Transformeer je klantenservice met de hulp van AI
Hoewel Artificial Intelligence (AI) al een lange tijd bestaat, heeft de ontwikkeling van nieuwe toepassingen de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Met de doorbraak van generatieve AI-toepassingen zoals ChatGPT, is er een nieuw tijdperk aangebroken in deze vooruitgang. De verschillende AI-toepassingen maken het mogelijk om niet alleen tekst en afbeeldingen te genereren, maar ook om code te schrijven en functionaliteit te creëren. En dat is nog maar het begin. De mogelijkheden blijven zich uitbreiden.
AI heeft een grote impact (gehad) op diverse aspecten van de moderne bedrijfsvoering. En AI is ook van toegevoegde waarde in het klantenservice proces. Met de opkomst van geavanceerde AI-technologieën worden organisaties in staat gesteld om klantinteracties te transformeren. Hierdoor kunnen ze efficiënter, effectiever en gepersonaliseerder worden. Door AI te integreren in het klantenserviceproces kun je als organisatie niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook operationele kosten verlagen en de productiviteit van medewerkers verhogen. In deze dynamische omgeving vormt AI een essentieel instrument voor het leveren van naadloze, proactieve en gepersonaliseerde ondersteuning aan klanten, wat resulteert in een competitief voordeel en langdurige klantrelaties.
In dit blog nemen we je mee in de mogelijkheden van AI voor het klantenservice proces van jouw organisatie.
Verbeter de klantenbinding en -loyaliteit met AI-gedreven klantenservicesoftware
Wanneer je bekend bent met de producten en diensten van Microsoft en Dynamics 365 heb je vast de term AI of Copilot wel eens voorbij horen komen. En dat is niet voor niets. Microsoft heeft een belang in het bedrijf OpenAI, dat de populaire ChatGPT-toepassing ontwikkelt. Onder de naam Copilot introduceert Microsoft voortdurend nieuwe functies die taken kunnen automatiseren. ’s Werelds eerste AI Copilot is speciaal gebouwd voor toepassingen voor Customer Relationship Management (CRM) en Enterprise Resource Planning (ERP). Ben je nog niet bekend hiermee, lees dan dit blog.
Copilot is ontworpen om mensen te helpen hun werk zo goed mogelijk te doen. Door de inzet van AI, in de vorm van de Copilot, worden medewerkers in je organisatie bijgestaan door AI in het werk – zodat ze hun productiviteit kunnen verhogen, taken efficiënter kunnen uitvoeren en zich kunnen concentreren op wat echt belangrijk is.
Met de Copilot functionaliteit in Dynamics 365 Customer Service wordt het eenvoudig om AI naar de klantensupportorganisatie te brengen. Wanneer je de Copilot inschakelt kunnen je medewerkers profiteren van de volgende mogelijkheden:
- Chat met Copilot. Medewerkers kunnen klantproblemen diagnosticeren en oplossingen vinden met Copilot-ondersteunde zoekopdrachten in interne kennisbanken.
- Genereer live gespreksreacties. Ingebouwde generatieve AI stelt sneller een reactie voor dan medewerkers kunnen typen. Medewerkers kunnen meer service aanvragen afhandelen in minder tijd, ongeacht hoe een klant contact opneemt voor ondersteuning.
- Verstuur deskundig samengestelde e-mails. Medewerkers kunnen vooraf gedefinieerde en aangepaste prompts gebruiken om relevante en gepersonaliseerde e-mailreacties te maken.
- Bekijk de samenvatting van de Copilot-case. Medewerkers kunnen een samenvatting van de case-highlights bekijken op de standaard caseformulieren, waardoor ze tijd besparen in de opstartfase bij het opvolgen van een service aanvraag.
Copilot verandert klantenservice met behulp van AI
We kunnen concluderen dat Copilot de klantervaring verbetert, evenals de ervaringen van medewerkers die het werk uitvoeren. Copilot geeft de klantenservice binnen je organisatie opnieuw vorm. Copilot verandert de klantenservice net zoals het elk ander aspect van de bedrijfsvoering verandert. Tot nu toe hadden managers van de klantenservice geen manier om de resultaten te meten van hun inspanningen om AI te integreren in hun werkwijzen. Copilot analytics in Dynamics 365 Customer Service biedt inzichten in de operationele impact van de investering van een organisatie in AI-ondersteunde klantenservice.
Wanneer je bovenstaande functionaliteit in gebruik wil nemen is het goed om na te denken over de volgende onderwerpen:
Identificeer welke cases en serviceteams het meest kunnen profiteren van de Copilot functionaliteit
De beste manier om Copilot te gaan gebruiken in Dynamics 365 Customer Service is door een situatie te identificeren waarbij service medewerkers informatie moeten opzoeken en reacties moeten opstellen naar je klanten. We raden aan om te beginnen met de service medewerkers die regelmatig gebruik maken van de kennisbank in Dynamics 365 Customer Service.
Je kunt de Copilot functionaliteit in fasen uitrollen met behulp van de App-profielbeheerder in het Customer Service-beheercentrum. Of je nu standaardprofielen of aangepaste profielen gebruikt, zorg ervoor dat je een gefaseerd plan hebt voor het toevoegen van Copilot aan elk profiel.
Begrijp hoe gegevens in je organisatie worden opgeslagen
Copilot maakt gebruik van Dynamics 365 Customer Service aanvragen en kennisbeheer. Als je organisatie informatie buiten Dynamics 365 Customer Service heeft die je service medewerkers nodig hebben, is de beste manier om deze beschikbaar te maken voor Copilot door deze te synchroniseren met Dataverse via geïntegreerde zoekopdrachten.
Copilot verwerkt namelijk wekelijks je kennisartikelen en genereert snippets van documenten. Wanneer een medewerker aan de Copilot een vraag stelt, haalt het de meest relevante snippets op en levert deze aan AI om een reactie te genereren.
De primaire bron van kennis is de data van je organisatie. Copilot verwerkt momenteel 100.000 van de meest recent gepubliceerde kennisartikelen. Het is cruciaal dat dit betrouwbare bronnen zijn waar je medewerkers normaal gesproken naar zouden verwijzen wanneer ze klanten helpen. Als je niet wil dat een medewerker het bronbestand zelf gebruikt, dan moet datzelfde document ook niet worden aangeboden aan de Copilot. En uiteraard moeten je kennisartikelen up-to-date zijn.
Hoewel Copilot vandaag de dag je cases en kennisbank kan begrijpen, breidt het zich snel uit naar meer belangrijke werkstromen in de klantreis. In de loop van de tijd zal Copilot zicht krijgen op alle ongestructureerde gegevens in je ondersteuningsorganisatie, zoals casegeschiedenis, gesprekken en notities. Net als bij je kennisartikelen zal hoogwaardige historische data betere Copilot-resultaten opleveren voor al je medewerkers.
Onderzoek je aanpassingen en elimineer mogelijke blokkades
Copilot wordt weergegeven in de app van Dynamics 365 Customer Service. Het is belangrijk om te controleren of je aanpassingen hebt die de Copilot kunnen verstoren. Er kan zich bijvoorbeeld een probleem voordoen als de app standaard een bepaald hulpprogramma voor het productiviteitsvenster start telkens wanneer een case wordt geladen.
Daarnaast houdt Copilot rekening met rolgebaseerde beveiligingstoegang bij het doorzoeken van je kennisbank. Als een service medewerker geen toegang heeft tot bepaalde artikelen, wordt de inhoud van die artikelen niet opgenomen in de antwoorden van Copilot op de vragen van die service medewerker.
De Copilot AI-mogelijkheden voor Customer Service zijn ook beschikbaar in single-session en aangepaste applicaties die zijn gebouwd in het Power Platform. In Power Apps Studio kun je Copilot-functies configureren voor aangepaste caseformulieren en aangepaste apps.
Integreer feedback en inzichten van je service medewerkers voor continue verbetering
Elk gesprek dat een service medewerker met Copilot voert, wordt als activiteit opgeslagen in Dataverse en gekoppeld aan de cases van de medewerker. Als service medewerkers feedback geven op een Copilot-reactie, staat hun feedback ook in Dataverse. Op deze manier kunnen service medewerkers een cruciale rol spelen in het ondersteunen van de feedbackloop van de organisatie en zijn Copilot-interacties voortdurend beschikbaar voor beoordeling.
Het is eenvoudig om die gegevens te gebruiken voor analyse. Zo heb je inzicht bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd, klanttevredenheidsscores en doorlooptrends wanneer Copilot in gebruik is. Je kunt ook processen in gebruik nemen om reacties te beoordelen die service medewerkers met een ’thumbs-down’ hebben gemarkeerd. Beide zijn belangrijke stappen om inzicht te krijgen in het gebruik van Copilot in je organisatie en om mogelijkheden te vinden om je content te verbeteren.
Transformeer je klantenservice met AI
Voor iedereen die streeft naar unieke en gepersonaliseerde service-ervaringen bij elke klantinteractie, bieden Dynamics 365 Customer Service-oplossingen een kans om zich te onderscheiden en langdurige loyaliteit bij klanten op te bouwen. In tegenstelling tot concurrenten, zorgen deze oplossingen voor naadloze klantbelevingen, verbeteren ze de productiviteit van je service teams en leiden ze tot transformationele bedrijfsresultaten door het slim combineren van geavanceerde AI, automatisering en samenwerkingsmogelijkheden.
Door je klantenservice om te vormen tot een omnichannel servicedesk met software die interacties op alle kanalen ondersteunt, kun je de algehele ondersteuning verbeteren. Dankzij AI-gestuurde workflows en een gecentraliseerd klantbeeld waarin alle eerdere interacties zijn vastgelegd, kan je team aanvragen sneller afhandelen en de algehele klanttevredenheid verhogen. Kun je onze hulp hierbij gebruiken? Neem contact op en we helpen je verder.
GAC