MBO-scholen hebben een solide bedrijfsvoering waarin het afstemmen van het onderwijsaanbod met de concrete vraag vanuit het bedrijfsleven cruciaal is. Niet alleen de interne processen moeten op elkaar afgestemd zijn, maar ook de processen die naar buiten zijn gericht moeten op elkaar afgestemd zijn. Als MBO-school heb je contact met veel verschillende relaties in de dagelijkse werkzaamheden. Denk hierbij aan leerbedrijven, toeleverende en afnemende scholen, je alumni netwerk, branche organisaties en bedrijven voor verschillende contractuele activiteiten voor je onderwijs instelling.

In al deze contacten verzamel je informatie over de beroepen waarvoor opgeleid wordt, de arbeidsmarkt, onderwijs gerelateerde organisaties, andere onderwijsaanbieders, studenten en alumni.

Deze kennis wordt binnen je onderwijsinstelling op verschillende niveaus verzameld en gebruikt: bestuurlijk, strategisch, tactisch en operationeel niveau. Maar je wil uiteraard wel dat iedereen dezelfde informatie gebruikt bij het handelen naar de missie en visie van je onderwijsinstelling. Daar speelt een CRM systeem een belangrijke rol.

Wat is CRM

CRM is een methode waarbij inzicht wordt gegeven in alle relaties en de onderlinge verbanden van een onderwijsinstelling. De informatie die in je CRM-systeem zit is essentieel voor de continuïteit en kwaliteit van het onderwijsaanbod en om een zo hoog mogelijke service aan je studenten te waarborgen. Daarmee maakt CRM direct onderdeel uit van de organisatiestrategie en geeft belangrijke input aan dit proces. CRM is onderdeel van de visie van je onderwijsinstelling, de gebruikte ICT oplossing is ondersteunend.

CRM in de praktijk

De contactgegevens van alle relaties die nodig zijn voor een MBO-school worden op alle lagen van de onderwijsinstelling verzameld. Het gebruik van een centraal CRM-systeem zorgt ervoor dat al deze contactgegevens op een centrale plek worden verzameld en op een eenduidige manier worden vastgelegd. Op die manier kan iedereen gebruik maken van elkaars contactgegevens.

Vervolgens kunnen diverse contactkanalen gebruikt worden. Een onderwijsinstelling kiest zelf het kanaal dat het beste past bij het type relatie. In een CRM-systeem kun je telefoongesprekken, e-mails, afspraken, Teams chats en gespreksverslagen geregistreerd worden. Op die manier ziet iedereen binnen je onderwijsinstelling met wie er contact is geweest en waarover.

Een voorbeeld

Een BPV-bureau speelt een belangrijke rol in de verbinding tussen de studenten (waar de Beroeps Praktijk Vorming een belangrijk onderdeel van de opleiding is) en de bedrijven en hun praktijkbegeleiders. Het BPV-bureau moet beschikken over de meest actuele contactgegevens van de leerbedrijven en de praktijkbegeleiders. Belangrijke kenmerken van de leerbedrijven moeten worden vastgelegd en interne afspraken moeten worden vastgelegd:

• Wie benadert welke bedrijven? En op welke manier (telefoon, E-mail, bezoek)?
• Welke informatie moet er verzameld worden?
• Hoe moet de informatie geregistreerd worden?
• Welke strategische afspraken worden er gemaakt?

Het BPV-bureau heeft een informatiebehoefte welke centraal moet worden ondersteund.

Niet alleen een BPV-bureau heeft behoefte aan een CRM-systeem, ook andere processen binnen een MO-school worden vaak door een CRM-systeem ondersteund. Denk hierbij aan:

• Alumni management
• Contractonderwijs
• Leveranciers management
• Strategisch relatiebeheer
• Werving en instroom
• PR
• Studentenadministratie

Hoe te beginnen met CRM?

CRM is geen doel op zich maar een hulpmiddel om organisatiedoelen te bereiken. Deze doelen kunnen variëren van het verbeteren van de kwaliteit en actualiteit van het onderwijsprogramma tot het realiseren van groeidoelstellingen voor de school. Het verzamelen en gebruiken van informatie over relaties is een beleidsbeslissing.

De toekomstvisie van de school bepaalt het belang van relatiemanagement. Ligt de focus op imago en groei van het aantal studenten, dan is relatiemanagement cruciaal. In dat geval is het belangrijk om na te denken over de rol, taak en plaats van relatiemanagement binnen de organisatie.

Deskundigheid is essentieel bij het beheren van een database met relatie-informatie. Gebruikers moeten bekwaam zijn in het hanteren van de tools, of dit nu een simpele database met Excel als interface is, of een CRM-systeem. Discipline is vooral bij CRM-systemen van groot belang. Een CRM-systeem is zo sterk als de zwakste schakel, wat betekent dat iedereen die nalaat de relatie-informatie actueel te houden en op de afgesproken manier in te voeren, beperkt bijdraagt aan de vastgestelde visie van de school.

Voor waardevolle relatiegegevens is betrouwbaarheid cruciaal. Dit betekent dat de gegevens altijd up-to-date moeten zijn, met correcte functie- en NAW-gegevens. Het hebben van een goed functionerend CRM-systeem en adequaat beheer daarvan is hiervoor essentieel.

Wat betreft de ICT-infrastructuur, moet de gekozen oplossing aansluiten bij het bestaande ICT-beleid. De oplossing moet niet alleen voldoen aan de technische vereisten, maar ook de informatiebehoeften ondersteunen en gebruiksvriendelijk zijn.

Een CRM-systeem wordt door veel mensen gebruikt dus samenwerking is essentieel. Denken vanuit een holistisch perspectief is belangrijk. Als iedereen op de hoogte is van elkaars informatiebehoeften en rollen verhoogt dit waarde van de informatie die in het CRM-systeem zit. Dit vereist vaak een cultuurverandering waarin transparantie in rollen, doelstellingen, resultaten en acties centraal staat, zowel op groeps- als individueel niveau.

Organiseren van informatie

Leiders van MBO-scholen zijn voortdurend bezig met het vormgeven van de toekomst. Dit varieert van het streven naar continuïteit in de huidige vorm (behoud van grootte en aanbod) tot de noodzaak tot groei. Bij een marktgeoriënteerde visie speelt kennis over relaties met relevante doelgroepen een cruciale rol. Dit kan variëren van bescheiden ambities, zoals het onderhouden van goede relaties met leerbedrijven voor toekomstige praktijkplaatsen, tot ambitieuze doelen, zoals regionale groei in studentenaantallen en uitbreiding van vestigingen. In beide scenario’s zijn relaties van essentieel belang.

De visie wordt uitgewerkt in specifieke doelen op korte, middellange en lange termijn, zoals:

• Het aantrekken van meer studenten
• Het verminderen van het aantal locaties of juist uitbouwen
• Het afbouwen of juist uitbreiden van bepaalde onderwijsvormen

Wanneer de student centraal stellen de visie en strategie van een MBO-school is, is het belangrijk om de student en zijn / haar omgeving goed te begrijpen. Dit wordt bereikt door het opbouwen en beheren van relaties, oftewel Customer Relationship Management (CRM).

Besluit tot aanschaf CRM

Een CRM-systeem aanschaffen lijkt een grote investering. Maar dit is vaak niet noodzakelijk. Het is namelijk mogelijk om klein te beginnen (zeker als het doel beperkt is) en licenties voor een oplossing in de cloud zijn zeer flexibel op en af te schalen.

Het maken van een business case kan een heel goed instrument zijn om te bepalen of de aanschaf voor je school de juiste keuze is. De volgende onderwerpen komen dan aan bod:

• Doel van het CRM-systeem
• Hoe is de aansluiting op de strategie, missie en visie van de instelling
• Verwachte bijdrage
• Urgentie
• Eigenaarschap

Wil je meer weten over het opstellen van een business case voor de aanschaf van een CRM-systeem? Lees dan ook dit blog.

Wil je sparren over de meest gebruikte CRM oplossing in het onderwijs? Neem dan contact met ons op, we vertellen je graag meer.