Je retourproces optimaliseren door inzicht in de juiste KPI’s
Retouren, ieder bedrijf heeft er wel mee te maken. Wanneer je actief bent in de groothandel heb je niet alle processen in de supply chain volledig zelf in de hand. Verkeerde producten worden geleverd, artikelen gaan defect tijdens transport of de bestelde artikelen zijn niet de producten die men had willen hebben. Ga je vervolgens ook nog eens handelen richting de consument vanuit je online retail kanaal, dan krijg je te maken met compleet andere logistiek en retourstromen. Daar is het zelfs gebruikelijk dat er meerdere artikelen worden besteld, waar slechts een gedeelte van gehouden wordt en de rest uiteindelijk wordt teruggestuurd. Jij als bedrijf hebt daar uiteindelijk mee om te gaan en zal mogelijk op een andere, slimmere manier naar je processen moeten kijken. Om te weten waar in het proces zaken verbeterd kunnen worden, is inzicht noodzakelijk. Maar welke KPI’s moet je nou meten, om je retourproces te stroomlijnen? In dit blog geven we je een aantal handvaten.
Uniforme registratie van je klacht of retour, werk met RMA’s
Voor we het kunnen hebben over de KPI’s die je inzichtelijk kunt maken, wordt het eerst belangrijk om op een uniforme wijze de klachten of retouren te registreren. Bedrijven die gebruik maken van Trade365, hebben de mogelijkheid om te werken met de RMA module. In de RMA module heb je een uniforme werkwijze om klachten te registreren. Dit resulteert in gestructureerde data, wat essentieel is als je met dashboarding aan de slag wil gaan.
Met de RMA module houd je grip op al je klachten binnen je handelsbedrijf. Zo koppel je eenvoudig de klant, factuur en betreffende producten aan de RMA. Door gebruik te maken van uniforme RMA redenen, kan op productniveau aangegeven worden wat de reden is van de retour. Vervolgens kan dit enerzijds gebruikt worden, om de juiste documenten aan te sturen (retourorder, credit nota of het uitleveren van andere artikelen) en heb je anderzijds gelijk data structureel vastliggen waar je je rapportages op kan gaan baseren.
Weet jij je retourpercentage?
Het registreren van klachten of retouren is één, maar weet jij wel wat er procentueel terugkomt van je leveringen? Binnen Nederland lopen de retourpercentages nogal uiteen. Binnen het B2B segment zien we retourpercentages van zo’n 2% tot 8%. Op het moment dat we daar ook de B2C markt in gaan betrekken (wat ook steeds meer pure B2B ondernemingen overwegen), kan dit percentage voor bepaalde productgroepen of branches oplopen tot wel 50%+.
Op het moment dat je al je informatie structureel hebt vastliggen, kun jij continu grip houden op dit soort statistieken. Het bijhouden van je retourpercentage (en met name de ontwikkeling over de tijd), is één van de KPI’s die je zou kunnen meten. Hierdoor beweeg je van retourregistratie naar procesoptimalisatie, wat we doen met Power BI als Business Intelligence oplossing.
Stel de juiste KPI’s voor je retouren
Maar welke KPI’s moet ik nu gaan meten? Dit is natuurlijk erg verschillend per branche en de doelgroep waar je op focust (alleen al B2B of B2C). Enkele KPI’s die voor menig bedrijf relevant zijn om inzichtelijk maken, hebben we alvast voor je op een rijtje gezet:
- Return rate; oftewel het retourpercentage. De return rate kun je eenvoudig berekenen. Je deelt het aantal geretourneerde bestellingen in een bepaalde periode door het totaal aantal bestellingen in dezelfde periode. Hierdoor heb jij inzicht in je return rate. Met Power BI maak je dit eenvoudig inzichtelijk per klant, klantgroep, artikel, artikelgroep of leverancier. Ontwikkelt het retourpercentage zich omhoog, dan kun je constateren dat procesoptimalisatie wenselijk is. Het percentage zegt uiteraard niet alles, want soms zullen producten geruild worden of kijk je nog niet zozeer naar de verkoopwaarde van je bestellingen.
- Perfect order rate; in hoeverre verloopt het bestelproces vlekkeloos? Fouten waar je aan moet denken zijn vertragingen in de verzending of het versturen van een defect artikel. Dit zou je o.b.v. de RMA redenen kunnen rapporteren.
- Refund rate; in sommige gevallen kom je wellicht nog weg met het omruilen van het artikel bij een retour (deze zou je kunnen meten middels de exchange rate), maar zeker ook binnen B2B scenario’s zal er soms (een gedeelte van) het aankoopbedrag gecrediteerd moeten worden. Meet deze KPI door het aantal bestellingen welke gecrediteerd zijn af te zetten ten opzichte van de totaal aantal bestellingen in dezelfde periode.
- Kosten per retour; Verschillende kosten zijn betrokken in het retourproces, denk hierbij aan verzendkosten (of mogelijk eigen transport), verwerken van de retourontvangst, terugbetalen, enzovoort. Er is een duidelijke indicator nodig om te weten hoeveel er wordt uitgegeven per geretourneerd of geruild artikel, hiervoor kun je de kosten per retour inzichtelijk maken. Wanneer je retourpercentage (al dan niet noodgedwongen) groeit, zou je alsnog kritisch hier naar kunnen kijken en proberen deze te verlagen.
- Bounce rate; het percentage artikelen wat voor de tweede keer retour komt. Niet voor iedere onderneming wellicht een relevante KPI, maar wanneer het vaak voorkomt dat je geretourneerde artikelen weer kan verkopen is het interessant om deze KPI te meten.
- Schroot ratio; Gemiddeld genomen wordt 4% van de retouren direct afgeschreven. Ook dit percentage is natuurlijk sterk afhankelijk van je business. Maak dit inzichtelijk middels de schroot ratio, waarbij je het percentage meet van de teruggestuurde artikelen welke worden weggegooid en administratief worden afgeboekt.
- Doorlooptijd klacht tot oplossing; Minder op de logistieke stroom gefocust, maar zeker van belang om inzichtelijk te maken. De doorlooptijd van de melding klant tot oplossing van de RMA. Daarbij kan in de RMA module een beloofde oplosdatum opgevolgd worden, zodat je ook nog eens kan meten of je je gemaakte afspraken met de klant nakomt.
- CSAT; Ook wel de Customer Satisfaction Score genoemd. De afhandeling van klachten heeft impact op de CSAT. Vraag feedback na het oplossen van een RMA, zodat je inzicht krijgt in de CSAT en haal hier ook actiepunten uit om je dienstverlening te verbeteren.
Welke KPI’s zijn interessant voor jouw retouren?
Er zijn tal van KPI’s te bedenken die je kan meten. Bepaal, al dan niet samen met ons, welke KPI’s relevant zijn voor jouw business en hoe je de data uit je processen haalt om automatisch inzicht hierin te krijgen. Door de juiste KPI’s te meten weet je welke processen verbeterd kunnen worden. Als je vervolgens concrete acties hebt uit gezet, kun je mooi in de tijd volgen wat dit voor effect heeft op de verschillende KPI’s. Zo zorg je er niet alleen voor dat jouw processen efficiënter gaan verlopen, maar verlaag je uiteindelijk ook je kosten en verhoog je je klanttevredenheid.
GAC