Service contracten (rechten)

Definieer voor welke soort ondersteuning je klanten in aanmerking komen door service contracten (rechten) aan te maken in Dynamics 365 Customer Service. Met rechten geef je de ondersteuningstermijn aan op basis van het aantal uren of aantal cases, het toe te passen service level en zelfs op welke kanalen de service kan worden aangeboden. Dit kan variëren op basis van het product of de dienst die de klant heeft gekocht. Het is als het ware een definitie van gemaakte afspraken met je klant voor de te leveren diensten. Deze informatie helpt je klantenservicemedewerkers na te gaan waarvoor klanten in aanmerking komen en dienovereenkomstig cases op te volgen.

De mogelijkheden van service contracten:

• Ondersteuning op basis van het aantal uren of het aantal cases en eventueel beperkt tot specifieke producten
• Rechten koppelen aan SLA’s
• Controle op wie cases namens de klant mag indienen
• Mogelijkheid om het aanmaken van nieuwe cases te verhinderen wanneer de limiet is bereikt
• Mogelijkheid om gebruik te maken van templates om het aanmaken van rechten te versnellen
• In de template kunnen kanaal- en productdetails gedefinieerd worden welke gebruikt worden om de voorwaarden van rechten te beperken, afhankelijk van de oorsprong (kanaal) van de case
• Een voorkeur voor kanalen is in te stellen voor een klant door vast te leggen hoeveel ondersteuning mag worden gegeven voor een specifiek kanaal. Je kunt bijvoorbeeld het aantal uren telefonische ondersteuning instellen of het aantal cases via e-mail en/of via het web

In onderstaande video laat Susan zien hoe je kan werken met service contracten binnen Dynamics 365 Customer Service.