Verhoog de efficiëntie en klanttevredenheid: de voordelen van chatbots
De voordelen van een perfecte combinatie van mens en technologie
Waar consumenten vandaag de dag een snelle en hoogwaardige service eisen, doen bedrijven er alles aan om efficiëntie te verhogen door repetitieve taken tot een minimum te beperken. Wanneer je bezig bent met het verhogen van de efficiëntie van je medewerkers en organisatie kan je niet meer om deze nieuwe trend heen: de inzet van chatbots! Een trend die nog meer is versneld door de pandemie.
Wat is een chatbot?
Voordat we verder gaan kijken naar deze trend wil ik je kort uitleggen wat een chatbot is. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Op basis van een algoritme beantwoordt deze vragen. De chatbot probeert als een echte persoon te communiceren. Een chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie (AI) en natuurlijke taalverwerking (NLP). Dankzij Machine Learning (ML) leert een chatbot variaties op vragen te herkennen. Daardoor kan een chatbot steeds vaker de juiste reactie geven. Een chatbot kan worden ingezet op je website, maar ook in messaging-apps, mobiele apps, telefoonlijnen en apps met spraakfunctionaliteit.
Voldoe aan de hoge eisen van klanten en medewerkers
Om aan de eisen van onder andere consumenten, maar ook eigen medewerkers te voldoen én de concurrentie voor te blijven, maken bedrijven tegenwoordig gebruik van verschillende softwareapplicaties en technologische hulpmiddelen. Chatbots worden steeds populairder. Chatbots zijn voor verschillende doeleinden in te zetten. Van interne onboarding, een interne en externe helpdesk tot aan marketing tooling die je helpen bij conversie. Maar ze zijn vooral nuttig als het gaat om klantenservice door het aanpakken van problemen en beantwoorden van veelgestelde vragen. Chatbots maken het mogelijk om (potentiële) klanten 24 uur per dag, 7 dagen in de week te helpen zonder dat er een netwerk van menselijke agenten nodig is.
4 voordelen van chatbots
Ben je nog niet overtuigd? Er volgen in deze blog 4 redenen waarom chatbots tegenwoordig zo populair zijn.
Chatbots vertegenwoordigen je organisatie
In sommige gevallen is het eerste contact met een bedrijf via een chatbot. Dit contactmoment kan veel persoonlijker zijn dan een gesprek van je klant per e-mail of via de telefoon. Hoe zit dat? Om te beginnen kan de persoonlijkheid van een chatbot zo worden ingericht dat deze past bij de organisatie. Hoe je chatbot ‘spreekt’ is bepalend voor de ervaring van de gebruiker. Ook moet de chatbot leren om de juiste reacties te geven. De juiste tone-of-voice wordt gebruikt in de communicatie. Een chatbot kan je (potentiële) klant persoonlijk benaderen en wanneer de klant bekend is bij je organisatie, is de chatbot op de hoogte hiervan en kan hij deze informatie gebruiken in het gesprek. Waarschijnlijk is de chatbot sneller dan een menselijke agent die de informatie moet opzoeken tijdens het gesprek. Een chatbot kan antwoord geven op basis van voorbeelden uit historische data.
Altijd beschikbaar
De inzet van een chatbot is handig voor jouw organisatie omdat ze de betrokkenheid van klanten (en medewerkers) en websitebezoeken verhogen. Klantenservice of HR medewerkers bijvoorbeeld beginnen hun werkdag op een bepaald tijdstip en sluiten ook een keer de dag af. Dat betekent dat vragen van klanten of medewerkers tijdens sluitingstijden niet kunnen worden beantwoord. Met chatbots is dat niet meer het geval. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar om vragen te beantwoorden. En nog een bijkomende (groot) voordeel, een chatbot kan meerdere klanten tegelijk te woord staan, waardoor alle (potentiële) klanten worden geholpen.
Meer verkopen door het verstrekken van de juiste informatie op het juiste moment
Wanneer de juiste informatie op het juiste moment wordt verstrekt, kun je meer verkopen of potentiële klanten omzetten in vaste klanten. Chatbots helpen hierbij door pro actief hulp te bieden wanneer je website wordt gebruikt. De (potentiële) klant kan bijvoorbeeld worden geïnformeerd over productvoorstellen of over actuele aanbiedingen waardoor de verkoop wordt gestimuleerd. Iedere websitebezoeker krijgt aandacht. De chatbot zorgt voor een snellere, meer toegankelijke communicatie, waarbij de klant wel een gepersonaliseerd antwoord krijgt. Dat zorgt ervoor dat de kans groter is dat klanten behouden blijven, wat leidt tot een snellere omzetgroei.
Inzicht in klanttevredenheid
Chatbots geven waardevolle inzichten in klanttevredenheid. Die informatie kan vervolgens worden gebruikt om je marketingstrategie te ontwikkelen. Je krijgt namelijk inzicht in veelgestelde vragen en problemen met betrekking tot de producten en/of diensten. Dit bevordert de klanttevredenheid meer en meer.
Heel eenvoudig! Met Microsoft Power Virtual Agents. Met Power Virtual Agents kun je chatbots configureren zonder een regel code te hoeven schrijven. Je maakt gebruik van een op AI gebaseerd platform dat is ontworpen voor chatbots. Dat betekent dat het functionele deel van de bot al bestaat en je enkel nog hoeft na te denken over de logica en kennis hoe de bot moet reageren.
Power Virtual Agents is onderdeel van het Dynamics 365 platform en chatbots kunnen eenvoudig worden geïntegreerd. Voor interne medewerkers kan het ook worden ingezet om afspraken te plannen, taken te beheren of bevestigingsmails te versturen. En met behulp van AI worden gesprekken gepersonaliseerd.
Klink goed toch? Uiteraard kent Microsoft Power Virtual Agents nog meer voordelen:
- Naast dat het eenvoudig is om een chatbot te maken is het zo dat het gepaard gaat met geminimaliseerde operationele kosten. Investeren in een goede chatbot is een eenmalige investering waarmee je eigen virtuele agenten kunt configureren die je (potentiële) klanten of interne medewerkers helpen met het beantwoorden van vragen en/of opvolgen van problemen. De inzet van een virtuele agent elimineert de noodzaak om extra personeel in te zetten om gesprekken met klanten of medewerkers te beheren, waardoor je team zich kan focussen op complexere zaken.
- Chatbots kunnen worden ingezet op verschillende kanalen en in verschillende talen. Je kunt dus met je klanten en medewerkers communiceren in meerdere talen via websites, mobiele apps, sociale media, Microsoft Teams of elk ander kanaal dat door het Azure Bot Framework wordt ondersteund.
- Een chatbot slaapt en eet niet. Meer klantbetrokkenheid- en loyaliteit doordat je 24 uur per dag, 7 dagen in de week beschikbaar bent om hulp te bieden.
- Een chatbot heeft toegang tot alle informatie uit de database. Dankzij inzichten op basis van gegevens kan de chatbot efficiënt werken. Met behulp van AI kan de bot steeds beter presteren. Iedere interactie maakt de bot slimmer.
- Door AI toe te voegen in je processen verhoog je de schaalbaarheid. Je kunt meer vragen beantwoorden in een kortere tijd. Een chatbot maakt over het algemeen ook minder fouten dan een mens.
- Haal eventueel onderwerpsuggesties uit webpagina’s of Dynamics 365 Customer Service Insights waarmee je de meest gestelde vragen kunt identificeren en de antwoorden eenvoudig kunt uitwerken.
- Krijg inzicht in de prestaties van je chatbot en verbeter je processen. Je ziet het aantal sessies dat je chatbot heeft gehad in een periode. Je ziet op welke vragen direct het goede antwoord is gegeven. Vragen die de chatbot nog onvoldoende kan beantwoorden, krijgen een lagere oplossingsscore, waardoor je kan onderzoeken wat er goed gaat en wat beter kan. Je houdt automatisch kritieke KPI’s bij.
- Power Virtual Agents kan worden geïntegreerd met platforms die jouw organisatie regelmatig gebruikt, waardoor je de prestaties kunt optimaliseren en bijhouden via vooraf gebouwde connectoren.
- Maar bovenal voldoe je aan de verwachtingen van je (potentiële) klanten. Je biedt een betere Customer Experience.
We kunnen concluderen dat verschillende dingen kunnen worden bereikt met Power Virtual Agents. Het brengt verschillende voordelen met zich mee, voor medewerkers intern en (potentiële) klanten. Chatbots kunnen je klantrelaties verbeteren, maar tegelijkertijd ook andere gebieden in je organisatie. Als je een chatbot in gebruik wil nemen kan dat zonder ingewikkelde code, sterker nog, zonder code toe te passen. Je kan er eenvoudig mee starten.
Wil je weten hoe virtuele medewerkers jouw klantenservice kunnen innoveren en/of hoe je een chatbot kunt implementeren? Download het whitepaper en ga er direct mee aan de slag. Kun je onze hulp gebruiken? Laat het weten!
GAC