'Hoe krijg je met CRM een compleet klantbeeld?'

Werken met verschillende Excel-lijsten en dealen met versnipperde info was voor Subvention ooit aan de orde van de dag. Na een strategische heroverweging in 2015 was er echter een sterke behoefte aan een centraal overzicht. Subvention ging op zoek naar een CRM-systeem; een zoektocht die twee jaar duurde. In 2017 maakten ze samen met GAC de overstap naar PSA365 en NAV 2017. Als onafhankelijk subsidieadviesbureau voor investerings- en innovatieprojecten vraagt de inrichting van hun CRM om een specifieke benadering.

“We hadden nooit eerder een softwarepakket geselecteerd, er ging destijds een wereld voor ons open,” vertelt Diederik van de Woestijne, IT-verantwoordelijke binnen Subvention. “Voor GAC waren we de eerste die overgingen naar PSA365. Het was bovendien de eerste release. We hadden te maken met kinderziektes maar we leerden van elkaar, en gaandeweg ging het beter. Inmiddels is er een nieuwe versie uit. Voor ons werkt deze ‘verouderde’ versie tot nog toe naar behoren. Ik zie ook dat onze mensen het steeds meer omarmen en zelf met suggesties komen om het systeem voor hen persoonlijk beter en relevanter te maken. Dat heeft tijd nodig.”

De voordelen van customizing

Waar Subvention voorheen met een boekhoudpakket werkte dat niet aansloot op hun dienstverlening, kunnen ze dankzij Dynamics 365 hun CRM-omgeving op zo’n manier inrichten dat dit past bij hun ideale werkproces. “Het aanvragen van subsidies voor onze klanten verloopt bijvoorbeeld niet meer via Excel,” vervolgt Diederik. “Dat zit nu in Dynamics 365, dat speciaal voor ons is ingericht. We hebben een totaaloverzicht van wat er loopt, wat de status is en waar actie op nodig is. Het helpt ons inspringen op wat er nu speelt en wat er nog gaat spelen. Power BI geeft ons daarnaast helder inzicht in onze werkvoorraad. Daardoor kunnen we bepalen waar we op sturen. We hebben nu een veel beter beeld van wie onze klanten zijn en waar we ons geld mee verdienen.”

Waardevolle ondersteuning

“In het begin was de ondersteuning van GAC enorm waardevol. We hadden dit niet zelf gekund, hun hulp en kennis was hard nodig. Ze bespraken uitvoerig welke inzichten we uit het systeem wilden halen, wat waar moest komen te staan, hoe ons proces eruit moest komen te zien, et cetera. Dat was waardevol. Inmiddels kunnen we veel zelf, maar de ondersteuning is er nog steeds. Zodra het wat lastiger wordt, weten we GAC te vinden.”

Microsoft als faciliteerder van thuiswerken

“Ik ben groot voorstander van cloudoplossingen. Wat dat betreft is deze situatie waarin we allemaal thuiswerken een mooie test. Niet alleen Dynamics zit in de cloud, ook Power BI en Office. Al onze medewerkers hebben een laptop, dus het enige wat je nog nodig hebt is een internetverbinding. Thuiswerken wordt mede mogelijk gemaakt door de Microsoft-cloudoplossingen. Het werkt, ongeacht waar je bent. En het is goed geïntegreerd en heel volledig. Ik denk dat je er elke business in kunt vormgeven.”

Samen groeien

“Toen we in 2017 met dit traject startten, dachten we: ‘we gaan een systeem bouwen en dat is dan klaar’. We merken nu dat het nooit klaar is. Je bent continu bezig met hoe je het beter, slimmer en efficiënter kunt maken. Je blijft ontwikkelen. Het platform van Microsoft is heel dynamisch, het groeit echt mee met je organisatie. Dat sluit mooi aan bij GAC’s pay off: ‘growing together’.”