Hogere productiviteit dankzij de 6 voordelen van Microsoft Teams voor je serviceproces
Microsoft Teams is inmiddels een bekend begrip geworden voor iedereen. Door het massale thuiswerken vonden veel activiteiten online plaats. Kinderen kregen online les, collega’s voerden overleggen online uit en we werkten ook online samen. Maar wist je dat Microsoft Teams ook niet meer mag ontbreken in je serviceproces? Mede door de integratie van Dynamics 365 Customer Service met Microsoft Teams wordt de administratieve werklast verminderd en de productiviteit van je servicemedewerkers verhoogd.
Dynamics 365 bevat oplossingen voor de backoffice processen (Business Central) en de front office processen (marketing, sales en customer service). Alle data die door de bedrijfsprocessen stroomt, komt samen in deze bedrijfssoftware. Wij beschouwen deze applicaties dan ook als de data-hub van elke organisatie.
Maar bedrijfsdata ontstaat door samen te werken en uiteraard kun je in bedrijfssoftware zelf ook samenwerken. Ben je echter op zoek naar een geavanceerde samenwerkingstool, dan kom je al snel uit bij Microsoft Teams. Het is vooral de manier waarop Microsoft Teams is geïntegreerd in je processen en applicaties, waaronder Dynamics 365 Customer Service. We geven 6 voordelen waarvan je direct kan profiteren als je gebruik maakt van Customer Service.
Bellen via en vergaderen met Microsoft Teams
Wanneer een klant een probleem meldt via de e-mail of het portaal, wordt in Customer Service automatisch een case aangemaakt. Deze case wordt direct toegewezen aan de servicemedewerker die of het serviceteam dat de klant snel en efficiënt kan helpen. Wanneer er meer informatie nodig is, kan de servicemedewerker contact opnemen met de contactpersoon van de klant. Maak gebruik van Microsoft Teams om afstemming met je klant te hebben over de service aanvraag. Nóg meer voordelen van Microsoft Teams. Er kan direct worden gebeld of een Teams-vergadering worden ingepland, met de klant of misschien wel een collega. Tijdens het gesprek kan vanuit Microsoft Teams een record in Customer Service geopend worden waardoor notities en taken tijdens het gesprek kunnen worden vastgelegd, gesynchroniseerd met de case in Customer Service. Dit draagt bij aan de productiviteit en bovendien zijn de gegevens in Customer Service direct bijgewerkt.
Geïntegreerde chats met Microsoft Teams
Servicemedewerkers kunnen een nieuwe chat starten of een bestaande chat koppelen aan een record in Customer Service zonder het record of de applicatie te verlaten. Door de mogelijkheid om een chat aan een record in Customer Service te koppelen kunnen servicemedewerkers de chats op één plaats bijhouden. In Customer Service krijg je in het Microsoft Teams paneel een overzicht met verbonden chatgesprekken, een lijst met contactpersonen gebaseerd op medewerkers die gekoppeld zijn aan de case of een interactie hebben gehad en andere chats die niet zijn gekoppeld. Je kunt direct vanuit de chat meer deelnemers toevoegen. Het is hierbij ook mogelijk om gebruik te maken van een introductienotitie voor het samenwerken in Microsoft Teams. De introductienotitie gebruikt velden uit de case. Dit helpt je om beknopt en read-only informatie te delen met je collega’s in Microsoft Teams. De notitie bevat ook een link om het gekoppelde record in Customer Service te openen en bij te werken.
Door een beheerder kunnen gebruikers in staat worden gesteld om chats te bekijken die zijn verbonden aan records, zelfs wanneer ze geen deel uitmaakten van de chat. Met deze functionaliteit kun je de gebruikerservaring afstemmen op de bedrijfsprocessen.
Los complexere cases op met behulp van zwermen
Soms is het nodig om gebruik te maken van de kennis van een collega die niet direct onderdeel is van het supportteam. In Customer Service kun je eenvoudig collega’s vinden om mee samen te werken aan een probleem of klacht. Je werkt samen om snel complexe cases op te lossen. In Customer service kan dat met behulp van zogenoemde zwermen in combinatie met Microsoft Teams.
Wanneer een service medewerker op zoek is naar hulp bij het oplossen van de case kan een zwerm worden aangemaakt. Bij het aanmaken van de zwerm wordt direct assistentie verleend op basis van een stappenplan dat is vastgelegd. Met behulp van het stappenplan wordt je geholpen in het vastleggen van de informatie die je al weet of dingen die je hebt geprobeerd, zodat de collega waar je mee wil samenwerken volledig op de hoogte is. Het systeem stelt automatisch relevante vaardigheden voor en indien nodig kunnen er nog vaardigheden aan worden toegevoegd. Op basis van de vaardigheden kan de juiste collega worden gevonden. Er wordt een uitnodiging via de Teams chat gestuurd naar de collega’s die over de juiste vaardigheden beschikken. Als de uitnodiging wordt geaccepteerd, verschijnt automatisch een tabblad met de details om samen te werken en snel de case op te lossen. Velden uit de case worden in Microsoft Teams getoond om de deelnemers van de zwerm de juiste context te geven.
Hiermee verander je een hele organisatie in een uniform klantenserviceteam door eenvoudig het juiste talent samen te brengen om cases effectief op te lossen. Ontdek eenvoudig welke collega over de juiste vaardigheden beschikt, stuur automatisch een melding via Microsoft Teams naar de juiste collega en toon relevante informatie in Microsoft Teams waardoor je direct samenwerkt. Na het oplossen van de case kan de zwerm worden afgesloten, uiteraard bijgewerkt met de aanbevelingen van de expert(s).
Delen van Dynamics 365-records binnen Microsoft Teams kanalen en gesprekken
Wanneer je een gesprek voert via Microsoft Teams wil je misschien wel records uit Dynamics 365 delen binnen de chat of een Teams kanaal. Dat is mogelijk met de Dynamics 365-app. Hiermee kan worden gezocht naar informatie in Dynamics 365, delen met andere deelnemers in chats of Teams kanalen en hen zelf taken laten uitvoeren vanuit een Teams gesprek. Dat betekent dat je de mogelijkheid hebt om een record uit Dynamics 365 als een interactieve kaart te delen via Microsoft Teams, records kunt zoeken en filteren om te delen in gesprekken, records bewerken vanuit de interactieve kaart en chatgesprekken toevoegen als een notitie en/of taak met een druk op de knop.
Hiermee kan worden gezocht naar informatie in Dynamics 365, delen met andere deelnemers in chats of Teams kanalen en hen zelf taken laten uitvoeren vanuit een Teams gesprek
Documenten delen in Microsoft Teams
Als je samen aan een case werkt, bestaat de mogelijkheid dat je samenwerkt in documenten. Deze documenten zijn beschikbaar bij de case in Customer Service. Maar je werkt ook samen in het team dat is gekoppeld aan de case Hoe makkelijk is het dat het niet uitmaakt waar je de documenten aanpast? Waar je ook werkt, je zit altijd in het juiste document en werkt nooit meer in een verouderde versie. Maak en bewerk documenten rechtstreeks in de app en profiteer van directe toegang tot SharePoint, OneNote, Power BI en nu ook in Customer Service.
Microsoft Teams chatbot
Je kunt alle informatie van een case of een klant opzoeken in Customer Service, maar je kunt het je ook nog gemakkelijker maken! Namelijk door gebruik te maken van de chatbot in Microsoft Teams. Hierdoor kun je heel snel de informatie vinden die je nodig hebt. Dit doe je simpelweg door te chatten met de applicatie. Heb je gevonden waar je naar op zoek bent? Met één klik open je Customer Service en je zit direct in het juiste scherm.
Doe er je voordeel mee en ga direct aan de slag! Hulp nodig? Laat het ons weten. We helpen je graag verder.
GAC