantervaring waardoor je als online retailer nog beter op de kaart staat. Voordeel van COVID wat terugbetalingen betreft, is dat consumenten meer begrip hebben voor vertragingen. Uiteraard wil je hierbij ook door je systeem goed ondersteund worden. Maak je gebruik van Dynamics 365 Business Central en Trade365, dan helpt de RMA module je hierbij!
Trend 10: customer service met chatbots
Klantenservice speelt een centrale rol in de klantervaring en is belangrijk voor de keuze voor loyaliteit aan een merk. Het afhandelen van vragen is het eerste, maar het opvolgen en oplossen van de vragen is het volgende. De vooruitgang van chatbots vereenvoudigt de manier waarop klantenservice werkt. Het integreren van chatbots is een van de beste zetten die je als online retailer kan doen. Waarom? Omdat ze veel verschillende taken kunnen uitvoeren. Een deel van je servicemedewerkers kan ontzorgd worden doordat veelgestelde vragen direct beantwoord kunnen worden. Daarnaast verzamel je geautomatiseerd veel informatie. Je kunt voorstellen voor productaanbevelingen doen en de consument proactief informeren over actuele aanbiedingen. Chatbots zorgen voor een snellere, meer toegankelijke communicatie met klanten tegelijk, waarbij eenieder wel een gepersonaliseerd antwoord krijg op basis van de vraag die gesteld wordt. Een win-win situatie. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van Dynamics 365 Customer Service of wil je een chatbot introduceren? We helpen je graag op weg!
Moderne technologie is de sleutel tot het genereren van verkopen en loyaliteit
Wat blijkt, het omarmen van moderne technologie is de sleutel tot het genereren van verkopen en loyaliteit. We kunnen concluderen dat moderne technologie (online) retailers voorziet van de functionaliteit die nodig is om naadloze, interessante, gepersonaliseerde klantervaringen te bieden via alle kanalen -in de winkel, mobiel en online- en de flexibiliteit om snel aan te passen aan veranderende klantbehoeften, trends, economische verschuivingen – en zelfs een wereldwijde pandemie.
Tot slot 5 tips voor jou als online retailer:
- Kijk vooruit en reageer op marktveranderingen
- Verander de mix van verkoopkanalen: creëer een omnichannel ervaring
- Reageer op nieuwe behoeften met innovatie, richt je niet op defensieve bewegingen maar op kansen
- Gebruik je middelen om vraag te stimuleren
- Heroverweeg strategieën, zoals je kortingsstrategie
Wil je meer informatie ontvangen of een vliegende start maken? Neem contact met ons op en we helpen je graag verder!
GAC