Wat is conversion intelligence?
Conversion intelligence zorgt ervoor dat de gesprekken die je voert beschikbaar komen bij de juiste contactpersoon in je CRM systeem (Dynamics 365 Sales). Uit het transcript worden automatisch actiepunten geregistreerd in CRM zodat de sales dit niet meer zelf hoeft te doen. Als klap op de vuurpijl krijg je inzicht in het sentiment van de klant en in de conversatiestijl van de bellende verkoper.
Voor een sales gedreven organisatie is het geen vraag of dit nuttig is, het is meer de vraag hoe ze dit beschikbaar krijgen voor hun organisatie. In dit blog beschrijf ik de twee stappen die je moet doorlopen om deze geweldige functionaliteit beschikbaar te krijgen.
Uitgaand bellen mogelijk maken
De eerste stap de genomen moet worden is zorgen dat je kunt bellen vanuit Dynamics 365 Sales. Dat kan op twee manieren:
- Bellen via Teams
- Bellen via een third party telefoniecentrale
In deze blog gaan we ervan uit dat je gaat bellen via Teams. Dan heb je te maken met drie voorwaarden:
- Je hebt een installatie nodig van Microsoft Teams Phone System en een geldige licentie.
- Je hebt een licentie nodig om Microsoft teams te gebruiken
- Je moet de Teams dialer geactiveerd en geconfigureerd hebben
De eerste stap is dus het opzetten van Teams Phone binnen je organisatie. Het gaat te ver om dat in detail uit te leggen in dit blog. Enerzijds omdat dit een technisch verhaal is en anderzijds omdat Microsoft dit al uitvoerig heeft beschreven in een blog: https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/setting-up-your-phone-system
Een licentie voor het gebruik van Teams binnen je organisatie is voor veel organisaties al een vanzelfsprekendheid.
Als laatste moet je binnen Dynamics 365 Sales nog wat instellingen doen waarmee je het mogelijk maakt om te kunnen bellen vanuit je CRM systeem. Hoe je dit kan doen heeft Microsoft ook uitvoerig beschreven in een blog: https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/sales/configure-microsoft-teams-dialer.
Als je het mogelijk hebt gemaakt om vanuit je CRM systeem te bellen via Teams kun je gebruik maken van een groot aantal zeer handige functionaliteiten. Een aantal voorbeelden:
- Binnenkomende telefoongesprekken beantwoorden vanuit Dynamics 365 Sales
- Gemiste oproepen zien in Dynamics 365 Sales
- Gesprekken doorschakelen naar collega’s
- Collega’s toevoegen aan een gesprek
- Rechtstreeks vanuit je CRM systeem bellen als je op een telefoonnummer klikt
Instellen conversion intelligence
De tweede stap is het instellen van de conversion intelligence mogelijkheden binnen Dynamics 365 Sales. Daar begin je met het toevoegen van de ‘call provider’ In dit geval geven we daar dus aan dat we binnen het CRM systeem via Teams bellen.
Je kunt precies aangeven hoe je wil dat de gespreken opgenomen worden
- Handmatig starten van de opname, inclusief alle deelnemers van het gesprek
- Handmatig starten van de opname voor de klant maar de verkoper wordt automatisch opgenomen
- Automatisch starten van de opname, inclusief alle deelnemers aan het gesprek
- Automatisch starten van de opname, inclusief alle deelnemers aan het gesprek, met de mogelijkheid om de opname te stoppen
De gesprekken moeten ergens opgeslagen worden. De makkelijkste manier is om gebruik te maken van de opslag die Microsoft ter beschikking stelt. Als je hiervan gebruik maakt kun je gesprekken maar maximaal 90 dagen bewaren. Je kunt overigens ook kiezen om gesprekken 30 dagen te bewaren.
Je kunt instellen waar conversion intelligence op moet letten bij het luisteren naar de gesprekken. Je kunt een aantal kernwoorden (zoals “budget”, “prijs”, “contract”) opgeven en ook aangeven dat er geluisterd moet worden naar concurrenten die genoemd worden.
Één van de meest waardevolle mogelijkheden is het vastleggen van de gesprekssamenvatting bij een telefoongesprek in Dynamics 365 Sales. De verkoper ziet hier een samenvatting van het gesprek in feiten: lengte van het gesprek, welke deelnemers, wie is er het meeste aan het woord, snelheid van het gesprek en de langste monoloog vanuit de klant.
Op basis van het gesprek worden er suggesties gedaan voor het vastleggen van notities. Het transcript van het gesprek wordt dus automatisch omgezet naar leesbare notities.
Uit de notities kunnen vervolgens weer automatisch acties gedetecteerd worden die de verkoper heel laagdrempelig kan toevoegen in het CRM systeem zodat deze opgevolgd gaan worden.
Deze functionaliteit is een krachtig hulpmiddel voor verkopers die tijd en energie willen besparen op het bijhouden van hun gesprekken met klanten. In plaats van handmatig notities te maken en acties in te voeren, kunnen ze zich volledig richten op het voeren van een goed gesprek en het bouwen van een relatie. De automatische gesprekssamenvatting geeft hen een overzicht van de belangrijkste punten, zoals de behoeften, wensen en pijnpunten van de klant, de gevoelens en emoties die ze hebben uitgedrukt, en de mogelijke vervolgstappen die ze verwachten.
Een geweldige mogelijkheid om de verkoopprestaties en -productiviteit naar een hoger niveau te tillen.
GAC