Supply chain management heeft de toekomst; een hogere klanttevredenheid tegen optimale inspanningen. Het is zo vanzelfsprekend: supply chain management draagt bij aan de klanttevredenheid. Het zorgt voor meer tevreden klanten en betere service tegen lagere kosten. Maar dit gebeurt natuurlijk niet vanzelf. Producten worden steeds meer een dienst. Dit geldt voor zowel de B2C als de B2B markt. Hoe laat je je logistiek prima werken en voorkom je overvolle magazijnen, onnodig margeverlies, hoge kosten en klanten die ontevreden zijn? Wat is de juiste supply chain voor jullie producten?
Hogere service én lagere kosten!? Laten we het beter doen!
#1 Bepaal je focus, snelheid schept kansen
Een hoge klanttevredenheid zorgt ervoor dat een organisatie bestaansrecht heeft. Om dit te bereiken moet focus aangebracht worden en kun je kiezen voor focus op kosten of focus op snelheid. De keuze is afhankelijk van de producten die verkocht worden en de karakteristieken van je klanten die de producten kopen. Functionele producten vereisen een andere supply chain dan innovatieve producten. Producten die in de levensbehoeften voorzien hebben een ander vraagpatroon dan innovatieve producten. Waar functionele producten een stabiele en voorspelbare vraag hebben zijn de winstmarges daarentegen laag. In tegenstelling tot innovatieve producten waar winstmarges hoog zijn en de productlevenscycli over het algemeen korter zijn.
Innovatieve producten, met hoge winstmarges en een onzekere vraag, vereisen een andere supply chain dan stabiele, functionele producten met lage marges. Hoe kun je van een kostenpost naar waarde creatie gaan waarbij je snel, flexibel en adequaat kunt reageren op veranderingen in de vraag? Bepaal dus in welke categorie je valt en bepaal de focus.
Kies bij functionele producten voor een kosten-efficiënte supply chain en bij innovatieve producten voor een responsieve-marktgerichte supply chain. Betrouwbaar leveren tegen de laagste kosten vs. het inspelen op de veranderende vraag, oftewel de snelheid waarmee ingespeeld wordt is van belang.
Zorg dat de supply chain perfect is afgestemd met de strategie
De tijdgevoeligheid van de te leveren producten kan hoog zijn. Een goede forecasting en voorraadbeschikbaarheid zijn daarom belangrijke punten. Hierbij ben je afhankelijk van de partners en leveranciers waarmee je samenwerkt. Door enerzijds de leverbetrouwbaarheid van je leveranciers te beoordelen en anderzijds goede forecasting op basis van vraag en aanbod te kunnen doen kun je voorzien in de klantbehoefte. En dat is nu net waar GAC je met Trade365 mee kan helpen.
Doe alleen zaken met betrouwbare leveranciers welke hun afspraken nakomen dankzij inzicht in afwijkingen per artikel, merk of productgroep. Zo kun je op ieder moment de betrouwbaarheid van je leverancier raadplegen en bepalen of je een inkooporder wel of niet gaat plaatsen. Maak daarnaast gebruik van een optimaal besteladvies gebaseerd op de vraag naar je producten uit het verleden, trends, mogelijke seizoensinvloeden en eventueel data van leveranciers en klanten.
#2 Maak gebruik van KPI’s die de klanttevredenheid meten
Om voortgang te meten of verbeterpunten te signaleren kan er gebruik gemaakt worden van KPI’s. Door stijgende klantverwachtingen en toegenomen concurrentie wordt de uitleveringsgraad over het algemeen gezien als de belangrijkste KPI voor de klanttevredenheid. Ook door de inzet van E-commerce is de verwachting dat een product snel gekocht en geleverd kan worden. Als niet aan die wens voldaan kan worden kopen de klanten ergens anders. Krijg je de orders, maar kun je ze niet binnen de afgesproken termijn leveren, heb je een ontevreden klant. Beide situaties wil je voorkomen. Ook de kleine differentiatie tussen producten zorgt voor weinig verschil in kwaliteit van het aanbod. Dit heeft als gevolg dat een hoge uitleveringsgraad nog belangrijker is geworden. Als de supply chain niet goed is georganiseerd leidt dat tot hogere kosten en een lagere uitleveringsgraad. Efficiënt voorraadbeheer maakt daarin verschil.
Maak gebruik van Business Central, Trade365 en Power BI voor nauwkeurige vraagprognoses. Hiermee kan eenvoudig de klantvraag voorspeld worden en kan de inkoop daarop afgestemd worden. Door realtime informatie te ontvangen en/of te verzenden kunnen weloverwogen keuzes snel gemaakt worden. Ook kan snel geschakeld worden om aan eventuele veranderende behoeften van klanten te voorzien.
Gebruik KPI’s die inzicht geven in de voortang of verbeterpunten signaleren
#3 Vraag feedback om proactief de klanttevredenheid te meten
Niemand anders dan de klant zelf kan het beste beoordelen in hoeverre de levering, het product of de dienstverlening naar behoren is, of beter gezegd, de verwachtingen heeft overtroffen. Vraag daarom feedback aan je klant na een levering, serviceaanvraag of klachtafhandeling. Door gebruik te maken van de tools die het Microsoft platform te bieden heeft kan geautomatiseerd na bijvoorbeeld het afronden van een RMA aanvraag een gepersonaliseerde e-mail met een feedbackformulier verstuurd worden. Hierdoor kan door middel van een eenvoudige digitale vragenlijst informatie verzameld worden over de kwaliteit van je service en dienstverlening. Gebruik deze waardevolle informatie om je product en/of dienst te verbeteren.
Een negatieve ervaring wordt 9x vaker doorverteld dan een positieve ervaring. Voorkom de negatieve ervaring of los deze goed op.
Om je serviceverlening een boost te geven is het belangrijk om gebruik te maken van de juiste tools. Met de inzet van Trade365 kan jouw organisatie zich focussen op positieve klantervaringen en klachten succesvol behandelen. Wil je meer weten over de mogelijkheden om je klanttevredenheid te verhogen? Volg ons webinar op 30 maart om 16 uur: Trade 365 | Supply Chain optimalisatie om klanttevredenheid te verhogen.
GAC