Bij het leveren van medische hulpmiddelen en/of medische verbruiksartikelen, is de kans groot dat je te maken hebt met verschillende soorten klantgroepen. Denk hierbij aan een cliënt, ook wel patiënt, consument, particuliere klant of gebruiker genoemd. Maar daarnaast wellicht ook familieleden, een verwijzer, bemiddelaar, zorginkoper, zorginstelling, zorgverzekeraar, verpleegkundige, gemeente, ketenpartner en/of samenwerkingspartner. Oftewel verschillende type relaties. De vraag die je hierbij mag stellen is ‘wat wil ik weten van deze verschillende type relaties’?
CRM in de zorg
Wanneer je als organisatie in de medische sector actief bent, heb je te maken met patiënten/cliënten en/of zakelijke klanten. Tijden zijn veranderd en dat vraagt juist in de zorg om een andere aanpak. Wat belangrijk is, is om het werk voor de zorgverlener zoveel mogelijk te ontlasten zodat er meer tijd overblijft voor échte zorg. Wanneer het vastleggen, beheren en documenteren van patiënt- / cliëntgegevens onderdeel is van je bedrijfsvoering, dan is het gebruikmaken van een CRM (Customer Relationship Management) systeem een interessante mogelijkheid. Maar hoe zit dat? Waarschijnlijk ben je beter bekend met de term EPD (Elektronisch patiëntendossier) en het laatste wat je wil, is dingen dubbel vastleggen of goed na moeten denken wat je waar doet. In dit blog nemen we je mee in de overeenkomsten en verschillen van beide systemen en wat je waarvoor in kunt zetten.
Het doel van EPD en CRM in de zorg
Zowel een EPD als een CRM-systeem kunnen worden gezien als een informatiesysteem waar cliëntgegevens van het begin tot het eind kunnen worden ingezien en bewerkt, maar die wel een ander doel en een andere functie hebben. Ze bevorderen in beide gevallen een snelle en effectieve kennisdeling tussen professionals, waarbij informatie slechts één keer wordt vastgelegd.
Waar het doel van een EPD is het huidige of toekomstige zorgproces rondom een patiënt te ondersteunen, is een CRM-systeem veel meer dan dat. Een EPD is het elektronisch vastleggen, opslaan en delen van gezondheidsinformatie van patiënten. Een EPD bevat medische en gezondheidsinformatie zoals patiëntendossiers, diagnoses, behandelingen, medicatiegeschiedenis, laboratoriumresultaten en andere relevante gezondheidsgegevens.
Het hoofddoel van een CRM-systeem is het beheren en optimaliseren van de relaties en interacties met klanten (of patiënten in de context van de gezondheidszorg). Een CRM-systeem helpt bij het vastleggen van klantinformatie, het beheren van contacten, het volgen van interacties, het beheren van verkoopkansen en het verbeteren van klanttevredenheid.
Kortom, terwijl een CRM-systeem gericht is op het beheren van klantrelaties en bedrijfsprocessen, richt een EPD zich specifiek op het beheren van medische gegevens en het optimaliseren van zorgprocessen in de gezondheidszorg. Beide systemen spelen echter een cruciale rol in het verbeteren van de algehele efficiëntie en dienstverlening binnen hun respectievelijke domeinen.
EPD en CRM: alle gegevens van cliënten registreren van begin tot eind
Wat doe je waar(mee)?
Bij het leveren van medische hulpmiddelen en/of medische verbruiksartikelen kunnen zowel een CRM-systeem als een EPD van waarde zijn, maar ze vervullen verschillende functies en richten zich op verschillende aspecten van de bedrijfsvoering.
Waar gebruik je een CRM in de zorg voor?
Een CRM-systeem kan worden gebruikt om de relaties met klanten, zoals ziekenhuizen, klinieken, en zorginstellingen, te beheren. Het CRM-systeem helpt bij het beheren van contactgegevens, communicatiegeschiedenis en andere relevante informatie over klanten in de gezondheidszorg.
Het kan worden gebruikt om verkoopkansen en leads te volgen, bijvoorbeeld bij het introduceren van nieuwe medische apparatuur of verbruiksartikelen. En daarnaast kan het CRM-systeem worden ingezet om klantvragen, klachten en ondersteuningsverzoeken te beheren.
Waar gebruik je een EPD in de zorg voor?
Een EPD is specifiek gericht op het beheer van medische gegevens en informatie over patiënten die gebruik maken van de geleverde medische hulpmiddelen of verbruiksartikelen. Het EPD bevat gedetailleerde informatie over de medische geschiedenis van individuele patiënten, inclusief het gebruik van medische hulpmiddelen. Het biedt inzicht in behandelplannen, voorgeschreven medicijnen, en de effectiviteit van de geleverde medische producten. Het EPD kan worden gebruikt voor het monitoren van de gezondheidstoestand van patiënten en het registreren van resultaten van medische tests.
In de praktijk zullen bedrijven die medische hulpmiddelen en verbruiksartikelen leveren, vaak beide systemen integreren in hun bedrijfsprocessen. Het CRM-systeem helpt bij het beheren van de zakelijke en klantgerelateerde aspecten, terwijl het EPD zorgt voor een gedetailleerd overzicht van de medische geschiedenis en de impact van de geleverde producten op de gezondheid van patiënten. Een integratie van beide systemen kan leiden tot een betere coördinatie, efficiëntie en communicatie binnen de organisatie.
De nadelen
Een beperking van het EPD-systeem is echter dat het proces vóór de registratie niet adequaat kan worden vastgelegd. Het elektronisch dossier wordt pas aangeroepen en bijgewerkt op het moment dat een patiënt of cliënt wordt behandeld. Het EPD is daarom niet geschikt voor het intakeproces, aangezien het niet in staat is om afspraken en cliëntcontacten vast te leggen voordat zij in zorg zijn. Hierdoor ontstaat geen historisch overzicht per cliënt of patiënt. In tegenstelling hiermee biedt een CRM-systeem, als aanvulling op het ERP systeem, wel de ideale middelen. Binnen het CRM-systeem registreer je direct de bron waaruit een cliënt bij jouw instelling terechtkomt en hoe de patiënt/cliënt de behandeling heeft ervaren.
In het competitieve zorglandschap biedt het EPD niet direct de mogelijkheid om het communicatieproces tussen zorgverwijzers, gemeenten en ketenpartners te registreren. Een goed onderhouden relatie met deze belangrijke partijen is echter cruciaal om top-of-mind te zijn wanneer een patiënt/cliënt moet worden doorverwezen. Een CRM-systeem maakt het mogelijk om alle communicatielijnen te onderhouden en registreren, vervolgafspraken te plannen, taken aan te maken, e-mails op te slaan en verkoopkansen te registreren.
Kies jij voor EPD of CRM in de zorg?
Het EPD en het CRM-systeem kunnen elkaar versterken in de zorg door alle complexe processen helder in kaart te brengen. Door het EPD te koppelen aan het CRM-systeem ontstaat een centraal klantbeeld. Terwijl het EPD de benodigde behandelingen en/of assortiment van een cliënt opslaat, zorgt het CRM-systeem in combinatie met het ERP voor het opbouwen van een historie per cliënt, wat waardevolle inzichten biedt. Bovendien biedt het CRM-systeem kansen om een sterke concurrentiepositie in te nemen door de relaties met zorgverwijzers, gemeenten en ketenpartners te versterken.
Als je op zoek bent naar een geschikt CRM-systeem voor de zorg, kunnen wij je hiermee helpen!
GAC