Hogescholen en universiteiten staan in het middelpunt van de samenleving en hebben contact met relaties in alle vormen en maten. Al deze relaties zijn voor een onderwijsinstelling essentieel om studenten te bieden wat ze vragen: uitmuntend onderwijs.

Hogescholen en universiteiten zijn grote organisaties en zijn opgebouwd uit verschillende faculteiten en ondersteunende afdelingen. Elke afdeling heeft haar eigen netwerk van relaties en contactpersonen zorgvuldig opgebouwd. Soms ondersteund met een CRM-systeem, soms met overzichten in Excel en soms zit zelfs de informatie in de hoofden van de medewerkers van de faculteit. Deze laatste is een zeer gevaarlijke situatie in een arbeidsmarkt waar gevochten wordt om personeel.

Soorten relaties van een onderwijsinstelling 

Voordat ik de noodzaak uitleg van een centraal CRM-systeem voor een hogeschool of universiteit wil ik eerst een overzicht geven van de soorten relaties waarmee een onderwijsinstelling dagelijks te maken heeft. 

Allereerst de belangrijkste relatie van een instelling, namelijk de student. Deze komt in beeld als geïnteresseerde, wordt hopelijk een actief student en verlaat de instelling als alumnus. De student is en blijft dezelfde persoon als deze de reis door je instelling aflegt, ook al wisselt deze ooit van opleiding binnen je instelling. 

Een student wordt een alumnus zodra deze afgestudeerd is en op dat moment krijg je een extra connectie in het bedrijfsleven erbij. Een alumnus kan je voorzien van informatie uit het bedrijfsleven waardoor je aangeboden opleidingen relevant kan houden en kan zelfs weer geïnteresseerd worden in een vervolgopleiding, wellicht bij een andere faculteit binnen je instelling.  

Er zijn diverse personen die een rol spelen bij het beïnvloeden van de studiekeuze van een aspirant, waaronder mogelijk de ouders, de decaan van de toeleverende school of medestudenten. 

Om te zorgen dat je een student het beste onderwijs kunt geven werk je als onderwijsinstelling samen met toeleverende scholen, partners en leveranciers. De verschillende faculteiten binnen je onderwijsinstelling hebben contact met veel medewerkers bij deze relaties. Het is essentieel voor het professioneel imago van je instelling om precies te weten wat er afgesproken is.  

De partners en leveranciers hebben allemaal last van hetzelfde probleem, namelijk de strijd om personeel. Het verloop bij bedrijven is tegenwoordig hoog en je krijgt telkens te maken met nieuwe contactpersonen. Het up-to-date houden van contactgegevens is hele klus geworden. 

Dan heb je nog bedrijven waar studenten hun stage kunnen uitvoeren, de leerbedrijven en onderzoeksbedrijven. Ook daar hebben de verschillende faculteiten contact met een veelvoud aan contactpersonen. Je wilt als instelling een langdurige relatie aangaan met een stagebedrijf en deze niet overvragen, daarom is het belangrijk van elkaar te weten welke contacten er zijn. 

Als laatste in de rij met belangrijke relaties wil ik bekostigde instanties, gemeenten en belangenverenigingen nog noemen. Al deze bestuurlijke contacten spelen een belangrijke rol binnen een onderwijsinstelling.

Faculteiten en centrale diensten 

Hogescholen en universiteiten zijn verdeeld in faculteiten waarbij een faculteit weer meerdere opleidingen aan zal bieden en vaak ook verschillende lectoraten actief zijn. Elke faculteit heeft haar eigen specialisatie en behoeften, maar deelt vaak de relaties waarmee ze samenwerkt om onderwijs naar een hoger plan te trekken. 

Diensten als het facilitair bedrijf, informatievoorziening en technologie en administratie zijn vaak centraal geregeld. Maar ook die afdelingen maken gebruik van externe relaties. 

CRM 

Een CRM-systeem heeft als belangrijkste doel een volledig en uniek beeld op te bouwen van een relatie waar je als bedrijf of als onderwijsinstelling mee samenwerkt. De kracht van een CRM-systeem is dat het centraal beschikbaar is voor iedereen binnen je organisatie. Op die manier kan iedereen zijn / haar steentje bijdragen aan het 360° klantbeeld. 

Een CRM-systeem is niet alleen een overzicht van relaties en contactpersonen met bijbehorende contactgegevens. In een CRM-systeem kan iedereen bijhouden welke contactmomenten er zijn geweest. 

Bij strategisch relatiebeheer heb je te maken met bedrijven en personen in een veelvoud aan rollen. Het is belangrijk om geen versnipperd beeld te krijgen van de personen en bedrijven waar je mee contact hebt. Een persoon kan wel meerdere rollen vervullen maar blijft één en dezelfde persoon. Een CRM-systeem helpt je hierbij.  

Gebruik maken van elkaars contacten 

Een centraal CRM-systeem geeft faculteiten de mogelijkheid om gebruik te maken van elkaars informatie. Accounts en contactpersonen kunnen uniek worden vastgelegd zodat er een 360° beeld ontstaat.  

Als de ene faculteit een nieuwe contactpersoon toevoegt of contactgegevens wijzigt, profiteert de rest van instelling daar simpelweg eenvoudig van. 

Het opbouwen van een profiel en optimaal benutten van de beschikbare data geeft je als instelling de mogelijkheid om strategisch te bepalen met wie je op welk moment moet communiceren. 

Strategische beslissingen 

Op het moment dat je het relatiebeheer gecentraliseerd hebt, kun je de stap maken naar strategisch relatiebeheer. Op basis van het inzicht dat je krijgt, doordat je op alle niveaus binnen je instelling de interacties vastlegt, kun je bepalen welke relaties nu echt waardevol zijn. Ook kun je dan per relatie bepalen welke stappen er nog genomen moeten worden om een relatie als strategisch aan te kunnen merken. En relaties waarin je beter niet meer kunt investeren als instelling worden op deze manier ook duidelijk. 

Strategisch relatiebeheer helpt je als instelling de tijd die je beschikbaar hebt zo efficiënt te besteden. 

Education365 

Een CRM-systeem, specifiek gemaakt voor het onderwijs, is onmisbaar geworden. CRM-systemen zijn er in vele soorten en maten. Uiteraard kun je gaan voor een standaard CRM-systeem waarmee je relatiebeheer kunt ondersteunen. Maar als je ambitie verder gaat dan alleen dat proces is het aan te raden om te kijken naar specialistische CRM-systemen die zijn gemodificeerd voor onderwijsinstellingen. Education365 van GAC Business Solutions is een CRM-oplossing, speciaal gemaakt voor onderwijsinstellingen. 

Strategisch relatiebeheer is een belangrijke basis functionaliteit van Education365, maar de oplossing van GAC helpt je ook bij het structureren van je opleidingscatalogus, je wervingsproces en vergemakkelijkt het verwerken van inschrijvingen. 

Education365 is gebaseerd op het CRM-systeem van Microsoft, namelijk Dynamics 365.  

Binnen Education365 kun je accounts, bedrijven waar je als onderwijsinstelling contact mee hebt, vastleggen in precies de rollen die ze vervullen voor je. Dat kunnen per account meerdere rollen zijn. 

Het is niet nodig om alle gegevens van een relatie zelf in te voeren want je kunt gebruik maken van de Kamer van Koophandel. Alle publiek beschikbare data kun je met één druk op de knop je CRM-systeem binnenhalen. Dat scheelt een hoop tijd en kostbare fouten. 

Ook personen kunnen uiteraard in Education365 vastgelegd worden. Of een student nu interesse heeft getoond, actief is als student of afgestudeerd is, alles wordt in Education365 geregistreerd bij één persoon. Op die manier bouw je in de loop van de jaren een 360° studentbeeld op. Dat opbouwen gaat zelfs door als de student de deur van de onderwijsinstelling achter zich heeft dichtgetrokken. Want alumni beheer doe je in hetzelfde CRM-systeem als studentbeheer. 

Niet alle personen in Education365 zijn studenten. Uiteraard is er ook ruimte voor het vastleggen van contactpersonen bij de externe relaties die vastgelegd zijn. 

Meerdere rollen 

Personen die ooit zijn begonnen als student bij je de onderwijsinstelling kunnen nu contactpersoon zijn bij een bedrijf ten behoeve van een stage. En tegelijkertijd kan het bedrijf waar deze persoon werkt onderwijs op contractbasis inkopen voor een afdeling. Of kan de persoon een privé opleiding volgen bij je instelling omdat Leven Lang Leren ondertussen gemeengoed is geworden in de maatschappij. 

In een paar zinnen lees je hierboven de noodzaak voor een CRM-systeem als je precies wil weten wat de reis van een persoon is door je onderwijsinstelling. 

Roadmap 

Het productteam van GAC zit niet stil en er zitten een hoop mooie ontwikkelingen aan te komen. In een video bespreken Rob Kuijpers en Marc la Chapelle de roadmap op het gebied van strategisch relatiebeheer.   

Wil je weten wat er staat te gebeuren op het gebied van intentieverklaringen, persrelaties en persaanvragen en of er een portaal in aankomst is voor strategisch relatiebeheer? Dan moet je zeker even de video bekijken op GAC On Air