Release Wave 1 (april – september 2026) introduceert een breed pakket aan innovaties, met één duidelijke rode draad: Copilot en agentic capabilities worden de standaard.
Deze wave draait niet meer alleen om het ondersteunen van service medewerkers, maar om het gedeeltelijk autonoom uitvoeren van serviceprocessen. Denk aan AI die klantintentie herkent, cases automatisch verwerkt en zelfs acties initieert zonder menselijke tussenkomst.
Wat betekent dat voor serviceorganisaties?
Een verschuiving van reactief naar proactief. Minder handmatig werk. Meer focus op klantwaarde.
Copilot en AI-gedreven service
Copilot wordt steeds meer een volwaardige collega in het serviceproces. Niet als vervanger van de medewerker, maar als slimme assistent die continu meedenkt.
Tijdens een klantcontact analyseert Copilot realtime wat er gebeurt. Het systeem herkent de intentie van de klant, vat eerdere interacties samen en doet concrete voorstellen voor vervolgstappen. Dit betekent dat een servicemedewerker niet langer alles zelf hoeft uit te zoeken.
Stel je voor dat je een klant spreekt met een complexe vraag. In plaats van eerst door de historie te moeten klikken, krijg je direct een heldere samenvatting en suggesties voor een oplossing. Dat maakt het werk niet alleen sneller, maar ook consistenter.
Het effect hiervan is duidelijk merkbaar: kortere afhandeltijden, minder fouten en een hogere klanttevredenheid.
Case management: slimmer en autonomer
Ook binnen case management zien we een duidelijke verschuiving naar meer intelligentie en automatisering. Waar dit proces traditioneel veel handmatige stappen bevatte, neemt AI nu een groot deel van deze taken over.
Wanneer een klant bijvoorbeeld een e-mail stuurt, wordt de inhoud automatisch geanalyseerd. Het systeem herkent de intentie, bepaalt het type vraag en classificeert de case. Vervolgens wordt deze direct naar de juiste afdeling gerouteerd, inclusief de juiste prioriteit en bijbehorende SLA.
Wat voorheen meerdere handmatige handelingen vereiste, gebeurt nu in één vloeiende beweging op de achtergrond.
Voor serviceteams betekent dit dat er minder tijd verloren gaat aan triage en administratie. Cases worden sneller opgepakt en consistenter afgehandeld, wat direct bijdraagt aan betere SLA-naleving en een soepelere operatie.
Omnichannel & contact center
De manier waarop klanten contact opnemen verandert al jaren, en deze release speelt daar sterk op in. Customer Service ontwikkelt zich verder tot een volledig geïntegreerde omnichannel omgeving.
Of een klant nu contact opneemt via chat, telefoon of messaging, het systeem begrijpt de vraag en bepaalt automatisch de beste route. In sommige gevallen wordt de klant direct geholpen via self-service. In andere gevallen wordt de vraag doorgestuurd naar de juiste medewerker, zonder dat daar handmatige tussenstappen voor nodig zijn.
Dit zorgt niet alleen voor een betere klantervaring, maar ook voor meer efficiëntie binnen het contact center. Organisaties kunnen meer vragen afhandelen met dezelfde capaciteit, terwijl de kwaliteit van de service behouden blijft of zelfs verbetert.
Service automation & workflows
De grootste sprong in deze release zit misschien wel in de manier waarop processen worden geautomatiseerd. Met de introductie van agentic capabilities verschuift automation van ondersteunend naar zelfstandig.
Dat betekent dat workflows niet alleen worden gestart door gebruikers, maar ook automatisch op basis van signalen en context. Het systeem neemt beslissingen en voert acties uit waar dat mogelijk is.
Een goed voorbeeld is een retouraanvraag. Waar dit normaal gesproken meerdere stappen en controles vereist, kan het systeem nu zelfstandig de aanvraag beoordelen, het proces starten en de klant informeren. Alleen wanneer dat nodig is, wordt een medewerker betrokken.
Deze manier van werken zorgt voor minder handmatige handelingen, minder fouten en een aanzienlijk hogere schaalbaarheid van serviceprocessen.
Supervisor & workforce management
Niet alleen servicedesk medewerkers profiteren van AI, ook supervisors krijgen krachtigere tools tot hun beschikking.
Door gebruik te maken van AI-gedreven forecasting kunnen organisaties beter voorspellen wanneer en waar klantvraag ontstaat. Dit maakt het mogelijk om capaciteit nauwkeuriger te plannen en piekmomenten beter op te vangen.
Daarnaast wordt kwaliteitsbewaking slimmer. Gesprekken kunnen automatisch worden geanalyseerd, waardoor supervisors inzicht krijgen in prestaties en verbeterpunten zonder alles handmatig te hoeven controleren.
Het resultaat is een beter aangestuurd team, met meer grip op zowel capaciteit als kwaliteit.
Knowledge management
Kennis speelt een cruciale rol in service, en ook hier brengt AI duidelijke verbeteringen.
Tijdens klantinteracties worden automatisch relevante kennisartikelen voorgesteld. Dit helpt medewerkers om sneller tot een oplossing te komen en zorgt voor meer consistentie in antwoorden.
Daarnaast ondersteunt AI bij het creëren en onderhouden van kennis. Artikelen kunnen worden verbeterd op basis van gebruik en feedback, waardoor de kennisbank steeds slimmer en actueler wordt.
Voor organisaties betekent dit dat kennis minder afhankelijk wordt van individuele medewerkers en beter schaalbaar inzetbaar is.
Agent experience: minder klikken, meer context
De werkplek van servicemedewerkers wordt in deze release merkbaar verbeterd. De focus ligt op het verminderen van frictie in het dagelijkse werk.
In plaats van schakelen tussen verschillende systemen, wordt informatie samengebracht in één overzicht. Klantgegevens, historie, kennis en AI-suggesties zijn direct beschikbaar op het moment dat ze nodig zijn.
Dit zorgt ervoor dat medewerkers minder tijd kwijt zijn aan zoeken en administratie, en meer tijd kunnen besteden aan het daadwerkelijk helpen van klanten.
Het gevolg is niet alleen een hogere productiviteit, maar ook een prettigere werkomgeving.
Conclusie: klaar voor de volgende stap
Release Wave 1 2026 laat zien dat Customer Service een nieuwe fase ingaat. Serviceprocessen worden slimmer, sneller en steeds autonomer.
Voor organisaties biedt dit enorme kansen, maar ook een duidelijke uitdaging. De technologie alleen is niet voldoende — succes hangt af van adoptie, datakwaliteit en de manier waarop medewerkers met deze nieuwe mogelijkheden leren werken.
Wie nu investeert in Copilot en AI-gedreven serviceprocessen, legt de basis voor een toekomstbestendige serviceorganisatie.
De vraag is dan ook niet óf je deze ontwikkelingen gaat benutten, maar wanneer.
Bo helpt je graag verder!
GAC