De afgelopen jaren hebben aangetoond dat het aantal interacties via digitale kanalen sterk aan het toenemen is. Van ongeveer 20% in 2020 tot een geschatte 80% in 2025.
Hierbij gaat het niet meer alleen om de daadwerkelijke aankoop, het in de winkelmand plaatsen van één of meerdere artikelen, maar om veel meer dan dat. Het is dus zaak dat de tools en de strategie die je binnen je bedrijf gebruikt ondersteunend zijn aan deze groeiende vraag. Ook het steeds verder uitbreiden van functionaliteiten die je biedt in je online kanalen wordt ieder jaar belangrijker.
In dit blog bespreek ik graag een 3-tal onderwerpen met jullie die stuk voor stuk bijdragen aan dit grotere doel.
Online retail trends die van toepassing zijn voor een uitgebreide hyperpersonalisatie in 2025
Het gaat om het personaliseren van de gebruikerservaring op het hoogste niveau. Al jaren zal een klant die jouw online kanaal bezoekt zijn of haar prijzen zien wanneer artikelen worden opgezocht. Dit is slechts een heel milde vorm van personalisatie. Wanneer de data die je als bedrijf in de afgelopen periode hebt verzameld, inzet om ervoor te zorgen dat de klant die jouw online kanaal bezoekt een geheel op hem afgestemde omgeving te zien krijgt spreken we van hyperpersonalisatie.
Hierbij is het van groot belang dat de juiste producten, de juiste prijzen en bijvoorbeeld de juiste content op het juiste moment aan de klant worden gepresenteerd. Dit allemaal op basis van de beschikbare data en hieraan gekoppelde voorspellingen.
Hyperpersonalisatie wordt verder ondersteund door de volgende onderwerpen.
- Uitgebreide klantsegmentatie
Misschien een voor de hand liggend onderwerp, maar daarmee zeker niet minder belangrijk, is het toepassen van een de juiste segmentatie als het gaat om je klanten.
Wanneer campagnes worden gestuurd aan de juiste klantsegmenten stijgt het rendement enorm
Bedenk een situatie waarbij het assortiment dat je bedrijf kan leveren uit erg uiteenlopende productgroepen bestaat. Het is dan heel goed voor te stellen dat slechts specifieke productgroepen voor bepaalde klantsegmenten relevant zijn.
Klantsegmentatie komt er in het kort op neer dat alle klanten op basis van gemene delers worden ingedeeld in groepen. Per groep kan vervolgens worden bepaald welke productgroepen, informatie en/of content zichtbaar moet worden gemaakt voor het betreffende segment.
Klanten mogen hierbij in verschillende segmenten worden ingedeeld wanneer de specifieke situatie hierom vraagt.
- De juiste content op het juiste moment
Nadat er door middel van de eerder genoemde segmentatie voor is gezorgd dat de juiste productgroepen in beeld worden gebracht, is ook de onderliggende informatie per artikel van zeer groot belang.
Content is in grote mate verantwoordelijk voor het succes van jouw online kanaal
Het creëren van pakkende content, niet alleen teksten maar ook afbeeldingen, kan een tijdrovende klus zijn. Laat daarom Copilot je helpen met de creatie van beide.
Bij content gaat het niet alleen om de zichtbare kant ervan, maar ook om de onzichtbare kant. Denk hierbij aan de zoekwoorden (metabeschrijvingen) die zoekmachines gebruiken om pagina’s te indexeren.
- Productrecommandatie
AI kan je gaan helpen om, binnen bepaalde klantsegmenten, artikelen te tonen die door andere klanten binnen hetzelfde segment bekeken of besteld zijn.
Het gemak waarmee een klant kan winkelen stijgt hierdoor. En meer gemak betekent meer verkopen.
Hoe wordt operationele efficiency in 2025 verder mogelijk?
Waar de webshop in het verleden als primaire doel had om klanten de mogelijkheid te geven een verkooporder te laten plaatsen, is dat op dit moment al lang niet meer het enige doel. Steeds belangrijker wordt het kunnen bieden van service en selfservice.
Denk bij selfservice bijvoorbeeld aan het inzien van facturen van eerdere bestellingen. Of het aanmelden van een retour of een klacht en het opzoeken/inzien van productinformatie.
Tijd die je medewerkers niet hoeven te besteden aan de afhandeling van eenvoudige vragen kunnen ze steken in de werkelijke toegevoegde waarde
Wanneer dergelijke vragen via het online kanaal worden afgehandeld heeft dat een direct resultaat op de efficiency van de afdelingen binnen je bedrijf en je biedt tegelijk een 24/7 belevenis aan je klant.
Is een omni-channel gedachte in 2025 noodzakelijk?
Het aantal kanalen waar orders vanuit worden ontvangen groeit met het jaar. Waar 10 jaar geleden het merendeel van de orders nog werd ontvangen via e-mail, telefoon of een eenvoudige webshop, gebruiken bedrijven op dit moment een groot aantal, zeer uiteenlopende kanalen. Daarom spreken we van omni-channel. De historische kanalen bestaan nog steeds, maar zijn aangevuld door bijvoorbeeld mobiele apps, e-commerce platformen, sociale media en market places.
Dus….
Nu de betreffende online retail trends zijn benoemd en het duidelijk is wat ermee wordt bedoeld, kunnen we de conclusie trekken dat het steeds belangrijker is om de ervaring die de klant heeft op jouw online kanalen en het gemak waarop acties kunnen worden uitgevoerd en informatie kan worden gevonden steeds belangrijker wordt!
Een tevreden klant is een terugkerende klant!
Ben jij klaar voor 2025?
Zie jij kansen of zelfs onderwerpen waarmee je in 2025 echt aan de slag moet gaan?
Ben je op zoek naar aanvullende informatie? Neem dan contact met ons op.
GAC