Als consument zijn we verwend met online koopervaringen. De B2B klant is ook een mens – en dus klant in de B2C markt. Uit onderzoek is gebleken dat B2B-klanten 75% van de producten online kopen en 47% zoekt naar informatie tijdens het aankoopproces. Als groothandel lijkt zo’n klantbeleving misschien nog ver, maar het blijkt minder ingewikkeld dan vaak wordt gedacht. B2C biedt B2B inspiratie om nieuwe klanten te vinden. Maar hoe dan? Hoe bied je een fantastische B2B-klantervaring?
Het snelle aankoopproces in de B2B markt
Een van de zaken die niet mag ontbreken is snelheid. Versnel de ‘customer journey’ én het koopproces. B2B klanten willen maar één ding en dat is meer tijd. Klanten eisen nu eenmaal een snelle en naadloze ervaring. We zijn gewend om alles snel te krijgen en een snelle B2B klantervaring kan een bedrijf verder helpen. In ruil daarvoor mag je een trouwe klant terugverwachten. Tijd is een van de meest waardevolle dingen die je je klant kunt bieden. Hoe kan je deze klantervaring versnellen?
#1 Klantinformatie inzichtelijk maken
Inzicht in data is van belang om te weten wat de behoefte is van je klant. Zet tools, zoals Power Bi, in om je klantinformatie inzichtelijk te maken.
Als de data op orde is kan je deze gebruiken om er gerichte informatie uit te halen. Hoe ziet de ideale klant eruit? Waar kun je je het beste op richten, welke doelgroep of welk segment? Dit geeft vervolgens precies aan waar de klant naar verlangt, meer tijd. Bied 24/7 zelfservice door toegang te geven tot wat ze nodig hebben wanneer ze willen. Een online platform welke altijd functioneert. Maak daarnaast tijd vrij om snel te kunnen reageren.
#2 Zorg voor een eenvoudige en gemakkelijke koopervaring
Een ander belangrijk onderdeel voor die fantastische klantervaring is gemak. Het moet makkelijk zijn om informatie en producten te vinden, een bestelling te plaatsen én af te rekenen. Voorkom hierbij bestelfouten. Deze hebben een significante impact, op allerlei vlakken. Minimaliseer deze door maatregelen te treffen om dat te voorkomen. Zorg ervoor dat je website en/of webshop een fraai design heeft en je klant helpt om gemakkelijk te vinden waar ze naar op zoek zijn. Verminder het aantal stappen om een bestelling te plaatsen, waarbij direct inzicht in de actuele voorraad en levertijden belangrijk zijn. Maak gebruik van de juiste en relevante content, zoekwoorden waar makkelijk iets op gevonden kan worden. Digitaal en mobiel vindbaar zijn is belangrijk!
#3 Kies voor een omnichannel benadering
Bied vervolgens je content via verschillende kanalen aan. Heb je er wel eens aan gedacht om marktplaatsen in te zetten? Marktplaatsen brengen simpelweg het liefst zo veel mogelijk vraag en aanbod bij elkaar, zonder zelf daarin het product te maken of op voorraad te hebben. Een slimme bemiddelaar tussen de aanbieder en gebruiker. De ene klant is dagelijks te vinden op Amazon, de ander gebruikt Google. Als je op meerdere kanalen vindbaar bent, vergroot dat uiteraard de kans op nieuwe klanten. Maar ook de vindbaarheid bij bestaande klanten wordt vergroot. Het is een goedkope manier om klanten te werven en je naamsbekendheid te vergroten. Houd daarbij wel in het achterhoofd dat klanten een consistente B2B-ervaring verwachten, zelfs als ze hiervoor verschillende kanalen gebruiken. De berichten op je website of webshop moeten aansluiten bij de berichtgeving aan de telefoon of per e-mail, oftewel een omnichannelervaring. In tegenstelling tot een online marktplaats kun je een eigen webshop of website personaliseren om je eigen klantbeleving centraal te stellen en klant specifieke prijzen en kortingen te hanteren.
#4 Personaliseer je bericht: overeenkomsten tussen B2B en B2C
Vergeet tot slot niet de persoonlijke touch! Een B2B-klant koopt weliswaar voor een bedrijf, maar het is een mens en dat betekent dat emotie en gevoel altijd een belangrijke rol blijven. Speel hierop in.
Heb jij je e-commerce strategie voor 2021 al bepaald of kan je daar wat hulp bij gebruiken? Neem contact met ons op en wij helpen je graag op weg!
GAC