Geplaatst op
28 oktober 2020
Leestijd
3 min leestijd
Categorie
CRM

Hoe gaat jouw organisatie om met haar klachtenprocedure? Ieder bedrijf heeft er mee te maken. Daar waar mensen werken, worden zo nu en dan ook fouten gemaakt. Het gaat er uiteindelijk om hoe deze klachten worden opgelost. Wordt het een negatieve of juist een verrassend positieve ervaring voor de klant? Benieuwd wat Trade365  van GAC Business Solutions hierin kan betekenen? In dit artikel vertellen we hoe je dankzij de RMA-module en aanvullende Trade365 & Microsoft Power Platform tools jouw klachten kunt ombuigen in kansen!

De ultieme klachtenprocedure: een voorbeeld

Het schoolvoorbeeld voor het leveren van een optimale service is Coolblue. Zoals ze zelf beschrijven, alles voor een glimlach. Coolblue heeft een groot aanbod aan producten en op voorhand weet je als consument dat ze niet de goedkoopste zijn. Maar mocht er service gewenst zijn dan zit je zeker goed. Wees niet bang, dit blog zal geen verborgen advertenties bevatten.

Een voorbeeld van goede klachtenafhandeling

Een collega van GAC is zelf verrast door Coolblue met een positieve klachtenafhandeling. Zijn mobiele abonnement mocht verlengd worden, dus heeft hij bij Coolblue een mooie Smartphone uitgezocht. Het bestelproces verliep erg soepel en binnen een uur werd er een leverafspraak ingepland. De bezorger was netjes op tijd, maar bij de overdracht moest nog even de ID-kaart gescand en gecheckt worden. Helaas, er was één letter verkeerd en deze kwam dus niet overeen. Sorry meneer, ik moet het product weer mee terug nemen. Ik maak er een notitie van en u wordt binnen een uur gebeld voor een nieuwe afspraak, excuses voor het ongemak.

Balen! Onze collega had de deur nog niet dicht gegooid, toen zijn telefoon over ging. Het was de servicemedewerker van Coolblue: “wat vervelend meneer dat het fout is gegaan (geen discussie van het hoe en wat, want mogelijk heb ik wellicht zelf het nummer fout doorgegeven), laten we het even juist noteren en gelijk een nieuwe afspraak maken.” De volgende ochtend stond de bezorger alweer aan de deur en daarnaast werd er ook direct een tegoedbon aangeboden als compensatie voor het ongemak. De “klacht”, was binnen een kwartier alweer vergeten dankzij deze verrassend positieve ervaring!

Wist je dat negatieve ervaringen bij klachten 9x vaker worden doorverteld dan positieve ervaringen?

Waarom deze introductie? Ondanks dat dit voorbeeld een consumenten scenario betreft, is dit voor een B2B scenario natuurlijk net zo relevant. Negatieve ervaringen bij klachten worden 9x vaker doorverteld dan positieve ervaringen. Los van de mogelijke impact op klant- en omzetverlies, is het erg belangrijk dat je negatieve ervaringen probeert te voorkomen. Dit klinkt ontzettend simpel, maar voor vele bedrijven is dit niet tot nauwelijks haalbaar. Om dit proces te kunnen stroomlijmen, heb je de juiste tools nodig. Voor veel bedrijven is het schrijven van een eigen ERP systeem waarschijnlijk een brug te ver. Trade365 zou voor deze bedrijven een mooie oplossing kunnen zijn. Bij GAC Business Solutions hebben wij de praktijk al vertaald naar een best practice binnen Dynamics 365 Business Central Trade365.

Zelf een goede klachtenprocedure opstarten met Trade365 RMA

Mocht je al bekend zijn met Dynamics 365 Business Central/Dynamics NAV, dan weet je dat de standaard processen je hierbij niet gaan helpen. Deze zorgen er namelijk niet voor dat het proces kan worden gestroomlijnd om een positieve klantervaring te generen. Bij logistieke- en productieklanten, wordt een klacht vaak vertaalt naar een verkoopretourorder. Dit betreft de standaard maar wanneer het product terugkomt, start het werken aan die positieve klantervaring. Denk hierbij aan:

  • Het aanbieden van nieuwe producten in een offerte
  • Het bestellen van producten bij de leverancier
  • Om het product te repareren, dient er service verleend te worden
  • Om de klant te compenseren, wordt (een gedeelte van) de factuur gecrediteerd
  • Uiteindelijk wil je tijdig kunnen signaleren of er bepaalde patronen aanwezig zijn (bijv. bepaalde producten van een bepaalde batch vertonen problemen)
  • Bewaar alle relevante correspondentie in één dossier

Grip op klachten

Om ervoor te zorgen dat jij als gebruiker de grip houdt op klachten, heeft GAC Business Solutions de RMA (Return Merchandize Authorization) ontwikkeld. Hiermee bouwt je aan één dossier waarin alle correspondentie zichtbaar is. Eventueel kunnen bijlages worden gekoppeld en gemaakte afspraken m.b.t. het tijdig oplossen van de klacht worden vastgelegd. Hierdoor heb je inzicht in alle benodigde documenten.

Dit betreft een groot verschil met de standaard functionaliteit. Op het moment dat de retour ontvangen is ben je namelijk alle controle vervolgens in het ERP kwijt. Dankzij deze RMA-module, behoud je eenvoudig het overzicht.

Door het koppelen van de betreffende factuur, haal je eenvoudig de producten op die de klant aanschaft. Koppel vervolgens de RMA reden, waarmee je ook automatisch stuurt op logische acties die hieruit volgen (denk bijv. aan een credit maken, nieuwe producten offreren, etc.). Deze module is erg geschikt, op het moment dat je als bedrijf RMA’s accepteert van bijv. eindgebruikers. In dit geval is het niet je reguliere klant, die de RMA aan zal melden. Deze scenario’s komen steeds vaker voor, waarbij een stukje service gemakkelijk uit handen wordt genomen.

Maak de klachtenprocedure laagdrempelig, integreer RMA binnen je e-commerce

Waarom zou een klant moeten bellen om een klacht in te dienen? Haal deze drempel weg en zorg ervoor dat een RMA ingediend kan worden vanuit je e-commerce omgeving. Doordat de klant vanuit zijn eigen account een RMA kan indienen, neem je niet alleen de drempel weg om een eventuele klacht te melden. Je kan direct de RMA oppakken in Business Central, zoals je gewend bent. Bijkomend voordeel de binnendienst wordt ontlast, met het telefonisch te woord staan van alle klanten. Deze tijd kan mooi worden besteed aan het proactief nabellen van de klanten met een klacht en zorg te dragen voor een verrassend positief effect.

Uiteraard kan de klant op zijn eigen account ook de RMA’s inzien en volgen. Zo is hij direct op de hoogte als er een bepaalde status van de RMA wijzigt.

RMA als onderdeel van je klantenservice

Voor bedrijven (zoals Coolblue) die net wat verder gaan op het gebied van service (en daarbij dus niet alleen op het product focussen) zullen een daadwerkelijke klantenservice applicatie nodig hebben. Uiteraard zit deze in het Microsoft platform, in de vorm van Dynamics 365 Customer Service. Een RMA kan een mogelijke uitkomst zijn van een klacht of klantvraag, binnen deze customer service module heb je veel meer mogelijkheden om uitmuntende service te kunnen aanbieden:

  • Registreer cases en heb direct een 360 graden view, weet wat er speelt bij je klant of contact
  • Maak gebruik van kennisartikelen of suggesties, om het probleem op te lossen
  • Voeg live chat of chat bots toe aan het serviceproces of gebruik aanvullende communicatiekanalen zoals social media en WhatsApp
  • Maak gebruik van SLA’s
  • Klantportaal om issues te melden voor klanten of relevante documentatie te vinden.
  • … en nog veel meer

Uiteraard kent Customer Service een integratie met Dynamics 365 Business Central, maar dit kent in de standaard wat beperkingen. Zo zit de Trade365 RMA module niet in de standaard integratie, omdat dit een product van een Microsoftpartner betreft. Dankzij de Connect2All module kunnen we zonder maatwerk de Trade365 RMA integreren binnen dit proces. Dus op het moment dat er uiteindelijk een logistieke en/of financiële stroom opgestart moet worden, dan kan de servicemedewerker met één druk op de knop de RMA genereren waardoor deze in de backoffice verder opgepakt kan worden.

Proactieve klachtenafhandeling: vraag het de klant

Uiteindelijk moet je altijd kritisch kijken naar de service die je levert. Er is maar één iemand die je kan vertellen hoe je dat doet en dat is de klant. Zet Microsoft Forms in om via een eenvoudige (digitale) vragenlijst feedback op te vragen. Zo blijf je scherp op de kwaliteit van je service en kun je continu die verassende positieve ervaring leveren. Dankzij Power Automate klik je eenvoudig een geautomatiseerde Flow bij elkaar. Doormiddel van Connect2All automatisch wordt er een Form verstuurt naar de klant waarvoor een klacht of RMA is afgerond.

Op het moment dat bijv. de RMA afgerond is, worden de details zoals de klant, e-mail en contactpersoon opgehaald. Een gepersonaliseerde e-mail wordt automatisch verstuurd, met hierin de vraag of de klant een aantal vragen zou willen invullen m.b.t. de geleverde service. Iedere reactie bevat waardevolle informatie over je klant en de geleverde service.

Om je klantenservice proces een boost te geven is het belangrijk om gebruik te maken van de juiste tools. Door de inzet van Trade365 kun je, je daadwerkelijk focussen op die positieve ervaring klantervaring en klachten succesvol te behandelen.

Terug naar overzicht
YOU GAC
Growing Together