April is weer voorbij en dat betekent dat de eerste release wave van dit jaar is uitgebracht. Dit heeft er mede voor gezorgd dat Dynamics 365 Customer Service is voorzien van nieuwe functionaliteiten. De beschikbare en geplande functionaliteiten zijn inmiddels bekend en als klant kun je deze vaak al in de preview modus uitproberen voordat de release beschikbaar wordt gesteld. Zoals gebruikelijk hebben we een top – deze keer een top 8 – samengesteld met nieuwe features die we graag aan je toelichten.
Dynamics 365 Customer Service is onderdeel van het Digital Contact Center Platform waarvoor de eerst release wave van dit jaar is uitgebracht. Release Wave 1 bevordert samenwerking tussen servicemedewerkers, AI en eersteklas klantenservice, altijd en overal. Geavanceerde routering, casemanagement, kennisbeheer, AI-ondersteuning en geïntegreerde mogelijkheden van Microsoft Teams maximaliseren de productiviteit van servicemedewerkers, terwijl vereenvoudigd beheer en geïntegreerde analyses de klantenservice optimaliseren. Organisaties kunnen een omnichannel-ervaring bieden met chat-, spraak-, sociale en zakelijke berichtenkanalen.
Efficiënt creëren en beheren van cases met verbeterd caseformulier
In Customer Service is het mogelijk om aan meerdere cases tegelijk te werken. Het was tot dusver hierbij niet mogelijk om meerdere bijlagen te uploaden of te bekijken of notities vast te leggen tijdens het aanmaken van een nieuwe case. Met deze release wave is het wel mogelijk om bijlagen te uploaden en snel aantekeningen te maken, terwijl een nieuwe case wordt aangemaakt, dankzij een nieuw case formulier. Belangrijke informatie kan eenvoudig worden toegevoegd, zonder dat klantgegevens, eerdere cases en eerdere interacties uit het oog verloren raken. Dit voorkomt dubbel werk. Updates kunnen worden toegevoegd zonder dat het aanmaken van een nieuwe case wordt onderbroken of van tabblad moet worden gewisseld.
Vereenvoudigd beheer van cases
Het belang om cases efficiënt te beheren is hoog wanneer je klantproblemen effectief wil oplossen. Naast een verbeterd caseformulier is er een aantal verbeteringen toegevoegd om het afhandelen van cases te vereenvoudigen. Zo kun je gebruik maken van gekleurde pictogrammen die de status en prioriteit van een case aangeven, waardoor servicemedewerkers de benodigde informatie snel kunnen vinden om de juiste prioriteit te geven. Ook is het nu zichtbaar of een case al aan een wachtrij is toegevoegd en welke wachtrij dat dan is. Bij het toewijzen van een wachtrij worden alleen relevante wachtrijen getoond waaraan de case kan worden toegevoegd. Het toevoegen van een notitie en het bekijken van inhoud in de tijdlijn van een case is makkelijker geworden. En tot slot kun je bij het oplossen van een case de openstaande activiteiten zien. Hierdoor kun je deze sluiten en de case snel oplossen.
Makkelijker configureren en sneller vinden van e-mailsjablonen
E-mailsjablonen zijn een snelle en eenvoudige manier om herhaalde en terugkerende e-mails naar meerdere klanten te sturen. Met behulp van e-mailsjablonen kun je consistente, professionele, vooringestelde e-mailberichten opstellen die kunnen worden gebruikt om met je klanten te communiceren. Wanneer het aantal e-mailsjablonen groot is, wordt het moeilijker om snel het juiste toe te passen e-mailsjabloon te vinden. Nieuwe functionaliteit zorgt ervoor dat met behulp van geconfigureerde weergaven met filters eenvoudig de juiste sjablonen worden voorgesteld. Het dialoogvenster voor het selecteren van records is nu ook geïntegreerd in het selectievenster om het aantal klikken dat nodig is om een e-mailsjabloon te selecteren te verminderen, waardoor de tijd voor het selecteren van een e-mailsjabloon wordt verkort en de productiviteit van de servicemedewerker wordt verbeterd. Daarnaast is er een digitale content designer beschikbaar gekomen waarmee e-mailsjablonen kunnen worden gemaakt. Het omvat geavanceerde lay-outs die responsief zijn en zich aanpassen aan elk schermformaat. Je kunt tijdens het maken van e-mailsjablonen eenvoudig elementen toevoegen zoals afbeeldingen, tekst en knoppen.
Kennisartikelen als favoriet kenmerken
Wanneer je herhaaldelijk naar een bepaald kennisartikel verwijst om een case op te lossen of bepaalde kennisartikelen op een later moment wil lezen, kan het handig zijn om deze artikelen als favoriet te kenmerken. Het zorgt ervoor dat je minder tijd kwijt bent met het zoeken naar kennisartikelen en verhoogt de productiviteit.
Uitgebreide Teams integratie
Een integratie met Teams was al voorzien in Customer Service, waardoor je een Teams chat vanuit een case kunt starten en/of koppelen aan een case. Je kunt nu niet alleen een chat starten, maar je kunt de deelnemers ook op de hoogte houden wanneer er dingen in het record veranderen. Als er bijvoorbeeld een chat is gekoppeld aan een case, worden alle deelnemers van de chat op de hoogte gebracht als de prioriteit van de case wordt gewijzigd.
Binnenkort is in de tijdlijn van de case zichtbaar dat een Teams chat is gestart. Op de tijdlijn is een activiteit zichtbaar met de details over de chat zoals wie de chat heeft gestart en wanneer, evenals de laatste persoon die een bericht heeft gestuurd in de chat en wanneer. Hierdoor kan iemand die geen deel uitmaakte van de chat het gesprek zien op de tijdlijn en direct deelnemen aan het gesprek (en worden toegevoegd als chatdeelnemer) om de hele chatuitwisseling te zien.
Daarnaast is het ook mogelijk om een zogenoemde zwerm aan te maken om complexere cases efficiënt op te lossen. Het stelt je servicemedewerkers in staat om de juiste experts binnen de organisatie samen te brengen om een complexere case snel op te lossen. Het formulier voor het aanmaken van een zwerm heeft nu een geavanceerde uitstraling. Met de visuele indicator kunnen servicemedewerkers de voortgang van de zwermvorming bekijken en een duidelijke indicatie zien van de reeds voltooide en nog resterende stappen. Bij het aanmaken van een zwerm hoeft de titel niet meer handmatig te worden ingevoerd, deze wordt vooraf ingevuld met de casetitel. Uiteraard kan deze wel worden bijgewerkt.
Het formulier voor het aanmaken van een zwerm heeft nu een geavanceerde uitstraling
En tot slot, wanneer je een Customer Service link plakt in een Microsoft Teams chat, vergadering of kanaal, wordt deze automatisch uitgevouwen in een adaptieve kaart met meer details over de gedeelde link.
Intelligente routering van cases
In Customer Service wordt gebruik gemaakt van een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceverzoeken toe te wijzen aan de meest geschikte servicemedewerker. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. Handmatige verdeling is hiermee overbodig. Er zijn verbeteringen toegevoegd waardoor een medewerker tot drie keer toe dezelfde conversatie aangeboden kan krijgen, waarbij de medewerker telkens de optie krijgt om de conversatie af te wijzen voordat het verzoek wordt afgewezen. Het is altijd mogelijk om handmatig een conversatie te kiezen die eerder afgewezen was of waarvoor niet op tijd op de melding kon worden gereageerd.
Om uiteindelijk efficiënt cases te kunnen routeren, moet het eenvoudig zijn om vaardigheden, wachtrijen en capaciteitsprofielen in te stellen. Daar is in deze release aandacht aan besteed zodat kan worden geanticipeerd op aanpassingen op basis van schommelingen in de vraag.
Omnichannel analysetools voor service medewerkers en supervisors
Managers moeten kunnen reageren op gebeurtenissen zoals een toename van het aantal inkomende klantinteracties, langere gespreksduur of oplossingstijd en de afwezigheid van medewerkers. Voor managers van de klantenservice zijn verbeteringen toegevoegd om historische en bijna real-time inzichten te verkrijgen over de prestaties van de klantenservice. Omdat de rapportagebehoefte uniek is voor elke organisatie en/of manager kunnen deze rapportages naar wens worden aangepast door gebruik te maken van het out-of-the-box real-time Power BI gegevensmodel. Zo kun je nu bijvoorbeeld een grafiek maken die een trend weergeeft in plaats van het gebruik van een tabelweergave. Ook kunnen filters als favoriet of bladwijzer worden opgeslagen. Hierdoor kun je rapporten personaliseren en bespaar je tijd en moeite die nodig is om filters telkens opnieuw toe te passen wanneer je dashboards opent. Dankzij deze inzichten kan de klantenservice worden geoptimaliseerd om de beste ondersteuning te bieden, welke bijdraagt aan het verhogen van de klanttevredenheid.
Problemen van klanten sneller oplossen met behulp van de Copilot
In mei komt de preview functie beschikbaar waarmee servicemedewerkers met behulp van een conversatie chat problemen van klanten sneller kunnen oplossen. Met deze zogenoemde Copilot worden meldingen van klanten gediagnosticeerd, gebruikmakend van kennisbronnen binnen en buiten de organisatie. De Copilot analyseert klantgegevens om patronen te identificeren, te anticiperen op klantbehoeften en de servicemedewerker suggesties te doen over hoe hij of zij elke interactie het beste kan afhandelen. Hierdoor kunnen meer cases in minder tijd worden behandeld, wordt de efficiëntie verhoogd en de algehele klantervaring verbeterd. Bovendien houdt de Copilot historische interacties bij en gebruikt de beschikbare informatie om een op maat gemaakt antwoord aan te bevelen die agenten kunnen bekijken voordat ze reageren. Klanten krijgen de beste service, ongeacht hun kanaalkeuze. De Copilot kan met behulp van AI een antwoord voorstellen dat naar de klant kan worden gestuurd via chat, andere berichtkanalen of e-mail.
Ben je benieuwd wat er nog meer gewijzigd en/of toegevoegd is in deze release? Hier vind je een overzicht van alle functionaliteiten. Wil je meer informatie over deze release of ben je benieuwd naar de mogelijkheden van Dynamics 365 Customer Service voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op, want we informeren je graag!
GAC