Geef je klantenservice een boost met een chatbot!
Heb je er wel eens aan gedacht om binnenkomende aanvragen van je klanten volledig te automatiseren? Wat als er geen mensenwerk aan te pas komt? En deze verzoeken direct in je ERP-systeem terecht komen. In dit blog gaan we in op de potentie van een chatbot voor je groothandel.
Om dit te kunnen realiseren kan je gebruik maken van een chatbot. Een chatbot is een oplossing die is ontworpen om gesprekken te voeren met mensen via tekst of spraak. Dergelijke gesprekken kunnen onder andere worden gevoerd via je eigen website. Een chatbot kan gebruik maken van kunstmatige intelligentie (AI) om de interactie met gebruikers te begrijpen en te reageren op hun vragen of verzoeken.
Voordelen van een chatbot
Het gebruik van een chatbot heeft een groot aantal voordelen voor zowel bedrijven als gebruikers. 3 van de belangrijkste voordelen zijn:
24/7 Beschikbaarheid
Chatbots zijn 24 uur per dag, 7 dagen per week aan het werk. Ze zijn ook nooit ziek, wat betekent dat je klanten op elk moment van de dag of nacht door je ‘virtuele medewerkers’ geholpen kunnen krijgen zonder te wachten tot een van je ‘menselijke medewerkers’ tijd voor hen heeft.
Verbeterde klantenservice door een chatbot
Chatbots zorgen voor snellere klantenservice door de juiste vragen opeenvolgend te stellen en snel antwoord te geven op vragen. De klanttevredenheid, zelfs wanneer een klant door een defect of verkeerd artikel een retourprocedure moet starten, zal hierdoor verhoogd worden.
Kosteneffectief en efficiënt
Het gebruik van chatbots kan de operationele kosten aanzienlijk verlagen, omdat ze taken kunnen uitvoeren zonder dat er permanent personeel voor nodig is. Dit kan leiden tot behoorlijke kostenbesparingen op de lange termijn. Dit omdat bijvoorbeeld een klantenservice medewerker niet meer aan het wachten is tot een klant belt en dat een enkele chatbot meerdere vragen tegelijk kan behandelen.
Doordat de werklast van de menselijke medewerkers wordt verlaagd, verhoogt het gebruik van een chatbot de operationele efficiëntie.
Wanneer gebruik je een chatbot in de praktijk als handelsbedrijf?
Een chatbot is voor een groot scala aan mogelijkheden in te zetten. Kijkende naar een handelsbedrijf, zou je een chatbot bijvoorbeeld kunnen inzetten om de volgende acties voor je af te handelen:
- Aanmelden van een retouraanvraag
- Opvragen van artikeldocumentatie
- Opvragen van een kopiefactuur
In dit blog gaan we wat dieper in op aanmelden van een retouraanvragen via een chatbot en hoe deze wordt afgehandeld wanneer deze wordt geïntegreerd in je website.
Huidig proces
Je klant neemt via de telefoon of e-mail contact op met een gebruiker van de klantenservice. In het geval dat een e-mail is gestuurd wordt door de medewerker gecontroleerd of alle noodzakelijk informatie voorhanden is. Wanneer het een telefoongesprek betreft zullen alle vragen worden gesteld waardoor het dossier compleet is en de retouraanvraag in het systeem kan worden ingevoerd. Dit kan een tijdrovend proces zijn. Zeker wanneer meerdere klanten wachten aan de telefoon is dat geen wenselijke situatie.
Ideale proces
Alle vragen die beantwoord moeten worden alvorens een retouraanvraag in het systeem kan worden aangemaakt, zijn bij je organisatie bekend. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
- Wat is je postcode en huisnummer?
- Wanneer heb je het artikel aangeschaft?
- Wat is het factuurnummer?
- … en meer
In de chatbot, die gemaakt kan worden door gebruik te maken van Power Virtual Agent welke beschikbaar is via het Power Platform dat Microsoft beschikbaar stelt, worden deze vragen op de juiste volgorde geplaats en wordt ervoor gezorgd dat relevante data (bijvoorbeeld een verkoopfactuurnummer, de geleverde artikelen of de klantnaam behorende bij een postcode) kan worden opgehaald.
Voorbeeld: chatbot voor klantenservice met Power Virtual Agent
Een chatbot kan zo ingericht worden dat verschillende vragen afgehandeld kunnen worden. Zo is onderstaand voorbeeld zichtbaar wat de eerste vraag is die een klant kan beantwoorden om het juiste ‘chat-gesprek’ te starten.
De vragen waar de klant doorheen wordt geleid volgen elkaar in een logische volgorde op. In dit voorbeeld wordt een retouraanvraag gedaan door een klant.
Uiteindelijk zal de RMA aanvraag in Business Central worden aangemaakt en kan deze door een medewerker worden afgehandeld.
Ben je benieuwd geworden op welke manier Power Virtual Agents jouw organisatie kan helpen en je medewerkers taken uit handen kan nemen? Neem contact met ons op en vertellen je graag nog veel meer!
GAC