Wachtrijen

Wanneer het aantal cases toeneemt en/of de diversiteit groter wordt, loont het om gebruik te maken van automatische routering. Dit wordt geregeld met wachtrijen in Dynamics 365 Customer Service. Met behulp van wachtrijen kan de werklast van servicemedewerkers worden verzameld en verdeeld. Een persoon kan een eigen wachtrij hebben, maar ook een team. Denk aan de eerste- of tweedelijns teams of teams met een specifiek specialisme die benodigd is voor het oplossen van een case. Een wachtrij is als het ware een werkbak van waaruit servicemedewerkers de serviceverzoeken oppakken. Een klantvraag kan hierdoor snel beantwoord of opgelost worden.

• Handmatig of automatisch toewijzen van cases aan juiste persoon of team
• Maak bijvoorbeeld gebruik van aparte wachtrijen per branche, kanaal of specialisme
• Heb inzicht in gemiddelde wachttijden van een klant in de wachtrij en grijp in wanneer nodig

Benieuwd hoe de wachtrijen functionaliteit in praktijk werkt? Susan laat het je zien in onderstaande video.